顧客關系維護對許多連鎖門店來說是至關重要的一項顧客服務內(nèi)容，特別是一些采用會員制的連鎖門店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明這一點的重要性，研究表明：60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；開發(fā)一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關系并使其重復購買的成本是10元，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達60元。由此可見顧客關系維護的重要性，不僅可以為連鎖門店帶來更多的新顧客，保持利潤的增長，還可以減少開發(fā)新顧客的支出，降低成本。
顧客關系維護應該包括兩個方面：售后服務（the after - sale service）和顧客回訪（visit）。
1、售后服務
售后服務是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。由于商品的特性、質(zhì)量和服務態(tài)度等問題導致顧客在購買商品后因為使用時發(fā)生的一些問題，要求連鎖門店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對連鎖店感到滿意，樹立良好的口碑或成為連鎖店的?？?。售后服務包括：增值服務（比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等）、退換（符合要求的合理退、換貨服務）、賠償（對于由于連鎖店及相關人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務）、解決投訴（對顧客不滿或異議的處理服務）等。
2、顧客回訪
為了與顧客保持長期關系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復購買，連鎖門店應對現(xiàn)有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護顧客關系。對于新顧客，應在顧客消費過一定時間之后進行回訪，主要詢問商品質(zhì)量、服務建議等問題；對于熟客，連鎖門店最好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝?；蛸浰托《Y物，此外也應在新商品上市、重要信息發(fā)布之時進行回訪；對于流失顧客，連鎖門店應了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質(zhì)量、價格和服務等方面的意見、建議。