如何和憤怒的客戶溝通
如何和憤怒的客戶溝通
“林子大了,什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點,他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么如何和憤怒的客戶溝通嗎?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
和憤怒客戶溝通的七個方法:
和憤怒客戶溝通的方法一、先聽后說
沒等客人說完就急不及待為公司辯護,無疑是煽風(fēng)點火。所以應(yīng)讓客人先說完意見,再作回應(yīng)。
和憤怒客戶溝通的方法二、主力反擊
不要對客人的每點意見都作辯駁,宜集中處理最主要的沖突源頭。
和憤怒客戶溝通的方法三、忍氣吞聲
雖然有時候顧客也有不是之處,但你不宜進行反投訴,否則,事情會越鬧越大。
和憤怒客戶溝通的方法四、正襟危坐
如果你是面對面處理客人的投訴,請小心你的身體語言。
和憤怒客戶溝通的方法五、正面回應(yīng)
聽過投訴后,要向客人作出正面的回應(yīng),如“多謝你的意見,我們會作為參考”。
和憤怒客戶溝通的方法六、細(xì)心“聽教”
有些客人的投訴具有攻擊性,令你感到難堪,但他們都能告訴你一些你不知道的信息,這些資料可能有助你改進公司的產(chǎn)品或服務(wù),所以,盡量向他們查詢詳細(xì)資料。
和憤怒客戶溝通的方法七、認(rèn)清事實
所有投訴都含主觀成份,顧客不會知道你在工作上付出了多少心力,當(dāng)你認(rèn)清這個事實,就可以心平氣和地聽取別人的意見。
和客戶溝通注意的事項:
一、短信
從電話銷售的角度來看,短信也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用短信時有一點要注意,即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時,最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機號碼就向他們發(fā)短信,這樣做的結(jié)果只會招來手機用戶的投訴。
二、信件、明信片
汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系,每個月都會寄出15000封明信片,這樣客戶始終沒有辦法忘記他,即使自己暫時不更換汽車,也會主動介紹客戶給他,這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。
電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系。現(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時代已很不相同,很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件,成本會降低,效率會提高。不過,傳統(tǒng)的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。
三、郵寄禮品
節(jié)日來臨的時候,在條件允許的情況下,最好能給客戶郵寄些實用性的禮品,這是實施情感營銷的必要環(huán)節(jié)。例如:
某公司的一個大客戶經(jīng)理給一個客戶打了很多次電話,可是客戶都不見他,后來他送了部該公司的新款電話機,當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時候,客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問那位大客戶經(jīng)理:“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想,說:“可能他覺得我真的在關(guān)心他,在乎他。”事實正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶感到你的關(guān)心,并馬上接受了你。
四、客戶聯(lián)誼
現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù),都成立了自己的大客戶俱樂部,定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動,以進一步增強客戶關(guān)系,這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向,而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如,電信行業(yè)、金融行業(yè)等。