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      如何做好老顧客的維護(hù)工作

      時(shí)間: 耀聰662 分享

        市場調(diào)查顯示:一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客,什么時(shí)候失去,也不知道為什么失去,更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。我們要做的就是保留顧客,那么我們?nèi)绾巫龊美项櫩偷木S護(hù)工作?

        銷售維護(hù)老顧客的方法

        做好店鋪老顧客的維護(hù)工作,是每一個(gè)賣家都需要做的工作。不是只有大賣家才會(huì)去維護(hù)老顧客咱小賣家也要,維護(hù)好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊的,準(zhǔn)確說是上個(gè)月才開始投入運(yùn)營的,目前4心,雖沒有很輝煌的業(yè)績,但相比同行的增長速度,我覺得我還是可以的。所以今天分享下自己維護(hù)老顧客的一些小心得,希望對(duì)大家有用。

        獲取客戶是每個(gè)賣家都在努力的事,但在競爭日趨激烈的淘寶,獲取新客戶的成本越來越高,所以我們在獲取新客戶的同時(shí),要對(duì)我們自家的會(huì)員維護(hù)好,這也是我們的一筆財(cái)富。我也一直覺得維護(hù)老客戶要比引進(jìn)新客戶要來得重要。為什么呢?因?yàn)槟阒挥行纬勺约阂惶拙S護(hù)老客戶的方案,才能讓你引進(jìn)的新客戶也轉(zhuǎn)換成老客戶。否則就會(huì)出現(xiàn)你引進(jìn)來的客戶買完就流失了。

        我是做佛珠的,因?yàn)楹鸵粋€(gè)比較大型的廠合作,所以貨源我覺得是我的一個(gè)優(yōu)勢。貨是自己的,對(duì)庫存及品質(zhì)是可控的。首先,我們要讓老客戶記住我們,起一個(gè)簡單好記的名字,更方便顧客的記憶。

        其次就是購買體驗(yàn)差,購買體驗(yàn)差不僅僅是客服態(tài)度差的因素,還包括回應(yīng)慢丶產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)丶快遞速度及快遞員送貨態(tài)度差丶以及產(chǎn)品的附加價(jià)值,這些都是導(dǎo)致顧客購買體驗(yàn)差的因素,如果出現(xiàn)這些讓顧客不滿意的因素,那么你還想他會(huì)再回頭嗎?答案顯然是不可能。針對(duì)這些因素我們要進(jìn)行統(tǒng)計(jì),然后分析得出解決方案。對(duì)于產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)這個(gè)因素,如果是代理的可能就無法決定,但如果像我是有貨源的,那么品質(zhì)我能控制好??爝f速度和快遞員送貨態(tài)度的因素,對(duì)于客戶反映速度慢比較多的快遞,我們可以考慮換快遞,或者增加快遞選擇,至于產(chǎn)品的附加價(jià)值,我們?nèi)绻怯行《Y品贈(zèng)送的,那最好了,能夠讓買家覺得物有所值。如果沒有小禮物贈(zèng)送的,我們可以贈(zèng)送優(yōu)惠券,不僅能讓買家二次購買,還能讓買家覺得有優(yōu)惠。

        第三就是成立專人維護(hù)老客戶。這個(gè)步驟能適合所有類目,比如一些曾經(jīng)旺旺來主動(dòng)讓我們?nèi)ゴ呖爝f的買家,我們可以對(duì)這個(gè)訂單進(jìn)行關(guān)注,查看到物流信息顯示簽收了,致電問買家是否收到了。你們知道這個(gè)步驟能讓買家的好感度上升很多嗎?從買家的后續(xù)評(píng)價(jià)就能看出了。

        第四丶感情營銷老客戶。凡是在我們店鋪下過訂單的,或者跟我們聊過天的,我都會(huì)加他們好友。在做促銷的時(shí)候群發(fā)信息,但要注意發(fā)信息的頻率不要太高了。在節(jié)假日群發(fā)問候信息,我們可以不打廣告,但要讓買家知道我們在乎他。

        第五丶老客戶專享專區(qū)。老客戶我們除了設(shè)置階梯折扣價(jià),還可以設(shè)置一些老客戶專享的活動(dòng)產(chǎn)品,不僅能夠讓0銷量的產(chǎn)品有銷量,還能讓老客戶撿便宜。

        第六丶給老客戶一些附加價(jià)值。因?yàn)榉鹬椴粌H自己可以帶,還能送人。所以老客戶如果有需要送人的要求,我會(huì)幫忙寫賀卡,并且?guī)兔Π逊鹬榘b在一個(gè)比較好看點(diǎn)的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意,更能讓這個(gè)收到禮物的人也滿意,這么一來不就又拉到一個(gè)客戶了嗎!

        延伸閱讀:

        現(xiàn)代公司通過計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價(jià)值。例如:一位顧客每周平均去某超市一次,平均每次購物100元,一年50周就是 5000元,假定他在該區(qū)域居住10年,就是5萬元;按10%的利潤計(jì)算就是5000元利潤。所以,一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬元生意及 5000元的利潤。另一方面,公司通過計(jì)算顧客流失成本可以了解顧客價(jià)值。如一公司有5000個(gè)客戶,假定因劣質(zhì)服務(wù),今年流失5%的客戶,即 250 戶,若平均對(duì)每位客戶的銷售收入是8000元,則收入損失200萬元,利潤為10%的話,利潤損失20萬元。據(jù)美國市場營銷學(xué)會(huì)AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示:每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴,就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成,營業(yè)額將提升40%。

        然而,市場調(diào)查顯示:一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客,什么時(shí)候失去,也不知道為什么失去,更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂,反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失,對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長具有十分重要的意義。

        顧客流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動(dòng)關(guān)系的新顧客的流失和與企業(yè)長期發(fā)生交易互動(dòng)關(guān)系的老顧客的流失;可以是中間顧客(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)流失,也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客,由于種種原因,隨時(shí)隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言,老顧客的流失率小于新顧客的流失率;中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。

        建立和維持自己的老顧客技巧

        顧客在店鋪消費(fèi)的過程中,我們?nèi)绾巫?,才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP? 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。

        想留住顧客,首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無言地離去,而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠。因此,所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外,我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客,鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方,然后通過第三方來監(jiān)督我們。

        第一步:將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

        要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注,在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論,給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中:服務(wù)是一種營銷,是一種境界更高的營銷。第二步:站在顧客的角度來看你的專賣店。

        當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題,是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題,是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個(gè)主意是邀請顧客在你的會(huì)議上發(fā)言,聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

        要想建造顧客忠誠度,還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能,就個(gè)別化,甚至定制服務(wù),這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

        第三步:感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。

        ★隨時(shí)作出響應(yīng):在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法,要向其保證我們對(duì)她們提出的問題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如,發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號(hào)碼,以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò),不要讓顧客有后顧之憂。

        ★消費(fèi)回訪:在顧客購買回去后,我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問顧客,對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式,又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客,她們就會(huì)更加信任你,會(huì)成為你的長期顧客。

        ★始終如一:我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù),無論售前、售中、售后服務(wù),都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中,進(jìn)行有效陳列,微笑、周到的服務(wù),卻在銷售后,將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客,那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終,與售前、售中相配合,達(dá)到一種和協(xié)與完美。

        積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

        ★感情投資:建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶",良好的人際關(guān)系,會(huì)使許多顧客樂意和我們長期打交道。

        ★在乎顧客的心理感受:用感性的行動(dòng)和語言感知顧客,沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心,沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時(shí)更換衣服?;丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會(huì)牢記我們。

        ★建議:

        1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”,促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

        2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫,給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感,只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

        A、節(jié)假日短信:短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

        B、生日短信:短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸??鞓?、心愿達(dá)成。

        C、換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

        D、聯(lián)絡(luò)信息:多時(shí)不見的顧客,可透露出我們對(duì)她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

        3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì),作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。以下供參考:

        A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪,詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的,須與顧客約定時(shí)間給予解決。

        B、老顧客帶來的新顧客,無論購買金額多少,當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

        B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛。

        C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客,可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪,感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對(duì)歌力思的建議。

        D、回訪收集來的內(nèi)容,有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理,有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部,由公司統(tǒng)一處理。

        及時(shí)有效的解決老顧客不滿的問題

        想要增加顧客的回頭率,通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè),那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?

        第1步是傾聽,移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn),讓顧客把他的不滿全部說出來。

        第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾,站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

        第3步是真誠的道歉。無論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn),要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

        第4步是分析,明確事情的起因,復(fù)述顧客關(guān)心的問題。

        第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

        第6步是處理。針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng),而非僅僅是幾句空話。

        第7步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如:送小禮物。

        第8步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意,拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后,不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

        第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí),顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外,假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話,通過跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。四)、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)?

        1、 一年最少四次的VIP聚會(huì):顧客與顧客之間是有溝通的,有信息交流的,我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起,使之成為朋友的橋梁??蓪IP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系,也可以完全分開,如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。

        2、 VIP特定回饋活動(dòng):如生日回饋—除生日卡或小禮物外,設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi),可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

        3、 可咨詢老顧客意見,收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng),如在不影響品牌形象,意見可行并無明顯的利益沖突下可實(shí)施。 錢只有在流通的過程中才是錢,否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候,才是更高境界的營銷,否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí),不要忘記用你對(duì)待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。


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