不同質量管理階段怎樣滿足消費者

　　質量管理(quality management)是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。

　　質量管理要回歸到質量管理的本質，即滿足客戶要求;更高層次是超越客戶要求。企業(yè)所處質量管理階段不同，滿足客戶要求也不一樣，不同質量管理階段怎樣滿足消費者?

　　1.質量檢驗階段：質量管理的重心在于質量檢驗，通過質量檢驗來確保提供給客戶的產品符合質量標準，至于企業(yè)制定的產品質量標準能否真正滿足客戶的需求則是企業(yè)考慮的重點。此階段質量標準的制定至關重要，制定前要充分了解客戶技術要求。

　　質量檢驗就是對產品的一項或多項質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果與規(guī)定的質量要求進行比較，以判斷每項質量特性合格與否的一種活動?，F代質量檢驗區(qū)別于傳統(tǒng)檢驗的重要之處，在于現代質量檢驗不單純是起把關的作用，同時還起預防的作用。

　　2.統(tǒng)計過程控制階段：質量管理的范圍由控制結果向前延伸到生產過程，通過統(tǒng)計技術的應用防止不合格品的發(fā)生，輔以質量檢驗防止不合格品流向向客戶。此階段，質量控制前移，可以降低質量成本，這樣不僅滿足了客戶的技術要求，而且滿足了顧客在產品價格方面的要求。

　　統(tǒng)計過程控制(簡稱SPC)是應用統(tǒng)計技術對過程中的各個階段進行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的且穩(wěn)定的水平，從而保證產品與服務符合規(guī)定的要求的一種質量管理技術。

　　它將在實時生產過程中獲得的以產品或其他形式存在的質量參數繪制在事先確定好控制限的圖表上，從而幫助企業(yè)對生產的過程進行實時的管控與分析。而SPC軟件工具則是一種科學的、以數據為依據的質量分析與改進工具。在它的幫助下，企業(yè)的質量負責人再也不用靠“猜”來進行質量管理了。在這里，控制限由生產的過程能力來決定，而公差限則是根據客戶的需求來設定的。

　　3.在全面質量管理階段：所有質量方針和質量目標就是讓客戶滿意，通過全員參與質量管理來滿足客戶需求。顯然客戶處于質量管理的中心地位，一切圍繞滿足客戶的需求來進行質量管理。

　　20世紀50年代以來,隨著生產力的迅速發(fā)展和科學技術的日新月異，人們對產品的質量從注重產品的一般性能

　　發(fā)展為注重產品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經濟性等。在生產技術和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,強調依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質量此外,還有“保護消費者利益”運動的興起，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。在這種情況下 [1]，美國A.V.費根鮑姆于60年代初提出全面質量管理的概念。他提出，全面質量管理是“為了能夠在最經濟的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產和提供服務，并把企業(yè)各部門在研制質量、維持質量和提高質量方面的活動構成為一體的一種有效體系”。

　　中國自1978年開始推行全面質量管理，并取得了一定成效。

　　4.六西格瑪階段：超越顧客期望，邁向質量零缺陷。六西格瑪管理以更為廣泛的視角，高度關注影響顧客滿意的所有方面。六西格瑪管理的績效評估首先就是從顧客開始的，其改進的程度用對顧客滿意度和價值的影響來衡量。六西格瑪質量代表了極高的對顧客要求的符合性和極低的缺陷率。它把顧客的期望作為目標，并且不斷超越這種期望。企業(yè)從3σ開始，然后是4σ、5σ，最終達到六西格瑪。

　　六西格瑪(6σ)概念于1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出，此概念屬于品質管理范疇，西格瑪(Σ,σ)是希臘字母，這是統(tǒng)計學里的一個單位，表示與平均值的標準偏差。旨在生產過程中降低產品及流程的缺陷次數,防止產品變異，提升品質。