婚介公司創(chuàng)業(yè)計劃書(2)
婚介公司創(chuàng)業(yè)計劃書
婚介公司創(chuàng)業(yè)計劃書篇2
《×××婚情文化傳播有限公司商業(yè)創(chuàng)業(yè)計劃書》
1.1 背景介紹
連鎖經(jīng)營模式，打造品牌婚介
——××婚介的市場戰(zhàn)略
本項(xiàng)目基于目前國內(nèi)婚介市場的實(shí)際情況以及服務(wù)業(yè)在未來國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的巨大潛力提出了嶄新的婚介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營模式，即連鎖經(jīng)營模式，通過打造品牌婚介，提供高質(zhì)量的婚介服務(wù)來占領(lǐng)婚介高端市場。
1.1.1 行業(yè)現(xiàn)狀(省略)
1.1.2 市場需求現(xiàn)狀(省略)
1.2 公司簡介
做中國婚介服務(wù)業(yè)領(lǐng)袖
——××婚介的創(chuàng)業(yè)理想(省略)
1.3 公司管理與組織結(jié)構(gòu)
和諧共贏的經(jīng)營管理團(tuán)隊
——××婚介的競爭優(yōu)勢之一
公司初期規(guī)模較小，我們將采用扁平化、直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮個人和職能部門的專業(yè)特長，主要核心管理人員的構(gòu)成如下：
總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理;企劃主管，主要負(fù)責(zé)公司品牌行銷計劃、廣告策劃、公共關(guān)系維護(hù);市場主管，主要負(fù)責(zé)公司的市場細(xì)化、客戶開發(fā)、市場拓展計劃;財務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)公司資金營運(yùn)管理和財務(wù)核算;客服主管，主要負(fù)責(zé)與客戶溝通、開發(fā)新客戶、維護(hù)良好的客戶關(guān)系、收集管理客戶信息資料等;人事主管，主要負(fù)責(zé)規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力資源管理與組織建設(shè)。
為了提供更好的服務(wù)，××婚介將通過不同渠道招聘優(yōu)秀的人才，各部門人員整體配置如下：企劃部三人;市場部三人;財務(wù)部三人;客服部六人(含前臺);人事部二人;辦公室文員一人。其中企劃部和市場部的員工需要有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，客服部員工中包括1名心理咨詢專家。
××婚介的崗位說明書詳細(xì)說明了崗位職責(zé)、職責(zé)范圍和任職要求。同時建立了一套科學(xué)規(guī)范的規(guī)章制度。
1.4 產(chǎn)品和服務(wù)
“真心交流，貼心服務(wù)，讓客戶放心”
——××婚介的客服理念(省略)
1.5 市場與競爭
“他山之石，可以攻玉”
——××婚介的競爭策略
首先從西安本市婚介市場看，目前西安婚介市場在位企業(yè)共有86家，有11家被西安市民政局評為“先進(jìn)婚介所”，其中規(guī)模比較大的有3家，分別為西安從緣婚介所、西安黃慧婚介信息服務(wù)中心、西安自選婚介所。經(jīng)過實(shí)地考察，我們認(rèn)為這些婚介所滿足了社會上一部分單身人士的婚介需求，有些提供的服務(wù)比較正規(guī)，但是依然存在嚴(yán)重的缺陷和不足。
第一、服務(wù)方式落后，全部是單店模式，位置比較偏僻，店面裝修雷同缺乏時尚新意。
第二、從業(yè)人員素質(zhì)較低，基本是臨時招聘的無業(yè)人員或者下崗、退休女工，學(xué)歷層次基本在大專以下。
第三、服務(wù)人員與年輕的單身白領(lǐng)在世界觀、價值觀和審美觀方面難以認(rèn)同，對婚介高端市場缺乏吸引力。第四，品牌老化缺乏創(chuàng)意，廣告宣傳渠道單一陳舊。
另外，從網(wǎng)絡(luò)交友平臺看，目前比較正規(guī)的大型交友網(wǎng)站主要有：世紀(jì)佳緣交友網(wǎng)、百合交友網(wǎng)和北京紫禁城婚介網(wǎng)站群。網(wǎng)絡(luò)交友平臺的優(yōu)勢在于地域空間的限制小，沒有直面對方的尷尬，信息獲取更加便捷，運(yùn)營成本低廉。但是，網(wǎng)絡(luò)交友的劣勢也非常明顯。
第一、信息真實(shí)性難以保證，畢竟網(wǎng)絡(luò)是虛擬的世界;
第二、缺乏面對面的安全感和直觀感;
第三、網(wǎng)絡(luò)本身的穩(wěn)定性以及安全性也是隱患;
第四、即便是網(wǎng)絡(luò)交友最終還是要面對面的接觸溝通。
1.6 市場營銷
“浪漫、忠誠、幸福”
——××婚介的品牌內(nèi)涵
××婚介根據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌龇治龃_定自己的品牌營銷計劃，主要分為三個階段：
第一階段(二○○六年~二○○八年)用三年左右時間在西安本地樹立自己的品牌形象，這個階段主要是圍繞“全國首家品牌婚介”為核心進(jìn)行廣告宣傳和策劃，打造全新的行業(yè)形象，將有選擇的利用西安本地的強(qiáng)勢媒體形成“點(diǎn)線面”的立體宣傳系統(tǒng)。
第二階段(二○○九年~二○一○年)在原有品牌信任度的基礎(chǔ)上增加品牌內(nèi)涵，強(qiáng)化品牌形象，我們將“浪漫、忠誠、幸福”的理念注入××婚介品牌中，必要時我們通過聘請形象代言人，增加品牌感召力。另外開展連鎖經(jīng)營也會擴(kuò)大品牌影響力，使品牌更加貼近生活更加貼近客戶，有利于樹立“人性化”的品牌形象。
第三階段(二○一一年~二○一五年)將以實(shí)現(xiàn)品牌的“全國化”目標(biāo)為核心，利用在全國有影響力的媒體平臺打造企業(yè)的“全國性”形象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)××婚介從“西安本地品牌”向“全國性品牌”轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)。
1.7 財務(wù)分析與評價
科學(xué)謹(jǐn)慎、切合實(shí)際
——××婚介的財務(wù)原則
×××婚情文化傳播有限公司正尋求一筆風(fēng)險投資資金作為以下用途：婚姻中介服務(wù);招募培訓(xùn)員工。為達(dá)到這個目的，需要籌集資金，其總額為2000000元。
本著“科學(xué)謹(jǐn)慎、切合實(shí)際”的原則，我們做出了本項(xiàng)目二○○六年度至二○一○年度財務(wù)的規(guī)劃預(yù)算。預(yù)算建立在實(shí)踐調(diào)查和科學(xué)合理的假設(shè)基礎(chǔ)之上，對各年度的總成本進(jìn)行了細(xì)致分解，對各年收益進(jìn)行了科學(xué)測算，對企業(yè)利潤進(jìn)行了合理分配，對企業(yè)現(xiàn)金流作了可靠估計。我們從多個角度運(yùn)用了各種財務(wù)評價與分析手段，用于揭示我們項(xiàng)目的內(nèi)在價值。
財務(wù)分析表明，前五年公司的平均銷售收入為4642800元，平均凈利潤為1010904元。根據(jù)估計，我們的項(xiàng)目投資回收期為3.五十三年。分析表明我們的項(xiàng)目具有良好的盈利能力和抗風(fēng)險能力，是非常值得投資的。
1.8 風(fēng)險與對策
“知難而進(jìn)，穩(wěn)中求勝”
——××婚介的經(jīng)營態(tài)度
市場經(jīng)濟(jì)必然是風(fēng)險與收益并存的，××婚介要做得是科學(xué)規(guī)避風(fēng)險，制定正確的對策。我們認(rèn)為主要存在著以下風(fēng)險：
第一、市場風(fēng)險。
第二、管理風(fēng)險。
第三、財務(wù)風(fēng)險。
本著對投資者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們公正客觀的分析了可能存在的各種風(fēng)險，并提出了相關(guān)解決方案。“知難而進(jìn)，穩(wěn)中求勝”是××婚介面對風(fēng)險的態(tài)度。
2.1 公司的基本情況(省略)
2.2 公司宗旨和目標(biāo)
2.2.1 核心價值觀
核心價值觀是企業(yè)文化的靈魂，是企業(yè)的特質(zhì)，是行動的原則，是共同的信念。
核心價值觀使企業(yè)有了互信互諒的工作氛圍，使企業(yè)有了創(chuàng)新變革的前進(jìn)勇氣，使企業(yè)有了合作共贏的奮斗理想，使企業(yè)有了爭做第一的遠(yuǎn)景展望。
使核心價值觀滲透到公司的日常管理中，使企業(yè)核心價值觀成為每個人堅定的信仰，使企業(yè)核心價值觀貫徹在每一個人的一言一行、一舉一動中，使核心價值觀溶化在每一個人的血液里，使企業(yè)核心價值觀體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行的結(jié)果中，這將是公司始終如一的信念。
優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人創(chuàng)造的
↓
信任并尊重每一個人
↓
和諧共贏的團(tuán)隊精神
↓
高效一致的執(zhí)行力
↓
追求卓越的創(chuàng)新精神
圖2-1 ××婚介核心價值觀
2.2.2 基本目標(biāo)
樹立婚介服務(wù)品牌是公司的基本目標(biāo)，企業(yè)價值最大化是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，成為行業(yè)領(lǐng)跑者是公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻魸M意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、員工滿意是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的前提和保障。
─客戶滿意←
│ │
→優(yōu)質(zhì)服務(wù)←
│ │
─員工滿意─
圖2-2 ××婚介基本目標(biāo)
2.2.3 公司成長
1.成長領(lǐng)域(省略)
2.成長速度(省略)
3.成長管理(省略)
2.3 企業(yè)形象系統(tǒng)
l 理念識別(Mind Identity)
經(jīng)營理念——關(guān)心 關(guān)愛 關(guān)懷
服務(wù)理念——真心交流，貼心服務(wù)，讓客戶放心
企業(yè)特質(zhì)——飲水思源 追求卓越
l 視覺識別(Visual Identity)
(1)企業(yè)名稱
企業(yè)全名——×××婚情文化傳播有限公司
連鎖店名稱——×××× ××婚介
(2)企業(yè)商標(biāo)
公司將以“××××××婚介”作為注冊商標(biāo)。為了防止商標(biāo)的仿冒和假冒，我們將分別對“娶吧”、“嫁吧”、“××××”、“××婚介”和“××××××婚介”進(jìn)行注冊。
(3)企業(yè)標(biāo)志與象征圖形
?、倨髽I(yè)標(biāo)志
商標(biāo)說明：(省略)
?、谄髽I(yè)形象標(biāo)識
形象說明：(省略)
2.4 連鎖經(jīng)營策略
2.4.1 科學(xué)選址
店面的選擇是經(jīng)營的第一步，對于連鎖經(jīng)營而言，選址具有特殊的戰(zhàn)略意義。由于××婚介所處的行業(yè)和提供的服務(wù)具有特殊性，并不需要選擇商業(yè)集中的繁華鬧市區(qū)，所以我們在選址時主要考量以下幾個因素：
※ 高薪企、事業(yè)單位，行政機(jī)關(guān)的集中程度
※ 該地域交通便利程度
※ 周圍同業(yè)競爭狀況
※ 店面面積及租金水平
※ 該地域流動及常住人口年齡結(jié)構(gòu)
考慮到以上幾個因素，為保證××婚介品牌形象推廣成功，我們擬在西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)開立首家形象示范店。
首先，該區(qū)域內(nèi)知名企業(yè)云集，從業(yè)人員薪資待遇優(yōu)厚，學(xué)歷水平高，年齡結(jié)構(gòu)趨于年輕化，是××婚介的目標(biāo)客戶主要集中的區(qū)域。
其次，高新區(qū)周圍交通便利，公交線路豐富，方便客戶前往咨詢及參加各種活動。我們選擇靠近大公司、大企業(yè)的馬路一側(cè)，一方面周圍企業(yè)出入者可以成為顧客，另一方面來過的顧客便于向別人介紹，比較容易吸引他人光顧。
再次，據(jù)我們調(diào)查了解，高新區(qū)內(nèi)并沒有類似的企業(yè)提供婚介服務(wù)，而且該區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)文化理念與氛圍和××婚介提供的服務(wù)品質(zhì)相吻合，便于業(yè)務(wù)的開展，以爭取率先占領(lǐng)市場。
另外，根據(jù)實(shí)地考察及咨詢，當(dāng)?shù)氐牡昝孀饨鹨约皸l件符合××婚介的要求，在我們的成本預(yù)算范圍之內(nèi)，店面環(huán)境良好，方便公司進(jìn)行裝修設(shè)計。
類似的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，××婚介將分別開設(shè)雁塔分店和新城分店，在西安市場打開，經(jīng)營進(jìn)入平穩(wěn)期后向全國進(jìn)軍。
2.4.2 資金鏈支持
隨著連鎖店數(shù)量的增加，面臨的一個首要問題便是能否得到資金鏈的相應(yīng)支持。根據(jù)××婚介的市場容量分析和成本估算以及利潤估算，開設(shè)一家分店店面裝修費(fèi)、租金以及雇傭店員的人力成本在8萬左右，在我們的利潤空間范圍內(nèi)，只要經(jīng)營管理得當(dāng)，不會出現(xiàn)資金鏈斷裂的問題。
2.4.3 服務(wù)品質(zhì)如一
為保證服務(wù)的質(zhì)量的統(tǒng)一性，××婚介擬采用直營連鎖的經(jīng)營模式，即以統(tǒng)一的資產(chǎn)所有權(quán)為紐帶，在總部對所屬各分店的人、財、物、產(chǎn)、供、銷等方面的直接、統(tǒng)一的管理之下，各分店以統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，共同經(jīng)營同類或服務(wù)的連鎖商店組織形式。主要在以下幾個方面：
l 統(tǒng)一經(jīng)營理念
××婚介通過在企業(yè)中營造獨(dú)特的文化氛圍，統(tǒng)一貫徹我們的核心價值觀及企業(yè)MI。理念的認(rèn)同是行動一致的保證。
l 統(tǒng)一企業(yè)視覺識別系統(tǒng)
××婚介各店面內(nèi)使用統(tǒng)一的VI設(shè)計，包括企業(yè)商標(biāo)和企業(yè)形象標(biāo)識兩部分。在室內(nèi)裝潢、資料袋、員工名片、信函、便簽以及企業(yè)的宣傳廣告媒介上使用統(tǒng)一的企業(yè)商標(biāo)。員工佩戴印有企業(yè)形象標(biāo)識的胸牌。
l 統(tǒng)一員工行為規(guī)范
××婚介全體同仁統(tǒng)一執(zhí)行員工行為規(guī)范，包括員工著裝、行為要求，員工用語規(guī)范、處理投訴的要求，解決時的步驟等，并制定《員工行為禮儀要求》(見附錄三)。
l 統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)活動
××婚介將依照承諾在各連鎖店內(nèi)提供統(tǒng)一質(zhì)量、統(tǒng)一價格的服務(wù)，顧客去任何一家店享受的服務(wù)水準(zhǔn)均相同。這通過統(tǒng)一的員工培訓(xùn)和行為規(guī)范約束來實(shí)現(xiàn)。
l 統(tǒng)一經(jīng)營管理機(jī)制
××婚介制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理總則，包括人力資源管理機(jī)制、財務(wù)管理和會計核算機(jī)制，并制定詳細(xì)的崗位說明書，詳細(xì)列出員工的職責(zé)范圍。從總部到每一個分店皆遵從統(tǒng)一頒布的規(guī)章制度形成管理一元化、一致化、一貫化。
l 統(tǒng)一的品牌推廣機(jī)制
市場營銷本質(zhì)不是產(chǎn)品的競爭，而是認(rèn)知的競爭：某種產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中“是什么”遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要過其實(shí)際上“是什么”——這就決定了企業(yè)之間最高層面的競爭不是產(chǎn)品功能的競爭，而是企業(yè)品牌力的競爭。××婚介由總部統(tǒng)一執(zhí)行品牌推廣計劃，分店享受其連帶效應(yīng)，但各分店可以開發(fā)獨(dú)特形式的宣傳，上報總部審批后方可執(zhí)行。
通過以上幾方面的“統(tǒng)一”，××婚介可以達(dá)到為顧客提供品質(zhì)如一的服務(wù)的目標(biāo)。
2.5 公司發(fā)展戰(zhàn)略
2.5.1 戰(zhàn)略策略
根據(jù)業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況，公司首先將在本市開設(shè)××婚介連鎖店，根據(jù)本市目標(biāo)人群的居住地及工作地點(diǎn)分布情況，本著科學(xué)謹(jǐn)慎的原則進(jìn)行連鎖店選址以及確定店面規(guī)模，力爭將××婚介品牌做到本市行業(yè)內(nèi)最優(yōu)，進(jìn)而將其推向全國。然后通過在北京、上海等地的連鎖店的示范作用，力爭使公司成為中國婚介業(yè)的名牌企業(yè)。最后公司將涉足婚姻服務(wù)的其他領(lǐng)域，及時展開婚姻服務(wù)業(yè)的縱向一體化行動，如婚禮籌備以及婚慶服務(wù)等，利用品牌優(yōu)勢，打造全國婚情文化品牌。
2.5.2 戰(zhàn)略步驟
第一階段：樹立品牌，達(dá)到本地知名(二○○六年—二○○八年)
戰(zhàn)略目標(biāo)：用三年時間在本市樹立起品牌形象，搶占本市婚介高端市場份額，利用多種媒體廣告全方位立體打造首家形象店(突出宣傳全國首家婚介連鎖的概念和形象);
第二階段：強(qiáng)化品牌，實(shí)現(xiàn)本地領(lǐng)袖(二○○九年—二○一○年)
戰(zhàn)略目標(biāo)：在本市設(shè)立兩家連鎖分店(即××婚介店面共三家)，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣力度，總結(jié)出一套成熟的婚介連鎖店運(yùn)營模式、管理經(jīng)驗(yàn)和市場規(guī)律，逐步開展縱向產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)盟;開始接觸全國性媒體平臺(比如湖南衛(wèi)視)
圖2-3 ××婚介西安市連鎖店分布示意圖
第三階段：延伸品牌，做中國婚介名牌(二○一○年后)
───────── 二○一一年 ────────────────
∣上半年進(jìn)軍北京市場∣───∣繼續(xù)深耕本市市場形成行業(yè)龍頭地位∣
───────── 同步 ────────────────
↓ ↓
───────── ─────────────
∣上半年進(jìn)軍上海市場∣二○一二年∣ 北京設(shè)立連鎖分店 ∣
∣ ∣───∣選擇全國性媒體廣告平臺造勢∣
∣下半年進(jìn)軍杭州市場∣同步 ∣初步顯示全國知名品牌的形象∣
───────── ─────────────
↓ ↓
───────── 二○一三年 ────────────────────────
∣上半年進(jìn)軍深圳市場∣───∣上海杭州設(shè)立連鎖分店借助全國宣傳攻勢搶占華東市場∣
───────── 同步 ────────────────────────
↓ ↓
──────── ───────────────────
∣鞏固已占領(lǐng)的市場∣2014～二○一五年∣深圳設(shè)立連鎖分店開發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品， ∣
∣ ∣──────∣提升技術(shù)含量逐步開始實(shí)行行業(yè)縱向一體化∣
∣繼續(xù)開發(fā)新的市場∣ 同步 ∣真正形成全國婚介連鎖第一品牌 ∣
──────── ──────────────────
圖2-4 ××婚介第三階段發(fā)展戰(zhàn)略示意圖
2.5.3 公司發(fā)展規(guī)劃
××婚介的遠(yuǎn)景規(guī)劃是在全國開展直營連鎖，首先在單身白領(lǐng)較多的北京、上海、杭州和深圳設(shè)立直營連鎖店，進(jìn)而在東部沿海省會城市和計劃單列市逐步設(shè)立直營連鎖店，最后是實(shí)現(xiàn)連鎖店遍布省會城市。其中北京、上海直營連鎖店的設(shè)立事關(guān)全局，因?yàn)檫@些店既有示范效應(yīng)又有無法比擬的宣傳效應(yīng)。
圖2-5 ××婚介發(fā)展規(guī)劃示意圖(省略)
3.1 管理團(tuán)隊(省略)
3.2 公司的組織架構(gòu)
3.2.1 公司采用直線職能制組織結(jié)構(gòu)
總經(jīng)理
∣
───────
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
人 企 市 財 客
事 劃 場 務(wù) 服
部 部 部 部 部
∣
───
↓ ↓ ↓
雁 高 新
塔 新 城
分 總 分
店 店 店
圖3-1 ××婚介組織結(jié)構(gòu)圖
圖中的上半部分是××婚介總店的機(jī)構(gòu)設(shè)置，最下面一級是第三年和第五年相繼開設(shè)的直營連鎖店，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司會在不同城市開設(shè)更多的連鎖店。為了避免多頭管理，人事部等職能部門不對連鎖店進(jìn)行直線管理，而是作為總經(jīng)理的參謀，幫助他進(jìn)行管理和決策。
3.3 崗位說明書(省略)
3.4 公司的規(guī)章制度(省略)
3.5 招聘和培訓(xùn)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是××婚介的目標(biāo)和生存之本，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由優(yōu)秀的人提供的，尤其是直接與顧客接觸的一線員工，所以招聘和培訓(xùn)是很重要的一環(huán)。
首先，選擇正確的人進(jìn)入××婚介是人力資源一切工作的基礎(chǔ)。符合企業(yè)文化和團(tuán)隊精神的員工將會使個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)盡量趨同，從而減少未來在人力方面的培訓(xùn)以及管理成本。
××婚介將通過合理的程序控制來實(shí)現(xiàn)人力資源的選拔和優(yōu)化，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，初步擬定各部門人員配置情況如下：市場部3人，企劃部3人，財務(wù)部3人，客服部6人(含駐店心理咨詢專家)，人事部2人，辦公室文員1人。其中，各部門主管人員已定，其余人員都需要外部招聘。由于市場部和企劃部本身對員工業(yè)務(wù)水平要求較高，需要招聘有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，客服部的駐店心理咨詢師任職資格也將做出明確界定，整個招聘過程是××婚介企業(yè)文化的滲透和貫穿，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之源。
××婚介規(guī)范化服務(wù)源自于對員工的培訓(xùn)和開發(fā)。人事部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施為期一周的新員工崗前培訓(xùn)，用××婚介的服務(wù)理念、核心價值觀、制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感染每一個員工，使××婚介的“統(tǒng)一”不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一態(tài)度和統(tǒng)一用語上，還有統(tǒng)一的職業(yè)認(rèn)同感。“將‘完美’貫徹到每一個細(xì)節(jié)”是××婚介的培訓(xùn)目標(biāo)，因此動態(tài)的培訓(xùn)體系是我們一貫堅持的主張，不學(xué)習(xí)即會落伍，隨市場而變化才能立于不敗之地，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)××婚介一向視為投資而非成本。
3.6 企業(yè)文化設(shè)計
企業(yè)文化：
l 重諾守信，誠信為本
l 以公司利益為責(zé)任，以客戶利益為導(dǎo)向
l 信任并尊重每一個人
l 求同存異的團(tuán)隊精神
l 整潔舒適的工作環(huán)境
l 鼓勵創(chuàng)新、積極參與、集思廣益
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的形象。是以企業(yè)全體成員共同價值為基礎(chǔ)的思想觀念和行為觀念的總和，是全體成員認(rèn)可和遵循的基本原則，帶有本企業(yè)不可移植的思想意識、理想信念、行為準(zhǔn)則和經(jīng)營作風(fēng)，其中包括制度文化、營銷文化、人才文化、團(tuán)隊文化等。我們將把文化作為推動××婚介進(jìn)步的動力。
3.6.1 制度文化(省略)
3.6.2 營銷文化(省略)
3.6.3 人才文化(省略)
3.6.4 團(tuán)隊文化(省略)
3.7 激勵與約束機(jī)制
建立健全人力資源的激勵與約束機(jī)制，有利于充分調(diào)動××婚介全體員工的積極性和創(chuàng)造性，有利于××婚介各項(xiàng)工作高效、有序的進(jìn)行，可以在更大程度上調(diào)動全體力量，集中全體智慧，保證××婚介各項(xiàng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
3.7.1 人力資源的激勵機(jī)制
以數(shù)字為依據(jù)、以比較為方法、以獎懲為手段，實(shí)現(xiàn)量化控制。
l 對連鎖店的激勵
公司在每年 年初會根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境、店鋪的地理環(huán)境、潛在客戶數(shù)量等因素為每個連鎖店制定年終目標(biāo)，年終進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)績考核，如果達(dá)到目標(biāo)或超過目標(biāo)就會提取一定的比例作為獎勵，超過的越多，提取的比例越大。比如說達(dá)到目標(biāo)，公司將提取稅后利潤的10%作為對連鎖店的獎勵，其中店長50%，其他員工50%;超過目標(biāo)的20%，提取稅后利潤的15%作為獎勵;超過目標(biāo)的50%，提取稅后利潤的20%作為獎勵，依次類推，為公司攥得的利潤越多，自己的所得就越多，換句話說就是把利潤的一部分回報給店長和員工。這個制度類似于EVA，由于給予經(jīng)營者和員工類似股東的待遇，盡量減少了經(jīng)營者和所有者之間的分歧，從而創(chuàng)造了經(jīng)營者與股東利益一致的運(yùn)營環(huán)境和相互之間的利益紐帶。另外，通過導(dǎo)入這一激勵計劃，確保經(jīng)營者在追求自身利益的同時實(shí)現(xiàn)股東財富最大化，建立一種股東控制經(jīng)營者行為的機(jī)制。這個“可以讓經(jīng)營者富有，但條件是他們使得股東更加富有”的運(yùn)營機(jī)制使經(jīng)營者、股東保持同一立場，從而思維、行動和利益一致，增強(qiáng)了委托者和代理者的信任關(guān)系，強(qiáng)化了企業(yè)的執(zhí)行力。
如果既定目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，公司會認(rèn)真分析原因，如果是目標(biāo)過高或是不可抗力(如國家政策等)造成的，公司會對其目標(biāo)進(jìn)行修正，如果是店長經(jīng)營不善、員工工作不努力造成的，就會采取相應(yīng)的懲罰措施。對于連鎖店的考核評價主要從業(yè)績、客戶滿意度、店面員工形象等幾個方面進(jìn)行。
隨著連鎖店的增加，對其監(jiān)控的難度和費(fèi)用也會增大，所以公司主要以激勵為主，約束為輔。公司會設(shè)立“競賽獎金”作為短期激勵，每個月從各地的連鎖店中評出一個業(yè)績最佳的，給與一定的獎勵;每年評出一個全年業(yè)績最佳的，公司會為全店員工提供一次帶薪休假的機(jī)會。
l 對員工的激勵
對員工主要以薪酬激勵為主，文化和提升激勵為輔。每個月對員工進(jìn)行一次考核來確定其績效工資，首先由店長為每個員工打分，然后計算客戶為每個員工打分的平均值(我們和銀行一樣要求客戶現(xiàn)場為員工打分)，店長的評價占50%，客戶的評價占50%，根據(jù)考核的結(jié)果確定本月工資，工資=基本工資×50%+績效工資×50% 。店長將本店的年終目標(biāo)分解到員工，為每個員工制定年終目標(biāo)，未完成者采取相應(yīng)的懲罰措施，超額者進(jìn)行獎勵。公司每月在所有員工中評出一名業(yè)績最佳者，張貼在所有店面的榮譽(yù)榜上，并且在公司內(nèi)部累計這種榮譽(yù)加分，當(dāng)榮譽(yù)積分達(dá)到一定的級別即可享受相應(yīng)的獎勵，比如帶薪休假、參加公司年終嘉獎宴會、授予公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎?wù)碌?，這種榮譽(yù)感對于店面員工的開心樂業(yè)是至關(guān)重要的。對于特別優(yōu)秀的員工，公司會將其視為特別寶貴的財產(chǎn)，根據(jù)其特質(zhì)和專長安排適當(dāng)?shù)穆毼?，給予優(yōu)秀員工穩(wěn)定的收入和體面的生活是公司的責(zé)任。業(yè)績較差、客戶投訴較多的員工，經(jīng)過培訓(xùn)還無改進(jìn)，公司就會考慮辭退。對于店長業(yè)績的考核，主要是以店面的業(yè)績?yōu)橹鳎瑔T工和客戶對其評價為輔。業(yè)績突出者會有一定的獎金，業(yè)績較差者將被免職或者辭退。
3.7.2 人力資本的約束機(jī)制(省略)
4.1 ××婚介服務(wù)流程
4.1.1 會員審批流程
具體流程如下：
收集信息：我們將要求所有申請人提供相應(yīng)的身份證明原件以及各種資格認(rèn)證原件，并留下復(fù)印件備案，申請人須按照××婚介的統(tǒng)一要求如實(shí)填寫個人信息表(個人信息表中將包括基本信息和××婚介的免責(zé)聲明)，并同時簽訂對所提供的信息真實(shí)性負(fù)責(zé)的法律文件。
核實(shí)信息：根據(jù)申請人提供的信息××婚介將認(rèn)真核對，并且驗(yàn)證其提供的各種證件的真?zhèn)危C件類型具體見表4-1。
整理信息：根據(jù)申請人的申請，××婚介將會員資料加以分類歸檔，尊重和保護(hù)會員的個人隱私。××婚介承諾不出售、交換會員個人信息;未經(jīng)授權(quán)不濫用任何會員個人信息，不將會員的個人信息提供給第三方，××婚介將采取必要措施確保會員個人密碼和信息的安全。
審批會員：經(jīng)過核實(shí)，符合××婚介要求的申請人將成為正式會員，同時××婚介與其簽訂個人資料授權(quán)使用聲明。經(jīng)過核實(shí)被確認(rèn)為無效信息的申請人，××婚介將拒絕批準(zhǔn)其為會員，同時保留其不良記錄，其個人資料將如實(shí)返還。
會員權(quán)利：所有會員從被確認(rèn)為會員之日起，都將被視為最尊貴的客戶，敬請 接受××婚介提供的各項(xiàng)卓越服務(wù)，具體服務(wù)參見基本客服項(xiàng)目、自助式客服項(xiàng)目以及個性化客服項(xiàng)目。
表4-1 ××婚介驗(yàn)證身份所需證件明細(xì)表
類型 證件類型 證件樣本
工作證明 工作證(或公司營業(yè)執(zhí)照) 省略
學(xué)歷證明 學(xué)歷證書(包括在讀證明或?qū)W生證) 省略
收入證明 工資單(或收入證明) 省略
房產(chǎn)證明 房產(chǎn)證 省略
電子信箱 真實(shí)有效的E-mail地址 省略
4.1.2 服務(wù)流程圖
客戶來訪
↓
專員接待
↓
初步意向
↓
注冊登記
∣
─────
↓ ↓
符合會員標(biāo)準(zhǔn) 不符合會員標(biāo)準(zhǔn)
成為正式會員 拒絕會員申請
圖4-1 ××婚介 會員接待流程圖
參加××婚介活動←───
∣ ∣
↓──────→未成功
∣
雙方確立戀愛關(guān)系
↓
登記結(jié)婚
↓
到××婚介辦理撤檔手續(xù)
圖4-2 ××婚介 客戶服務(wù)流程圖
4.2 基本客服項(xiàng)目
為了與會員建立良好的信任基礎(chǔ)和合作關(guān)系，××婚介所有尊貴會員均可享受我們提供的各項(xiàng)基本服務(wù)。會費(fèi)為1000元/年，具體包括以下內(nèi)容：
1、緣分天空：××婚介數(shù)據(jù)庫中匯集了所有尊貴會員的基本資料，一方面為大家提供了高層次的廣闊的交友平臺，另一方面會員自身可以設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)據(jù)庫篩選初步核實(shí)人選，提高交友成功的幾率。
2、心靈驛站：××婚介將聘請資深心理咨詢專家，將通過科學(xué)的心理測評為每位會員進(jìn)行性格分析，幫助會員更好的了解自身以及自己適合的交往對象類型，在感性的情路歷程的起點(diǎn)注入理性的元素，調(diào)整擇偶心態(tài);
3、戀愛達(dá)人：××婚介將定期在寬松溫馨的環(huán)境中舉辦禮儀、戀愛技巧等互動式培訓(xùn)和講座，在幫助會員提升個人氣質(zhì)，了解科學(xué)方法的同時，也為他們制造結(jié)識的機(jī)會。
4、浪漫邂逅：若會員自身工作繁忙，閑暇時間過少，可幫助其策劃交友方案，提供切實(shí)可行又不乏新意的制造“美麗邂逅”的方法，幫助其走進(jìn)愛情的唯美國度。
5、二人世界：將根據(jù)會員申請免費(fèi)為會員辦理以下消費(fèi)場所的VIP卡：星巴克咖啡、避風(fēng)塘茶樓、老樹咖啡、百盛購物中心、世紀(jì)金花購物中心、真愛娛樂廣場、錢柜PARTYWORLD、浪漫櫻花KTV、海云臺韓國料理、薩拉伯爾韓國料理、小寨飯店、1+1迪吧、美格菲健身中心。××婚介會員在以上場所消費(fèi)將享受相應(yīng)的VIP優(yōu)惠待遇。另外，××婚介還根據(jù)會員個人需要代為辦理其他消費(fèi)VIP卡及信用卡;幫助會員在同處的消費(fèi)過程中增進(jìn)情感。
6、貼心服務(wù)：
?、贉剀懊貢簽闀T提供約會、紀(jì)念日提醒服務(wù)，防止會員因?yàn)楣ぷ鞣泵蚱渌蛲浟思s會的時間及地點(diǎn)或重要的紀(jì)念日，耽誤了交友;
?、谏兆８＃涸跁T生日的當(dāng)天，××婚介將送出衷心的祝福，并奉上精美小禮品一份;
?、矍楦袃A訴：會員在平時生活中遇到情感困惑或是其他的心靈困惑，可以撥通××婚介的服務(wù)熱線，會有專人耐心傾聽，幫助會員減輕壓力;
?、茌p舞飛揚(yáng)：××婚介會在年終舉辦主題舞會，為結(jié)成良緣的佳偶送出祝福，也鼓勵其他會員不要停止追逐愛情的腳步。
?、莼卦L溝通：××婚介將定期對會員進(jìn)行電話跟蹤回訪，一方面了解會員對××婚介服務(wù)的滿意程度并收集意見以備服務(wù)的改進(jìn)，另一方面了解會員情感進(jìn)展?fàn)顩r，還需要××婚介提供何種形式的幫助等。
4.3 自助式客服項(xiàng)目
××婚介精心設(shè)計了一系列的活動供會員自助選擇。××婚介倡導(dǎo)：
室內(nèi)聚會 >>浪漫 、溫馨;戶外活動 >>動感 、激情。自助式服務(wù)在會費(fèi)以外另行收費(fèi)，具體每項(xiàng)活動按照成本加成法定價，服務(wù)項(xiàng)目包括：
1、浪漫滿屋：××婚介將定期舉辦諸如“春季戀歌”、“幸福像花兒一樣”等不同主題的聯(lián)誼會，屆時活動場地將布置的別致、唯美、溫馨，讓會員如同置身于浪漫愛情故事的場景之中，帶著夢幻般的感覺找尋屬于自己的愛情童話。
2、緣來是你：將為會員組織雞尾酒會形式的愛情速配活動，給會員提供輕松表露心聲的機(jī)會，屆時將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛情之旅送上一份祝福。
3、愛在旅途：與正規(guī)旅行社合作，選擇合適的時機(jī)舉辦主題出游活動，根據(jù)會員本人申請選擇具體出行目的地，通過旅游來增進(jìn)彼此的好感，加強(qiáng)相互間的溝通和交流;
4、我型我秀：××婚介將舉辦由會員參加的才藝展示晚會屆時將邀請知名主持人主持，展示自己的才藝，建立會員自信的同時可以讓更多的人注意;
5、賽場燃情：組織會員進(jìn)行保齡球、羽毛球、乒乓球和排球等友誼比賽，在增進(jìn)了解、展示魅力的同時增加彼此的友誼，為進(jìn)一步交往創(chuàng)造條件和基礎(chǔ)。
4.4 個性化客服項(xiàng)目
鑒于國內(nèi)高收入階層奢侈消費(fèi)的能力和愿望，以及追求個性標(biāo)新立異的消費(fèi)偏好，××婚介將根據(jù)會員本人的申請，提供幫助其獲取愛情的一切盡可能的服務(wù)。該類客服項(xiàng)目也屬于另行收費(fèi)，以下內(nèi)容為參考選項(xiàng)：
1、完美風(fēng)暴：××婚介將根據(jù)會員的需要聯(lián)系知名美妝店對會員個人形象進(jìn)行全程包裝設(shè)計，幫助會員提升吸引力，也送一份魅力給自己;
2.驚喜制造：若會員時間上無法滿足維系感情的需要，××婚介將為客戶策劃并實(shí)施驚喜方案，讓主人公感動于其中;
3、夢想成真：幫助客戶設(shè)計內(nèi)心期待的情景模擬，例如：森林中王子與公主的夢幻愛情之旅，宮殿中國王與王后高貴奢華的情路歷程等，但愿在這樣的精心設(shè)計下能打動主人公的心。
4、昨日重現(xiàn)：按照客戶要求的場景，復(fù)制已經(jīng)流逝的某個時間片斷或者經(jīng)典電影片斷，并且為客戶設(shè)計相應(yīng)的對白或者對客戶情緒進(jìn)行必要的指導(dǎo)，以便滿足客戶某種懷舊的情結(jié)，彌補(bǔ)過去的某些情感缺憾。
4.5 ××婚介在線
××婚介的網(wǎng)站注冊域名為：(省略)，其中主要板塊內(nèi)容包括：信息發(fā)布、站內(nèi)公告、會員信息、法律咨詢、服務(wù)項(xiàng)目、休閑娛樂、聊天室、在線服務(wù)、網(wǎng)上留言、會員論壇等。會員可以免費(fèi)登陸，利用網(wǎng)絡(luò)平臺交友、溝通情感，或是記載自己的情路歷程。××婚介為了保證為會員提供一個快捷安全的信息平臺，將安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，并且注重會員信息的安全性和隱私性。
另外，如果會員有需要，××婚介可以幫助會員聘請著名的法律顧問幫助會員了解諸如婚前財產(chǎn)公證等問題。對于初婚的會員，××婚介也會提供婚姻知識指南等服務(wù)。
當(dāng)公司品牌樹立之后，××婚介將利用已經(jīng)形成的市場影響力和知名度，在已有服務(wù)的前提下，聯(lián)合酒店、旅行社、禮儀公司、影樓等適時推出具有時尚個性的縱向一體化婚慶服務(wù)和活動，為會員提供一站式服務(wù)。
4.6 ××婚介服務(wù)指導(dǎo)思想(省略)
5.1 市場分析
5.1.1 巨大的市場潛力
品牌婚介服務(wù)在未來幾年里存在巨大的市場發(fā)展空間，主要原因如下：(省略)
5.1.2 婚介市場的主要問題
一、婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的主要問題
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會二○○五年對北京、西安、武漢三城市的抽樣調(diào)查顯示：中介機(jī)構(gòu)(包括婚姻中介)整體形象欠佳，廣告虛假，收費(fèi)混亂，已成為當(dāng)前中介機(jī)構(gòu)比較突出的問題。目前，已經(jīng)注冊登記的婚介機(jī)構(gòu)及分支機(jī)構(gòu)有幾千家，但如今大部分都處于沒有統(tǒng)一管理的無序狀態(tài)，然而社會對婚介機(jī)構(gòu)的需求又逐步增加，致使“黑婚介”現(xiàn)象嚴(yán)重，沖垮了婚介行業(yè)的信譽(yù)和名聲，使婚介行業(yè)聲名狼藉。現(xiàn)存婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在以下的問題：
(1)從業(yè)人員文化素質(zhì)、職業(yè)化進(jìn)程嚴(yán)重滯后，缺乏正規(guī)、統(tǒng)一、規(guī)范化的上崗前培訓(xùn);
(2)以謀取不正當(dāng)高額利潤為目的，忽視婚介服務(wù)質(zhì)量，缺乏品牌服務(wù)意識，單純以效益來作為衡量指標(biāo)，導(dǎo)致出現(xiàn)雇傭“婚托”、提供虛假信息等手段騙取客戶;
(3)通過媒體刊登沒有按照婚介行業(yè)規(guī)定嚴(yán)格審查的虛假廣告，誤導(dǎo)消費(fèi)者;
(4)缺少高度透明化的收費(fèi)明細(xì)制度，采取主觀臆斷的方式收取高額費(fèi)用。
二、婚介行業(yè)監(jiān)管部門存在的主要問題
1、缺乏有效的政府監(jiān)管和歸口登記機(jī)制——事實(shí)證明，沒有強(qiáng)有力的政府監(jiān)管，就很難形成規(guī)范的婚介市場。
目前我國的婚介機(jī)構(gòu)主要存在三種模式：①由工商部門按照企業(yè)進(jìn)行登記注冊;②由民政部門按照民辦非企業(yè)單位登記;③實(shí)行雙軌制，完全取決于婚介機(jī)構(gòu)成立當(dāng)事人的意愿與需要。登記部門的多元化決定管理方式的多元化，這種管理體制必然造成管理上的脫節(jié)和管理中的漏洞，也不利于統(tǒng)一立法和統(tǒng)一執(zhí)法。
對策：當(dāng)前亟需理順關(guān)系，歸口一個政府部門進(jìn)行登記管理。因此婚介行業(yè)必須有一個政府部門對之進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范與指導(dǎo)，建立一套完善的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，建立對婚介市場的行之有效的監(jiān)管機(jī)制的工作已迫在眉睫。
2、缺乏功能健全的婚介行業(yè)協(xié)會組織——我國的婚介行業(yè)協(xié)會及民間組織的發(fā)展還很不成熟，與日本相比至少還有10年到20年的距離，日本的行業(yè)協(xié)會發(fā)展是自下而上通過30年到40年的市場運(yùn)作發(fā)展而來的，已經(jīng)非常成熟。
對策：目前，政府應(yīng)當(dāng)大力培育婚介領(lǐng)域中的行業(yè)協(xié)會組織，將政府部分職能通過向社會轉(zhuǎn)移或委托中介組織管理等方式轉(zhuǎn)移出政府，通過婚介行業(yè)協(xié)會，對婚介機(jī)構(gòu)的誠信、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律等進(jìn)行規(guī)范。我國婚介行業(yè)協(xié)會自律機(jī)制必須在政府強(qiáng)大的市場監(jiān)管作后盾下才能形成，政府監(jiān)管和行業(yè)自律相互補(bǔ)充才是最佳管理模式。
5.1.3 ××婚介的解決方案
××婚介將通過建立自有品牌、采取連鎖的經(jīng)營模式打造全新的婚介服務(wù)方式，具體的創(chuàng)新立意如下：
l 打造婚介服務(wù)的自有品牌——××婚介將“×××”這一取自人們?nèi)粘Ｕ劵檎摷薜目陬^語作為公司的發(fā)展品牌，充分體現(xiàn)了××婚介追求時尚婚介理念、提供個性化婚介解決方案、不斷創(chuàng)新婚介服務(wù)產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)婚介服務(wù)新潮流的公司發(fā)展戰(zhàn)略。通過建立婚介服務(wù)的自有品牌，在消費(fèi)者中創(chuàng)新性地引入了“品牌婚介服務(wù)”這一全新理念。公司將通過構(gòu)建品牌價值理念、謀求與會員持久穩(wěn)定的婚介服務(wù)關(guān)系來全面貫徹對消費(fèi)者作出的品牌承諾，達(dá)到全方位塑造品牌形象的目的。在產(chǎn)品類別同質(zhì)化趨向日漸明顯，消費(fèi)者的感性消費(fèi)心理特性逐步被理性選擇所代替的今天，消費(fèi)者更多地關(guān)心品牌所提供的優(yōu)勢利益和信用支持，哪個品牌提供的優(yōu)勢利益突出明顯以及支持優(yōu)勢利益的信譽(yù)度比較高，自然消費(fèi)者的品牌首選性和忠誠度就十分強(qiáng)勁。
l 首創(chuàng)婚介機(jī)構(gòu)的連鎖經(jīng)營模式——××婚介在婚介行業(yè)首創(chuàng)“全國直營連鎖”的公司經(jīng)營模式，將家電連鎖經(jīng)營方式移植到婚介行業(yè)中來，為婚介行業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了全新的局面。公司的創(chuàng)業(yè)初期就為建立“現(xiàn)代化的連鎖服務(wù)”而不斷努力，從公司標(biāo)志的設(shè)計、形象識別的設(shè)計、第一家形象示范店的店面設(shè)計到公司統(tǒng)一規(guī)范的職業(yè)化著裝、職業(yè)化服務(wù)用語無不體現(xiàn)××婚介致力打造婚介行業(yè)全新經(jīng)營模式的決心。連鎖企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營具有顯著的社會效應(yīng)，容易受到社會和公眾的關(guān)注和支持，形成品牌、名店的優(yōu)勢。
l 高素質(zhì)的管理經(jīng)營團(tuán)隊——××婚介具有一支高素質(zhì)的管理經(jīng)營團(tuán)隊，他們擁有良好的教育背景、擁有把握時尚風(fēng)向標(biāo)的廣闊視野、擁有為顧客提供最優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)的經(jīng)營理念。我們始終相信“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的”，在今天日益激烈的競爭環(huán)境中要想始終保持競爭優(yōu)勢，最難以模仿的就是人力資源優(yōu)勢，優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊在現(xiàn)實(shí)中是難以簡單拼湊的，人力資源的管理中普遍存在一個誤區(qū)就是單純追求“任人唯賢”而忽視了“任人唯親”的重要性，“用最優(yōu)秀的人做最適合的事”將是××婚介始終堅持的人力資源管理理念。
l 高附加值的婚介解決方案——××婚介為了滿足婚介高端市場對婚介服務(wù)多樣化的需求，將客戶服務(wù)項(xiàng)目細(xì)化為三個層次：基本客服項(xiàng)目、自助式客服項(xiàng)目、個性化客服項(xiàng)目。每一個層次的服務(wù)都融入了××婚介獨(dú)具匠心的設(shè)計和創(chuàng)意，凝聚了全體同仁的原創(chuàng)性工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是××婚介市場發(fā)展戰(zhàn)略的核心任務(wù)，只有提高服務(wù)的創(chuàng)新性和多樣性，才能為客戶提供更佳廣闊的選擇空間，才能給客戶一種物超所值的消費(fèi)感受，才能為客戶尋找真愛提供最佳的解決方案。
l 煥然一新的管理經(jīng)營理念——××婚介將建立一條凸現(xiàn)公司文化特色的服務(wù)利潤鏈，它是一種表明“利潤、顧客、員工、公司”四者關(guān)系的鏈條，其內(nèi)在邏輯表述如下：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要由顧客忠誠度決定的;顧客忠誠是由顧客滿意度決定的;顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的;價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造;而員工對公司的忠誠度取決于其對公司是否滿意;滿意與否主要應(yīng)是公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。服務(wù)利潤鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)出發(fā)，幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時，改進(jìn)各方面工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開了與競爭對手的差距，服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵如圖5-1：
公司的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量→員工滿意度→員工忠誠度度→員工工作效率率
↓
顧客所獲價值
↓
企業(yè)獲利能力←顧客忠誠度←顧客滿意度
圖5-1 服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵圖
5.2 目標(biāo)市場調(diào)查與分析
公司要在所屬行業(yè)中獲得一定的市場份額，必須對市場的目標(biāo)客戶群進(jìn)行廣泛的市場調(diào)研和需求分析，只有充分的市場支持?jǐn)?shù)據(jù)才能確保公司市場計劃的順利進(jìn)行。
二○○五年十二月，××婚介根據(jù)未來目標(biāo)客戶群的特點(diǎn)，設(shè)計了反映未來潛在消費(fèi)客戶的需求偏好的市場調(diào)查問卷1000份(調(diào)查問卷見附錄一)，選取了西安市36家具有代表性的企事業(yè)單位的未婚職員為樣本數(shù)據(jù)，其中樣本類型涵蓋了行政事業(yè)機(jī)構(gòu)、大型高新技術(shù)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、銀行、高等院校、大型國有企業(yè)，發(fā)放市場調(diào)查問卷1000份，得到反饋的有效問卷961份。
5.2.1 市場調(diào)查目的
公司市場部擬通過市場調(diào)研，幫助公司尋找正確的目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對性的市場定位，制定切實(shí)可行的市場營銷戰(zhàn)略：
l 通過市場調(diào)研，了解目前婚介市場競爭狀況和特征;
l 通過市場調(diào)研，了解競爭對手的市場策略和運(yùn)作方法;
l 通過市場調(diào)查，了解預(yù)期目標(biāo)市場容量
l 通過市場調(diào)研，了解消費(fèi)者對婚介服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣和偏好;
l 通過市場調(diào)查，了解目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)能力狀況;
5.2.2 市場調(diào)查方法
樣本選?。哼x取能夠很好反映高端婚介服務(wù)市場客戶群總體的個體作為樣本數(shù)據(jù)來源，樣本企事業(yè)單位問卷分布見表5-1;
調(diào)查方式：
1.針對目標(biāo)客戶群所構(gòu)成的樣本采取隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式，通過樣本單位的人力資源部(人事處)協(xié)助，選擇下班時間進(jìn)行問卷填寫，并發(fā)放給問卷填寫人紀(jì)念品一份同時簽訂個人信息保密書協(xié)議;
2.走訪地方相應(yīng)行政管理部門：西安市工商行政管理局、西安市民政局、西安市消費(fèi)者協(xié)會，咨詢國家和地方管理機(jī)構(gòu)針對婚介服務(wù)及中介機(jī)構(gòu)申請程序的相關(guān)法規(guī)、政策;
3.暗訪西安市較為正規(guī)的婚姻中介機(jī)構(gòu)，吸取優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)問題，為××婚介的發(fā)展戰(zhàn)略制定提供參考信息;
調(diào)查內(nèi)容：
(一)宏觀市場調(diào)查
——婚介服務(wù)市場的動態(tài)及市場格局;
——婚介服務(wù)細(xì)分市場的競爭特點(diǎn)和主要競爭手法;
——婚介服務(wù)細(xì)分市場的發(fā)展和市場空間;
——婚介服務(wù)細(xì)分市場知名品牌的優(yōu)劣勢分析;
——本地主要婚介服務(wù)企業(yè)分析和研究等。
(二)消費(fèi)者研究
1、產(chǎn)品調(diào)查
——消費(fèi)者對目前婚介市場所提供的服務(wù)的評價;
——消費(fèi)者對婚介服務(wù)風(fēng)格的偏好趨勢;
——消費(fèi)者對婚介服務(wù)項(xiàng)目組合的要求;
——消費(fèi)者對婚介服務(wù)的潛在需求與婚介服務(wù)現(xiàn)狀的差距等。
2、影響因素調(diào)查
——影響消費(fèi)者購買考慮的最主要因素;
——品牌對消費(fèi)者購買的影響程度;
——風(fēng)格對消費(fèi)者購買的影響程度;
——價格對消費(fèi)者購買的影響程度等。
3、廣告信息調(diào)查
——消費(fèi)者獲取信息的主要渠道;
——目前婚介服務(wù)信息的主要傳播點(diǎn)等;
——媒介接受對稱性分析等。
4、競爭對手調(diào)查
——消費(fèi)者對競爭對手風(fēng)格的認(rèn)知;
——消費(fèi)者對競爭對手產(chǎn)品的了解程度;
——消費(fèi)者對競爭對手價格的接受程度;
——消費(fèi)者對競爭對手利益點(diǎn)的接受程度等。
5、樣本的構(gòu)成調(diào)查
——抽樣樣本的年齡構(gòu)成;
——抽樣樣本的文化程度構(gòu)成;
——抽樣樣本的收入構(gòu)成;
——抽樣樣本的性別構(gòu)成等。
調(diào)查問卷設(shè)計思路：
(1)問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、個人資料部分、甄別部分、主體部分;
(2)問卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式;
(3)問題結(jié)構(gòu)上采取自由選擇、強(qiáng)制性選擇、偏差選擇、自由問答等幾種方式。
(4)問卷邏輯采取思路連續(xù)法，既按照被調(diào)查者思考問題和對產(chǎn)品了解的程度來設(shè)計，在一些問題上，采取跳問等方式來實(shí)行消費(fèi)者的邏輯思維。
表5-1 樣本單位問卷分布表
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序號 樣本單位 問卷數(shù) 大?！”究?碩士 博士
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1 陜西移動通訊有限責(zé)任公司 30 7 10 12 1
2 中國證券業(yè)監(jiān)督管理委員會陜西證監(jiān)局 15 0 0 14 1
3 西安市石油勘探儀器總廠 25 15 10 0 0
4 上海浦東發(fā)展銀行陜西省分行 20 0 11 9 0
5 深圳中興通訊有限責(zé)任公司西安研究所 15 0 2 10 3
6 航天二院西安210研究所 15 0 4 6 5
7 交通部第二公路工程局 30 9 12 9 0
8 長安大學(xué) 20 0 4 4 12
9 西安遠(yuǎn)東公司 30 21 5 4 0
10 中國聯(lián)合通信有限公司陜西分公司 50 23 12 13 2
11 陜西省電信有限公司 50 20 15 13 2
12 長慶石油勘探局 30 9 16 5 0
13 陜西省天然氣有限責(zé)任公司 30 16 10 4 0
14 諾基亞西安分公司 15 0 13 2 0
15 西安大唐電信有限公司 30 3 14 10 3
16 西安用友軟件有限公司 10 0 7 3 0
17 普華永道咨詢有限公司西安分公司 10 0 8 2 0
18 交通銀行西安分行 30 8 20 2 0
19 招商銀行西安分行 30 8 18 4 0
20 西安市商業(yè)銀行 50 26 23 1 0
21 中國建設(shè)銀行股份有限公司陜西省分行 40 17 19 4 0
22 中國平安保險股份有限公司西安分公司 15 4 11 0 0
23 西安海星科技投資控股(集團(tuán))有限公司 50 37 13 0 0
24 金花企業(yè)(集團(tuán))股份有限公司 30 25 5 0 0
25 西安楊森制藥有限公司 30 9 19 2 0
26 利君集團(tuán)西安利君制藥有限責(zé)任公司 40 30 10 0 0
27 陜西省廣播電影電視局 10 2 8 0 0
28 陜西省電力公司 30 19 10 1 0
29 陜西法士特齒輪有限公司 40 24 14 2 0
30 陜西汽車制造總廠 40 27 13 0 0
31 西北有色金屬研究院 20 0 6 11 3
32 航天五院西安504研究所 20 0 4 14 2
33 兵器工業(yè)部204研究所 20 0 4 12 4
34 交通部第一公路勘察設(shè)計院 20 3 15 2 0
35 西安交通大學(xué) 30 0 0 7 23
36 西安理工大學(xué) 30 0 0 12 18
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總計 1000 362 365 194 79
本次市場調(diào)研發(fā)放問卷共計1000份，其中有效問卷共計961份。綜合分析市場問卷數(shù)據(jù)可獲知以下信息：
(1)在有效問卷中，男性未婚白領(lǐng)共計：627 人;女性未婚白領(lǐng)共計：334 人;
圖5-2 樣本數(shù)據(jù)性別比例分布(省略)
(2)在有效問卷中，學(xué)歷為大專共計362人，學(xué)歷為本科共計365人;學(xué)歷為碩士研究生共計194人;學(xué)歷為博士研究生共計79人;
圖5-3 樣本數(shù)據(jù)學(xué)歷構(gòu)成分布(省略)
(3)在有效問卷中，愿意接受婚介服務(wù)的人數(shù)為317人(占有效樣本的38.6%)，愿意嘗試品牌婚介服務(wù)的人數(shù)為303人(占有效樣本的31.5%，占愿意接受婚介服務(wù)人數(shù)的95.6%);
圖5-4 樣本數(shù)據(jù)接受婚介服務(wù)構(gòu)成分布(省略)
圖5-5 樣本數(shù)據(jù)愿嘗試品牌婚介服務(wù)構(gòu)成分布(省略)
(4)在有效問卷中，月工資收入≧2500RMB共計692人(占有效樣本的72%)。
圖5-6 樣本數(shù)據(jù)月工資收入構(gòu)成分布
5.2.3 目標(biāo)客戶群的選取
××婚介將通過尋求與婚介行業(yè)中競爭對手不同的目標(biāo)市場，針對高端消費(fèi)者的差異化需求，搶先推出具有創(chuàng)新性的新型婚介服務(wù)產(chǎn)品，開辟婚介行業(yè)中被忽視的高端市場。××婚介將利用消費(fèi)者個性化需求越來越強(qiáng)烈的有利條件，迅速抓住市場空檔和競爭對手的相對弱項(xiàng)，以獲得新的差異化目標(biāo)市場消費(fèi)群，為未來經(jīng)營與發(fā)展帶來勃勃生機(jī)。
××婚介在對市場進(jìn)行細(xì)分之前確定了一定的細(xì)分指標(biāo)，確定細(xì)分指標(biāo)并對市場進(jìn)行細(xì)分后，公司市場部根據(jù)市場調(diào)研報告恰當(dāng)描述了細(xì)分市場，為目標(biāo)市場的選取打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。××婚介具體的目標(biāo)客戶群細(xì)分市場如下表所示：
表5-2 ××婚介的細(xì)分市場表
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年齡 性別 文化程度 職業(yè)分類 月工資收入 消費(fèi)偏好
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二十五歲以下 男女 初中以下 金領(lǐng) 1000元以下 喜歡一線品牌
25—三十五歲 高中、中?！“最I(lǐng) 1000—2500元 喜歡二線品牌
35—四十五歲 大專 粉領(lǐng) 2500—3500元 對價格敏感，不偏好品牌
45—五十五歲 本科 藍(lán)領(lǐng) 3500—4500元
55—六十五歲 研究生 4500—5500元
六十五歲以上 博士 5500元以上
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注：表格中下劃線部分代表公司的目標(biāo)客戶群所需具備的市場細(xì)分指標(biāo)。
××婚介的目標(biāo)客戶群細(xì)分市場可以描述為年齡在二十五歲—三十五歲之間，受過大專以上教育，月工資收入≧2500元，對品牌商品有特殊偏好的都市白領(lǐng)人群。
××婚介將通過為新細(xì)分出來的市場提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品從而成功進(jìn)入市場。
5.3 市場競爭者調(diào)查與分析
為了對公司的品牌連鎖婚介服務(wù)在市場上的競爭狀況進(jìn)行更深入的了解，公司選取了在國內(nèi)具有代表意義的競爭者進(jìn)行調(diào)研。通過廣泛細(xì)致的調(diào)查論證，公司市場部將婚介市場的主要競爭對手分為兩類：一類是網(wǎng)絡(luò)婚介服務(wù)機(jī)構(gòu);另一類是傳統(tǒng)婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)。
5.3.1典型網(wǎng)絡(luò)婚介競爭者分析
公司市場部將北京紫禁城相識服務(wù)中心、北京百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣交友網(wǎng)列為公司的網(wǎng)絡(luò)婚介服務(wù)競爭者，通過對競爭者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和經(jīng)營模式的分析，市場部對網(wǎng)絡(luò)婚介機(jī)構(gòu)的所具備的共性競爭優(yōu)勢和劣勢分析如下：
表5-3 網(wǎng)絡(luò)婚介機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢與劣勢分析
網(wǎng)絡(luò)婚介機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢 網(wǎng)絡(luò)婚介機(jī)構(gòu)的競爭劣勢
網(wǎng)絡(luò)溝通平臺的高效快捷 會員資料的虛擬性強(qiáng)
營運(yùn)成本低 缺乏直接有效的溝通
龐大的信息源 會員個人隱私缺乏安全感
寬廣的服務(wù)覆蓋面 服務(wù)效率易受到網(wǎng)絡(luò)本身技術(shù)因素限制
5.3.2典型傳統(tǒng)婚介競爭者分析
目前西安市場上已有的合法婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)有86家，均采取傳統(tǒng)方式經(jīng)營，其中有11家被西安市民政局考核評定為“先進(jìn)婚介所”，公司市場部根據(jù)婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)的店面規(guī)模、市場容量、網(wǎng)絡(luò)影響力、客戶認(rèn)可度、民政部門備案這五項(xiàng)指標(biāo)選取了三家婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)作為公司傳統(tǒng)婚介競爭者：它們分別是西安從緣婚介所、西安黃慧婚姻信息服務(wù)中心、西安自選婚姻介紹所。
公司市場部通過實(shí)地暗訪的方式獲得了傳統(tǒng)婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)的第一手資料，傳統(tǒng)婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)雖然具有“先期搶入市場，占據(jù)有利商機(jī)”的優(yōu)勢，但更多的暴露出難以在婚介市場上繼續(xù)維系的劣勢，具體分析如下：
表5-4 傳統(tǒng)婚介機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢與劣勢分析
傳統(tǒng)婚介機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢 傳統(tǒng)婚介機(jī)構(gòu)的競爭劣勢
原有市場份額形成的影響力 陳舊單一的婚介服務(wù)項(xiàng)目
占有一定的市場份額，擁有一定的客戶資源 譽(yù)度低的行業(yè)形象
福利性企業(yè)性質(zhì) 從業(yè)人員職業(yè)化素養(yǎng)低下
面對面的服務(wù)模式 信息嚴(yán)重不對稱
運(yùn)營成本低 服務(wù)理念落后
5.4 公司SWOT分析
內(nèi)部環(huán)境
─────────────────────
優(yōu)勢 劣勢
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高素質(zhì)的經(jīng)營團(tuán)隊 創(chuàng)業(yè)初期營銷網(wǎng)絡(luò)的建立
直營連鎖經(jīng)營模式 經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)的不足
資本回報率高 對連鎖經(jīng)營風(fēng)險估計不足
專業(yè)化的咨詢服務(wù) 資金鏈管理經(jīng)驗(yàn)不足
網(wǎng)絡(luò)與店面共同發(fā)展
外部環(huán)境
─────────────────────
機(jī)會 威脅
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行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未形成 原有傳統(tǒng)婚介行業(yè)的競爭
進(jìn)入門檻較低 由于婚介行業(yè)技術(shù)壁壘較低，會引起其他企業(yè)跟進(jìn)模仿
政府宏觀政策的傾斜
媒體關(guān)注的宣傳效應(yīng) 來自網(wǎng)絡(luò)婚介的競爭者
5.5 市場預(yù)測
基于上述市場調(diào)查及科學(xué)分析，下面就對目標(biāo)市場的銷售價格與銷售額進(jìn)行相應(yīng)假設(shè)與預(yù)測。
5.5.1 西安高端婚介服務(wù)市場容量的估算
綜述：根據(jù)西安市民政局的統(tǒng)計資料顯示，從二○○四年六月開始實(shí)行統(tǒng)一印制的婚介服務(wù)合同以來，截至二○○五年底，選擇婚介服務(wù)的總?cè)藬?shù)約為50000人，可以推出西安市2005年一年內(nèi)使用婚介服務(wù)的人群總量約為33000人，其中白領(lǐng)人數(shù)約為4200人。公司市場部共發(fā)放調(diào)查問卷1000份，收回有效問卷961份，在有效問卷中，接受婚介服務(wù)的人數(shù)為317人，其中愿意嘗試品牌婚介服務(wù)的人數(shù)為303人，愿意嘗試品牌婚介服務(wù)的人數(shù)占接受婚介服務(wù)人數(shù)的比例為95.6%，由此可推出品牌婚介服務(wù)的年市場容量為約為4000人/年，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)擬定第一年做到市場份額的25%，即為1000人/年，按照基本客服項(xiàng)目每人收費(fèi)1000元，自助式客服成本的2.5倍系數(shù)定價(2.5倍系數(shù)是根據(jù)市場成本折扣價制定)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算，公司財務(wù)部預(yù)計第一年公司銷售收入為1772500元。
5.5.2 五年市場預(yù)測
根據(jù)市場分析及財務(wù)預(yù)測，公司在運(yùn)營的第三年開第二家連鎖分店，五年內(nèi)開三家是完全可能的，銷售收入很有可能成倍增長。此外，調(diào)查及西安本地市場容量表明，連鎖店的數(shù)量不宜再多，否則不能保證各店的盈利性?；诖耍咀鞒鑫迥晔袌鲱A(yù)測：
表5-5 公司5年銷售預(yù)測表 (單位：元)
─────────────────────────────
年份產(chǎn)品 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年
─────────────────────────────
連鎖店數(shù) 1 1 2 2 3
會員人數(shù) 1000 1500 2500 3700 5800
會員會費(fèi)收入 1000000 1500000 2500000 3700000 5800000
自助服務(wù)收入 772500 1082500 1620000 2214000 3025000
收入總額 1772500 2582500 4120000 5914000 8825000
圖5-7 ××婚介五年銷售收入預(yù)測圖(省略)
××婚介以為目標(biāo)客戶追求真愛為目標(biāo)，以高素質(zhì)的經(jīng)營團(tuán)隊為基礎(chǔ)，以超前的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，以提供時尚個性化的服務(wù)為內(nèi)容，豐富的市場營銷為手段，不斷滿足目標(biāo)客戶的需求。
6.1 產(chǎn)品策略
6.1.1 產(chǎn)品設(shè)計
換位思考，站在顧客的角度，針對目前婚介市場上服務(wù)的特性，××婚介以促成會員良緣為目標(biāo)，以全方位滿足顧客需求為原則，設(shè)計一系列的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品：
表6-1 ××婚介服務(wù)產(chǎn)品類型表
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產(chǎn)品類型 服務(wù)內(nèi)容
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核心產(chǎn)品 為會員提供擇偶機(jī)會為有意向的雙方提供促
成良緣的策劃方案各式各樣適合白領(lǐng)人群的交友活動
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形式產(chǎn)品 一致的服務(wù)質(zhì)量和水平同一品牌和商標(biāo)統(tǒng)一店面經(jīng)營
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外延產(chǎn)品 為會員提供擇偶及婚戀心理指導(dǎo)為會員提供形象設(shè)計
幫助每一位會員遠(yuǎn)離擇偶與婚戀的誤區(qū)
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6.1.2 產(chǎn)品開發(fā)
一、基本客服： 采取會員制的方式，一方面可以便于對顧客進(jìn)行全方位的服務(wù)，另一方面可穩(wěn)定顧客群體，保證公司收入。
二、自助式客服：公司針對市場上白領(lǐng)婚齡人群的需求設(shè)計一系列健康、時尚的服務(wù)項(xiàng)目，使我們舉辦的各項(xiàng)活動更具有針對性，提高效率，進(jìn)而提高成功率。
三、個性化客服：公司將根據(jù)會員本人的申請?zhí)峁┯兄趲椭浍@取愛情的一切盡可能的服務(wù)，滿足新時代崇尚自我、個性化十足的白領(lǐng)階層的需求。
四、縱向一體化：隨著公司知名度的提升，將在已有服務(wù)的前提下，聯(lián)合酒店、旅行社、禮儀公司等適時推出具有時尚個性的縱向一體化婚情服務(wù)和活動。
6.2 定價策略
××婚介提供的服務(wù)定價，在充分測算成本的基礎(chǔ)上，并保證一定利潤率和迅速開拓市場的需要，參考市場同類服務(wù)的價格(如表6-2所示)在不同服務(wù)方式中采取不同的定價方式：對于普通會員服務(wù)采取快速撇脂定價方式;對于公司舉辦的各項(xiàng)其他活動采取成本加成定價方式。上述定價策略理由和做法如下：
表6-2 市場同類服務(wù)價格表
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類別 價格(西安)價格(北京)
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會員服務(wù) 200元/年 2000元/年
婚介服務(wù)成功費(fèi) 500元/次 5000元/次
相關(guān)活動費(fèi) 約100元/次 約300元/次
(1)對于基本會員服務(wù)：由于公司在初建創(chuàng)期的目標(biāo)是要快速占領(lǐng)西安婚介的高端市場，據(jù)市場調(diào)查顯示，目前西安高端市場上缺乏有競爭力的相應(yīng)服務(wù)，因此我們可以通過快速撇脂定價方式來制定價格。一來可獲得穩(wěn)定的收益和較高的利潤，利于快速收回部分資金，用于其它項(xiàng)目的開展;二來公司可以在價格上掌握主動權(quán)，根據(jù)需要靈活調(diào)價;三來又能凸現(xiàn)服務(wù)的檔次，區(qū)別其它同類服務(wù)，樹立與傳統(tǒng)婚介機(jī)構(gòu)完全不同的企業(yè)形象。
(2)對于其他各項(xiàng)活動：堅持不打價格戰(zhàn)，打價值戰(zhàn)。明確價格并非吸引顧客的唯一因素，高收入的白領(lǐng)階層對于價格的敏感度與高質(zhì)量服務(wù)相比要小很多。公司以滿足消費(fèi)者個性化需求為最終目的，以最快的速度整合自己的所有資源，開展多種多樣適合不同類型顧客的活動。為達(dá)到這一目的，在公司舉辦的各項(xiàng)其他活動中，采取成本加成定價方式，通過提供優(yōu)質(zhì)、新穎的服務(wù)項(xiàng)目，甚至完全個性化的設(shè)計方案以及高服務(wù)品質(zhì)保證我們一定的利潤空間。
6.3 銷售策略
6.3.1 市場銷售戰(zhàn)略
為了能夠?qū)崿F(xiàn)我們預(yù)定的銷售目標(biāo)，在創(chuàng)業(yè)的過程中必須對產(chǎn)品定價策略、銷售策略、服務(wù)策略等做全方位的考慮。前面已對本次創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品的定價方式做了比較詳細(xì)的闡述，緊接著探討一下本次創(chuàng)業(yè)的銷售策略，鑒于本公司實(shí)際情況，××婚介的市場戰(zhàn)略分為三步走：
一、市場開創(chuàng)期：在創(chuàng)業(yè)的前五年，在西安本地經(jīng)營直營連鎖店的模式已初見規(guī)模。屆時，公司擁有三家連鎖店，并且已經(jīng)占有一定的市場份額。通過市場初期開拓，使得公司在創(chuàng)業(yè)五年里成為一家具有一定規(guī)模和市場知名度的知名婚介企業(yè)。
二、市場拓展期：公司在度過五年初創(chuàng)期之后，貫徹走出本市，走向全國的戰(zhàn)略部署，力爭率先在北京、上海等地立足。一方面建立起比較完善的異地連鎖發(fā)展經(jīng)營體系，另一方面加大網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建投資，建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)會員信息數(shù)據(jù)庫的資源共享，完成市場的進(jìn)一步拓展。
三、市場精耕與維持期：進(jìn)一步細(xì)分市場，利用已經(jīng)形成的市場影響力和知名度，開始重點(diǎn)向婚紗攝影、婚姻慶典、蜜月旅行等市場滲透，從而使公司在品牌延伸、銷售額增長等方面有所建樹，并且開辟新的利潤增長點(diǎn)。
6.3.2 市場銷售策略
為了具體實(shí)施創(chuàng)業(yè)的市場銷售戰(zhàn)略，必須細(xì)化創(chuàng)業(yè)的市場銷售策略，在創(chuàng)業(yè)的前五年里，具體的市場銷售策略如表6-2所示：
根據(jù)產(chǎn)品處于生命周期的不同階段，采取不同的促銷方式：
產(chǎn)品引入期：有針對性的廣告宣傳。前期在資金允許的情況下選取平面媒體與中高層住宅、寫字樓電梯廣告相結(jié)合的廣告宣傳方式，進(jìn)行“點(diǎn)”上的宣傳。同時輔以公共汽車車身廣告的“線”上流動宣傳，加之平面媒體的“面”上宣傳，形成全方位的立體宣傳態(tài)勢，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。
產(chǎn)品成長期：建立有效的互動平臺。通過會員積極參與，開展各項(xiàng)活動，給會員搭建一個平臺，營造一個相互認(rèn)識，相互交流和溝通的環(huán)境，在舉辦活動的同時也達(dá)到宣傳自身的效果。
產(chǎn)品成熟期：建立廣泛的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)。視所有會員為××婚介的戰(zhàn)略伙伴，完善為每一位會員提供的人性化、個性化的服務(wù)，并通過會員認(rèn)可以及自身的宣傳擴(kuò)大知名度。同時在全國性的媒體宣傳及已經(jīng)初步形成的品牌效應(yīng)的引領(lǐng)下，產(chǎn)品逐步走向成熟，建立忠誠的顧客群。
表6-3 ××婚介銷售策略
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期間 年限 銷售策略 目標(biāo)
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初期 2006-2008年 平面廣告宣傳為主公共關(guān)系為輔 初步打開市場并完成市場前期占領(lǐng)
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中期 2009-2010年 媒體廣告宣傳為主網(wǎng)絡(luò)宣傳為輔 完成本地化營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)本地名牌戰(zhàn)略
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后期 2011-2015年 廣泛的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的品牌效應(yīng) 完善輻射全國的服務(wù)體系公司進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段開始涉足其他婚姻產(chǎn)業(yè)
由前面的介紹可以看出，本公司的營銷策略在前期主要是以平面媒體廣告宣傳為主，其它促銷策略為輔;后期在保持一定平面媒體廣告宣傳力度的前提下，注重網(wǎng)絡(luò)宣傳和關(guān)系營銷，其它銷售方式為輔的銷售策略格局。下面對采用傳統(tǒng)廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳和造勢宣傳手段做一重點(diǎn)說明，而對其它銷售策略做一簡單介紹：
銷售策略一——傳統(tǒng)廣告宣傳
在將公司產(chǎn)品推向市場的初創(chuàng)階段，由于產(chǎn)品和公司尚未建立知名度，我們的產(chǎn)品在競爭中難免處于劣勢，這就需要展開強(qiáng)大的媒體宣傳。這一階段的廣告策略顯得極其重要，不僅關(guān)系到成功進(jìn)入婚介市場，而且直接關(guān)系到品牌的前期樹立。通過比較分析，初期大規(guī)模的廣告宣傳，主要選擇如下方式：
l 報紙廣告——及時、方便，便于保存、查閱
l 雜志廣告——保存期長、印刷精美
l 路牌廣告——保存期長、繁華路段能有針對性產(chǎn)生影響
l 車身廣告——流動性強(qiáng)、覆蓋范圍廣
l 電梯廣告——視覺沖擊力強(qiáng)、廣告成本低、與客戶接觸次數(shù)頻繁
銷售策略二——網(wǎng)絡(luò)宣傳
網(wǎng)絡(luò)這一嶄新的媒體所包含的技術(shù)成分，使它具有傳統(tǒng)廣告媒體所無法比擬的優(yōu)勢。公司在度過初創(chuàng)階段后，已經(jīng)積累了一定的會員，此時公司將推出自己的網(wǎng)站，將現(xiàn)代化的模式與傳統(tǒng)的婚介服務(wù)相結(jié)合，網(wǎng)站的功能均圍繞愛情交友而設(shè)計，在保證資料真實(shí)可靠的前提下為會員提供交友信息，提高成功機(jī)率。有條件的會員、非會員可通過網(wǎng)絡(luò)全面了解公司的基本情況、咨詢相關(guān)事宜等，公司亦可通過e-mail形式發(fā)送廣告。
銷售策略三——造勢宣傳
造勢宣傳的目的在于把公司和社會生活緊密聯(lián)系起來。在活動的過程中，使公眾中感受公司的信息和觀點(diǎn)，增加對公司的了解;吸引新聞媒介的注意力，使之能夠主動宣傳報道以提高企業(yè)知名度;協(xié)調(diào)公司與公眾的關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造一個和諧融洽的內(nèi)外環(huán)境，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度，樹立良好的企業(yè)形象。造勢活動主要內(nèi)容為：
l 公司慶典——開業(yè)典禮、周年紀(jì)念等
l 節(jié)日慶典——2.14情人節(jié)、七夕節(jié)、三八婦女節(jié)、圣誕節(jié)等
l 大型公益相親會——誠邀新聞媒介，樹立公司形象，強(qiáng)化品牌效應(yīng)
l 集體婚禮——“記錄經(jīng)典，珍藏回憶”
銷售策略四——銷售促進(jìn)
銷售促進(jìn)是指各種鼓勵購買或試用產(chǎn)品和服務(wù)的短期刺激行為。如在啟動時期，為累積會員，公司將采取對早期會員提供一系列的優(yōu)惠措施，如現(xiàn)金折讓、贈閱雜志等，以吸引他們的加入;再如在舉辦各種活動之后，給參與者贈送××婚介精心設(shè)計的紀(jì)念品，回饋廣大消費(fèi)者的厚愛。同時使顧客的親朋好友也能對××婚介產(chǎn)生濃厚的興趣，爭取顧客的品牌忠誠度。
銷售策略五——公共關(guān)系宣傳
公司的良好形象是公司的無形資產(chǎn)，一個具有良好形象的公司，必須從公共利益出發(fā)，重視社會效益，在公司效益與社會整體效益一致的前提下，求得不斷發(fā)展。
l 公共關(guān)系廣告——公益廣告，婚姻法義務(wù)宣傳等
l 宣傳報道——新聞報道、經(jīng)驗(yàn)介紹、記者專訪等
l 社交性公共關(guān)系——慈善捐款、捐贈儀式等
l 社會性公共關(guān)系——研討會、行業(yè)工作會議、輿論調(diào)查等
銷售策略六——關(guān)系營銷
公司經(jīng)過一定時期之后的成功經(jīng)營后，憑借良好的服務(wù)，已經(jīng)樹立一定的知名度，可通過會員以其自身的親身體驗(yàn)宣傳擴(kuò)大影響，向潛在客戶的推薦與推廣，憑借口碑式的宣傳效應(yīng)爭取更多的顧客。本公司將根據(jù)具體情況實(shí)施不同的會員關(guān)懷計劃，來激勵已有會員發(fā)展我們新的會員。
銷售策略七——策略組合
表6-4 ××婚介銷售策略組合
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期間 策略組合 具體方案
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產(chǎn)品推出期 平面廣告宣傳公共關(guān)系宣傳 《華商報》刊登廣告公汽車身廣告大型公益相親會
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產(chǎn)品引入期 媒體廣告宣傳網(wǎng)絡(luò)宣傳 電梯媒體 電臺媒體——情感專線建設(shè)企業(yè)自己的網(wǎng)站
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產(chǎn)品成熟期 關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)品牌效應(yīng) 口碑式的宣傳效應(yīng)連鎖知名品牌
6.4 品牌策略
公司發(fā)展初期采用單一品牌策略，有利于在客戶中樹立明確的品牌形象;隨著公司的不斷發(fā)展壯大，不斷強(qiáng)化公司的品牌個性，擴(kuò)大品牌影響力，適時采取品牌延伸策略，提升公司及品牌的形象，實(shí)現(xiàn)無形資產(chǎn)的增值。
6.4.1 樹立品牌策略
l 品牌定位策略：主要采用補(bǔ)缺品牌策略與領(lǐng)先品牌策略相結(jié)合的方式：
表6-5 ××婚介品牌定位策略
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期間 品牌定位策略 優(yōu)勢
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品牌成長初期 補(bǔ)缺品牌策略 積極尋找市場空缺針對空缺創(chuàng)造產(chǎn)品特色建立自己的品牌優(yōu)勢
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品牌成長中后期 領(lǐng)先品牌策略 市場地位高獲利大、優(yōu)勢多具有很大的吸引力
l 品牌建立策略：主要通過以下途徑：專業(yè)媒體宣傳，公益廣告、公益活動，行業(yè)活動，關(guān)系營銷，企業(yè)CIS系統(tǒng)等。此外，良好的企業(yè)品牌形象還需要對創(chuàng)業(yè)公司的企業(yè)理念識別MI、企業(yè)視覺識別VI和企業(yè)行為識別BI等企業(yè)識別系統(tǒng)進(jìn)行全方位的設(shè)計。公司目前已經(jīng)完成企業(yè)Logo標(biāo)識設(shè)計：
l 品牌推廣策略：
表6-6 ××婚介品牌推廣策略
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階段 年限 推廣核心任務(wù) 目標(biāo)
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第一階段 2006-2008 “全國首家品牌婚介” 利用廣告媒體打造××婚介全新的品牌形象
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第二階段 2009-2010 注入××婚介品牌內(nèi)涵“浪漫、忠誠、幸福” 增加品牌感召力形象代言人帶領(lǐng)走向全國
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第三階段 2010年后 擴(kuò)大品牌的影響力實(shí)現(xiàn)品牌“全國化”目標(biāo) 打造全國性的品牌形象“地方性品牌”向“全國性品牌”轉(zhuǎn)變
6.4.2 強(qiáng)化品牌策略(省略)
6.4.3 延伸品牌策略(省略)
公司根據(jù)目前市場狀況，初步定為向婚紗攝影、婚姻慶典、蜜月旅行等全新婚姻服務(wù)市場進(jìn)軍：
l 以全新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提高品牌美譽(yù)度
l 以更加完善的服務(wù)提高品牌忠誠度
l 以現(xiàn)有的公共形象提升品牌影響力
需要明確的是品牌延伸是一把雙刃劍，在實(shí)踐過程中需要結(jié)合公司實(shí)際情況，謹(jǐn)慎加以運(yùn)用，防止調(diào)入品牌延伸的陷阱。
6.5 營銷過程的管理與控制(省略)
6.5.1 對營銷人員的管理和控制
為考核營銷人員的績效，我們建立了如下評價標(biāo)準(zhǔn)：
l 市場情報的搜集和提供：如競爭者的動向、消費(fèi)者的反應(yīng)、市場趨勢等
l 項(xiàng)目計劃的執(zhí)行情況：如活動的收效，消費(fèi)者的反響等
l 傳播目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況：如參與活動或計劃的顧客數(shù)等
l 跟蹤回訪情況：如跟蹤回訪的次數(shù)，對顧客有關(guān)問題和困難是否妥善地解決等
依照以上標(biāo)準(zhǔn)，我們將制定一系列的量化指標(biāo)，并使這些指標(biāo)透明化，指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)直接與薪資掛鉤。
6.5.2度計劃控制
l 銷售分析
銷售差距分析——利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析引起計劃與實(shí)際差額的是服務(wù)數(shù)量還是價格或其他因素。
銷售分類分析——將企業(yè)的總體銷售額指標(biāo)分解為各服務(wù)產(chǎn)品和各地區(qū)指標(biāo)，分析某類服務(wù)或某個具體區(qū)域未能達(dá)標(biāo)的原因。
l 市場份額分析
總的市場份額——即公司營業(yè)額占行業(yè)營業(yè)額的比例。
相對市場份額——即公司營業(yè)額占幾個主要競爭者營業(yè)額的比例。
l 營銷費(fèi)用分析
年度計劃控制要求保證公司在實(shí)現(xiàn)其銷售目標(biāo)時沒有太多的超支，其中一個重要的指標(biāo)是營銷費(fèi)用與銷售額之比。
制定出每項(xiàng)費(fèi)用的控制上限和下限，在每個銷售期間進(jìn)行一次評估，如果在安全限度內(nèi)，則按原計劃進(jìn)行;否則，采取措施調(diào)整。
廣告費(fèi)用是營銷費(fèi)用重中之重，應(yīng)采取科學(xué)的方法分析廣告費(fèi)用：
表6-7 ××婚介廣告費(fèi)用分析
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期間 廣告費(fèi)用分析
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品牌成長初期 目標(biāo)任務(wù)法、負(fù)擔(dān)能力法
產(chǎn)品引入期 銷售比例法
產(chǎn)品成熟期 銷售額比例法、競爭平衡法
6.5.3 盈利性控制
盈利性控制是公司檢查其不同服務(wù)，不同營銷區(qū)域、不同顧客群、不同營銷渠道的分析方法。其目的在于幫助管理部門了解哪些業(yè)務(wù)是盈利的，哪些業(yè)務(wù)是虧損的，從而決定加強(qiáng)、縮減或取消哪些營銷活動。主要分以下幾個步驟進(jìn)行：
l 確定功能性費(fèi)用。企業(yè)在提供服務(wù)、廣告及其他雜項(xiàng)支出的費(fèi)用，確定幾個費(fèi)用占總費(fèi)用的比例
l 將各功能性費(fèi)用在分?jǐn)偟礁鱾€渠道，明確各營銷渠道所花費(fèi)的費(fèi)用，從而為盈利控制提供信息
l 為每種營銷渠道編制一張損益表，分析個渠道的盈虧情況
通過上述3個步驟地分析，企業(yè)可適時采取糾偏行動。
6.5.4 對顧客滿意程度的控制
顧客滿意度(Customer Satisfaction)，即CS戰(zhàn)略。××婚介客戶滿意度營銷戰(zhàn)略的基本思想是：公司的所有營銷活動都必須以客戶滿意為行動指南。通過對顧客滿意度的控制，指導(dǎo)所有營銷活動，達(dá)到提高市場份額、擴(kuò)大收入來源的最終目的。
7.1 資金計劃
7.1.1 資金規(guī)模(省略)
7.1.2 資金來源
從現(xiàn)實(shí)的貸款環(huán)境來看，我們初創(chuàng)的公司要依靠銀行借款來融資比較困難。盡管有些銀行同意給予貸款，但其要求提供房屋抵押或設(shè)置種種限制性條件，我們認(rèn)為這些條件實(shí)際上是增大了借款的融資成本，因此經(jīng)綜合考量，決定不使用銀行借款，即全部資金來源為權(quán)益投資。
l 企業(yè)內(nèi)部集資：公司創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊出資1000000元，股權(quán)比例為50%;
l 企業(yè)外部風(fēng)險投資：我們將向風(fēng)險投資商推介我們的項(xiàng)目，力求他們的投資，確定其股權(quán)比例為50%，即出資1000000元。
圖7-1 ×××婚情文化傳播有限公司股權(quán)結(jié)構(gòu)圖
7.1.3 資金使用
本項(xiàng)目需要兩個月的籌備建設(shè)期，全部資金為一次投入。為了更加明確、詳實(shí)的表述公司運(yùn)作的資金來源及資金使用明細(xì)，我們將在“7.2資金來源與使用情況(2006年)”中對此作具體闡述。
7.1.4 權(quán)益資金撤出方式與股利計劃
伴隨企業(yè)的發(fā)展，部分權(quán)益資金必然要求撤出，這是資本運(yùn)營的必然。另據(jù)估計，風(fēng)險投資的撤出時間是投資后3年或更長時間以后。我們這里結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展計劃，就可能選擇的退出方式進(jìn)行說明。
1、本公司退出機(jī)制主要有以下幾種設(shè)想：
l 股權(quán)轉(zhuǎn)讓：本公司市場表現(xiàn)良好，迅速占領(lǐng)市場，獲得市場及其他投資者關(guān)注，則風(fēng)險投資者可以通過轉(zhuǎn)讓其持有的部分股份，達(dá)到原始投資保值增值目的。
l 公司收回股權(quán)：公司與風(fēng)險投資商簽訂協(xié)議，對風(fēng)險投資商一定比例的股權(quán)，公司有優(yōu)先購買權(quán)。即公司運(yùn)作若干年后，若風(fēng)險投資商愿意出售股權(quán)，公司可以每股溢價0.5元與市場評估價兩者中較高的水平回購股權(quán)。相應(yīng)減少風(fēng)險投資商的股份，同時按比例增加其他股東股份，達(dá)到風(fēng)險資金退出的目的。
l 出售企業(yè)：公司的業(yè)績穩(wěn)步上升，市場表現(xiàn)突出，得到其它企業(yè)關(guān)注，可以通過企業(yè)的轉(zhuǎn)讓，達(dá)到所有投資者的資金退出。
無論采用何種退出機(jī)制，我們都將兼顧風(fēng)險投資商和企業(yè)各方的利益。
2、現(xiàn)金股利計劃：根據(jù)我們預(yù)測，公司預(yù)期將在運(yùn)作的第三年開始給投資者分紅。第三年到第五年三年的分紅分別為132092元，303700元和551985元。
7.2資金來源與使用情況(2006年)
7.2.1 資金來源與使用作業(yè)單
表7-1 資金使用作業(yè)單
資金使用作業(yè)單公司名稱：×××婚情文化傳播有限公司
時間期限：投資第一年
單位：元
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1、啟動成本
公司工商注冊與稅務(wù)登記 4000
注冊商標(biāo) 10000
啟動成本合計 14000
2、購買資產(chǎn)
電腦及打印設(shè)備等 54000
辦公家具等 30000
購進(jìn)資產(chǎn)合計 84000
3、經(jīng)營期各種付現(xiàn)的成本費(fèi)用(不包括折舊)
房屋租金 252000
裝修費(fèi)用 100000
廣告/營銷 480000
人員成本 586800
提供自助服務(wù)成本 309000
差旅費(fèi) 30000
業(yè)務(wù)招待費(fèi) 24000
其他 10000
成本費(fèi)用合計 1791800
4、稅務(wù)
所得稅 0
營業(yè)稅 8862
5、稅務(wù)合計 88625
現(xiàn)金支出合計 1978425
表7-2 資金來源作業(yè)單
資金來源作業(yè)單公司名稱：×××婚情文化傳播有限公司
時間期限：投資第一年
單位：元
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1、權(quán)益投資
業(yè)主投資 1000000
風(fēng)險投資 1000000
權(quán)益合計 2000000
2、負(fù)債
短期借款 0
長期借款 0
負(fù)債合計 0
3、銷售額收入
產(chǎn)品銷售收入 0
服務(wù)銷售收入 1772500
銷售收入合計 1772500
現(xiàn)金來源合計 3772500
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注：以上兩表中重要數(shù)據(jù)的來源及依據(jù)如下(單位：元)
1、公司啟動成本
經(jīng)咨詢相關(guān)主管部門得知，工商注冊及稅務(wù)登記共需約4000元。
2、購買固定資產(chǎn)
公司購買的固定資產(chǎn)主要包括：電腦及打印復(fù)印設(shè)備，辦公家具等。根據(jù)我們在西安賽格電腦城、西安三森家具市場等地的實(shí)地調(diào)查，預(yù)算如下：
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電腦十余臺： 44000
柯尼卡(KONICA)打印復(fù)印一體機(jī)：10000
辦公家具： 30000
合計 84000
3、房屋租金
我們在西安高新技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的多個路段調(diào)查了房租價格，了解情況如下：
在西安市公交車400路沿線，亞美大廈一帶的黃金地段，月租金為70-80元/平方米。其他路段的房屋租金依其附近的繁華程度而不等，分別為：30元/平方米、40元/平方米、50元/平方米。
經(jīng)綜合考量，我們決定承租的房屋，月租為70元/平方米，面積300平方米。
房屋年租金=70*300*12=252000
4、裝修費(fèi)。
××婚介的店面為我們親自設(shè)計，帶著設(shè)計方案，我們走訪了大明宮建材市場以及裝修公司，估算裝修費(fèi)用為100000元。
5、廣告費(fèi)
公司擬采用的廣告形式為：電梯廣告、車身廣告、平面廣告及網(wǎng)絡(luò)廣告等。我們詢問了多家相關(guān)媒體單位，確定公司全年廣告費(fèi)預(yù)算為480000元。
具體如下表所示：
表7-3 廣告費(fèi)用預(yù)算表 單位：元
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廣告項(xiàng)目 具體發(fā)布情況 預(yù)算金額 數(shù)據(jù)來源
──────────────────────────────────────
電梯廣告 在西安高新區(qū)選擇100部中、高檔 72000 西安冠杰廣告裝飾有限公司
寫字樓住宅樓宇的電梯發(fā)布廣告 廣告報價(含制作費(fèi)，有折扣)
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車身廣告 選擇途徑商業(yè)繁華區(qū)及高新區(qū)的 48000 西安公交車車身廣告報價
34路、400路公交車發(fā)布全車身 (含設(shè)計費(fèi)、制作費(fèi)、發(fā)布費(fèi))
或半車身廣告
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平面廣告 選擇西安本地發(fā)行量最高的報紙 300000 《華商報》及《陜西廣播電視報》
《華商報》及《陜西廣播電視報》 的廣告報價
發(fā)布1/4版廣告
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網(wǎng)絡(luò)廣告 選擇古城熱線網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布 60000 古城熱線首頁信息發(fā)布報價
固頂或彈出窗口廣告
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合計 480000
6、人員成本
公司共19名員工，每月人員成本預(yù)計48900，全年人員成本預(yù)算為586800
7、所得稅
(1)全年銷售收入 1772500
(2)付現(xiàn)的成本費(fèi)用(包含營業(yè)稅) 1884425
(3)固定資產(chǎn)折舊 8400
(4)無形資產(chǎn)攤銷 1000
(5)利潤總額=(1)-(2)-(3)-(4) -121325
(6)所得稅 0
8、自助服務(wù)成本
根據(jù)對西安本市相關(guān)行業(yè)，尤其是規(guī)范的婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)以及相關(guān)活動費(fèi)用成本的調(diào)研，我們進(jìn)行了數(shù)據(jù)的類比分析，結(jié)合行業(yè)本身發(fā)展規(guī)律和市場變化預(yù)測，得出自助式客服項(xiàng)目的成本估算如下：
表7-4 ××婚介自助式客服項(xiàng)目成本估算表
項(xiàng)目 成本估計 說明
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浪漫滿屋 45000 全年舉辦6次，每次總成本估計5000元-10000元，
取均值7500元/次，全年總成本45000元。
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緣來是你 48000 全年舉辦6次，每次總成本估計6000元-10000元，
取均值8000元/次，全年總成本48000元。
─────────────────────────────
悠長假期 160000 全年舉辦4次，每次人均成本估計400元-1600元，
取均值1000元/人，每次參與人數(shù)估計20-60人，
取均值40人，故全年總成本160000元。
─────────────────────────────
我型我秀 32000 全年舉辦4次，每次總成本估計6000元-10000元，
取均值8000元/次，全年總成本32000元。
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賽場燃情 24000 全年舉辦6次，每次總成本估計2000元-6000元，
取均值4000元/次，全年總成本24000元。
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合計 309000
9、營業(yè)稅
全年銷售收入為1772500，營業(yè)稅1772500*5%=88625
10、銷售收入
我們走訪了西安市民政局，根據(jù)民政局社會事務(wù)管理處處長劉智隆做的一份報告，我們獲悉西安市每年選擇婚介服務(wù)的人數(shù)約有3.3萬，其中白領(lǐng)人數(shù)約為4200人。 我們的市場調(diào)研共收回有效問卷961份，其中317人考慮接受婚介，其中303人愿意嘗試品牌婚介。我們推知在白領(lǐng)人群中，愿意嘗試品牌婚介服務(wù)的人數(shù)占愿意接受婚介人數(shù)的比例為95.6%左右，市場總?cè)萘考s為4000人/年。我們預(yù)計第一年達(dá)到的市場份額為25%，即1000人，按照基本客服項(xiàng)目每人收費(fèi)1000元，自助式客服成本的2.5倍系數(shù)定價(2.5倍系數(shù)是根據(jù)市場成本折扣價制定)的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計第一年公司銷售收入為1772500元。
11、負(fù)債
通過走訪多家商業(yè)銀行(如：農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行，招商銀行、中信銀行等)，我們獲悉：多數(shù)商業(yè)銀行不愿意貸款給大學(xué)生初創(chuàng)的公司，除非提供房屋抵押，或是按照在該行存款余額的一定比率發(fā)放貸款。我們認(rèn)為申請貸款困難，并且經(jīng)測算，帶有種種附加條件的貸款，其實(shí)際資本成本也較高，因此公司初期暫不貸款，即負(fù)債為0。
7.2.2 資金來源與資金使用
業(yè)主投資1000000 風(fēng)險投資1000000
∣ ∣
───────────
↓
資金來源2000000
↓
資金使用2000000
∣
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↓ ↓ ↓ ↓ ↓
啟動成本14000 購買資產(chǎn)引起 銷售收入引起現(xiàn) 付現(xiàn)的成本、費(fèi)用等引 繳稅引起現(xiàn)
現(xiàn)金流出84000 金流入1772500 起現(xiàn)金流出1791800 金流出88625
∣ ∣ ∣ ∣ ∣
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↓
現(xiàn)金凈流量-205925
1772500-14000-84000-1791800-88625= -205925
期末現(xiàn)金余額1794075
2000000-205925=1794075
圖7-2 資金來源與使用圖
7.3 成本計劃及盈利預(yù)測
7.3.1 基本財務(wù)假設(shè)
1、固定資產(chǎn)采取直線折舊法，折舊年限為10年;
2、無形資產(chǎn)分10年進(jìn)行攤銷;
3、由于公司業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，所有銷售收入均為實(shí)收現(xiàn)金，即不存在銷售引起的應(yīng)收賬款。
4、公司前兩年不分配現(xiàn)金股利，第三年開始分配現(xiàn)金股利，股利支付比率為凈利潤的20%。
7.3.2 成本及費(fèi)用計劃
公司預(yù)計在運(yùn)營的第三年開本地第二家連鎖分店，利用前兩年已產(chǎn)生的廣告效應(yīng)和已經(jīng)積累的資金、管理經(jīng)驗(yàn)、合作商戶關(guān)系等資源推進(jìn)公司發(fā)展。第五年成立本地第三家連鎖分店，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，樹立品牌形象，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。相應(yīng)的具體成本費(fèi)用計劃如下表所示：
7.3.3 盈利預(yù)測
公司的銷售計劃及盈利預(yù)測如下表所示：
表7-6 銷售及盈利預(yù)測表 單位：元
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金額收入/利潤 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
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會員會費(fèi)收入 1000000 1500000 2500000 3700000 5800000
自助服務(wù)收入 772500 1082500 1620000 2214000 3025000
收入合計 1772500 2582500 4120000 5914000 8825000
成本費(fèi)用合計 1805200 2099700 2928240 3351880 4264460
營業(yè)稅 88625 129125 206000 295700 441250
預(yù)計稅前利潤 -121325 353675 985760 2266420 4119290
7.4 預(yù)計財務(wù)報表
7.4.1 預(yù)計利潤表
表7-7 預(yù)計利潤與利潤分配表 單位：元
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項(xiàng)目 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
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主營業(yè)務(wù)收入 1772500 2582500 4120000 5914000 8825000
減：主營業(yè)務(wù)成本 856200 1008900 1491440 1771440 2402160
主營業(yè)務(wù)稅金及附加88625 129125 206000 295700 441250
主營業(yè)務(wù)利潤 827675 1444475 2422560 3846860 5981590
減：營業(yè)費(fèi)用 480000 528000 686400 755000 830500
管理費(fèi)用 469000 562800 750400 825440 1031800
財務(wù)費(fèi)用 0 0 0 0 0
利潤總額 -121325 353675 985760 2266420 4119290
減：所得稅 0 116713 325301 747919 1359366
凈利潤 -121325 236962 660459 1518501 2759924
加：年初未分配利潤0 -121325 80093 509391 1496417
可供分配利潤 -121325 115637 740552 2027892 4256341
減：盈余公積 0 35544 99069 227775 413989
應(yīng)付股利 0 0 132092 303700 551985
未分配利潤 -121325 80093 509391 1496417 3290367
7.4.2 預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表
表7-8 預(yù)計資產(chǎn)負(fù)債表 單位：元
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資產(chǎn) 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
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流動資產(chǎn)
貨幣資金 1794075 2040437 2532844 3762085 5923984
應(yīng)收賬款
存 貨
流動資產(chǎn)合計 1794075 2040437 2532844 3762085 5923984
固定資產(chǎn)
固定資產(chǎn)原價 84000 84000 134400 134400 201600
減：累計折舊 8400 16800 30240 43680 63840
固定資產(chǎn)凈值 75600 67200 104160 90720 137760
遞延資產(chǎn)
無形資產(chǎn) 9000 8000 7000 6000 5000
資產(chǎn)總計 1878675 2115637 2644004 3858805 6066744
負(fù)債及所有者權(quán)益
流動負(fù)債
應(yīng)付賬款
應(yīng)交稅金
長期負(fù)債
負(fù)債合計 0 0 0 0 0
所有者權(quán)益
實(shí)收資本 2000000 2000000 2000000 2000000 2000000
盈余公積 0 35544 134613 362388 776377
未分配利潤 -121325 80093 509391 1496417 3290367
所有者權(quán)益合計1878675 2115637 2644004 3858805 6066744
負(fù)債及所有者權(quán)益總計1878675 2115637 2644004 3858805 6066744
7.4.3 預(yù)計現(xiàn)金流量表
表7-9 預(yù)計現(xiàn)金流量表 單位：元
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項(xiàng)目 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
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一、經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量:
銷售商品、提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金 1772500 2582500 4120000 5914000 8825000
現(xiàn)金流入小計 1772500 2582500 4120000 5914000 8825000
購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金 561000 685000 978000 1198000 1654000
支付給職工的現(xiàn)金 286800 315500 500000 560000 728000
支付的各項(xiàng)稅費(fèi) 88625 245838 531301 1043619 1800616
支付其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金 948000 1089800 1435800 1579440 1861300
現(xiàn)金流出小計
經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 -111925 246362 674899 1532941 2781084
二、投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量：
購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)支付的現(xiàn)金94000 0 50400 0 67200
投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 -94000 0 -50400 0 -67200
三、籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量：
吸收權(quán)益性投資所收到的現(xiàn)金
借款所收到的現(xiàn)金
現(xiàn)金流入小計
分配股利所支付的現(xiàn)金 0 0 132092 303700 551985
償付利息所支付的現(xiàn)金
現(xiàn)金流出小計
籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 0 0 -132092 -303700 -551985
四、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物凈增加額 -205925 246362 492407 1229241 2161899
7.5 財務(wù)分析
1、基本盈利能力指標(biāo)
(1)銷售毛利率(主營業(yè)務(wù)利潤/主營業(yè)務(wù)收入)
──────────────────────────
項(xiàng)目/年份 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
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銷售毛利率 46.70% 55.93% 58.80% 65.05% 67.78%
──────────────────────────
項(xiàng)目/年份 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
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凈資產(chǎn)收益率 -6.46% 11.20% 24.98% 39.35% 45.49%
2、投資回收期(n)
n=3.53
即公司可在運(yùn)營的第四年收回投資。
3、投資凈現(xiàn)值(NPV)
本項(xiàng)目投資凈現(xiàn)值指標(biāo)的計算基于折現(xiàn)率的假設(shè)。由于不同投資者對承擔(dān)風(fēng)險的態(tài)度不同，最低期望報酬率估計也不同。我們假設(shè)了四種不同水平的折現(xiàn)率，計算NPV指標(biāo)如下：(單位：元)