客戶經(jīng)理需要具備哪些能力
客戶經(jīng)理需要具備哪些能力
成功的客戶經(jīng)理遇到的挫折往往比普通的客戶經(jīng)理還要多，但人們往往只看到他們成功的一面，而忽略了他們榮耀背后的挫折和辛酸。這一點(diǎn)與其它任何成功的人士是一樣的。那么客戶經(jīng)理要具備哪些能力?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
客戶經(jīng)理要具備的三個(gè)能力
客戶經(jīng)理要具備的能力一、耐心
耐心是從時(shí)間角度來(lái)說(shuō)明的一個(gè)概念，有耐心表明能夠經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。急于求成，沒(méi)有耐心是營(yíng)銷工作的一大忌。耐心對(duì)于成功營(yíng)銷的重要性，可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)明：\par1、真正有價(jià)值的客戶不是輕易能夠得到的。一方面，有價(jià)值的客戶在選擇券商時(shí)是非常慎重的，總是經(jīng)過(guò)反復(fù)比較，反復(fù)挑選，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考查，最后才能確定;另一方面，有價(jià)值的客戶總是希望得到券商的重視，基于“輕易得到的，人們往往不珍惜”的心理，真正有價(jià)值的客戶往往增加營(yíng)銷的難度，以期得到足夠的重視。國(guó)外曾有經(jīng)過(guò)100多次拜訪才獲得訂單的案例。筆者熟悉的一名客戶經(jīng)理，為了得到一個(gè)大客戶，充分施展“磨”和“纏”的功夫，不斷地拜訪，與客戶聊天、交朋友，使客戶非常感動(dòng)，終于使客戶成功轉(zhuǎn)戶。\par2、營(yíng)銷界有名行話：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己”。如果客戶經(jīng)理能夠成為客戶的朋友，工作當(dāng)然好做得多。但朋友需要經(jīng)過(guò)時(shí)間的考驗(yàn)，不是一兩次交往和拜訪就能成為朋友的。時(shí)間能縮短人們的心理距離，只有人們的心理距離縮短了，才能成為朋友。
3、從我們來(lái)說(shuō)，為了有的放矢，需要對(duì)客戶的情況進(jìn)行了解，特別是在市場(chǎng)發(fā)育不成熟，整個(gè)社會(huì)的信用狀況較差的情況下更是如此。很多客戶經(jīng)理都有這樣的體會(huì)：太容易得到的“大客戶”，往往是為了探你的傭金底線。為了對(duì)客戶的真實(shí)狀況進(jìn)行詳細(xì)的了解，同樣需要時(shí)間和耐心。
4、沒(méi)有耐心的客戶經(jīng)理很容易在討價(jià)還價(jià)時(shí)讓步。有些客戶經(jīng)理在談判過(guò)程中急于求成，害怕失去客戶，這種心情一旦被敏感的客戶感覺(jué)到，必然會(huì)掌握談判的主動(dòng)權(quán)，從而被迫作出讓步。
客戶經(jīng)理要具備的能力二、智能
不少人對(duì)營(yíng)銷工作存有誤解，認(rèn)為營(yíng)銷工作很簡(jiǎn)單，不象其它職業(yè)需要各種技能。營(yíng)銷工作無(wú)師自通，只要四肢健全，阿貓阿狗都能干。其實(shí)，營(yíng)銷是一門很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，要成為一個(gè)專業(yè)營(yíng)銷人員，不僅需要經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的鍛煉，而且還要求精通營(yíng)銷知識(shí)。筆者在過(guò)去從事營(yíng)銷管理時(shí)，總是讓新入門的人從最簡(jiǎn)單的銷售工作做起，先做送貨員(由企業(yè)分派固定顧客，按時(shí)送貨收款)，再做助銷員(作為銷售員的助手，協(xié)助銷售員開展銷售工作，沒(méi)有獨(dú)立開展銷售的資格)，通過(guò)上述兩個(gè)階段，獲得銷售知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后才有資格作銷售員。
當(dāng)然，這些對(duì)我們的客戶經(jīng)理一樣適用。
客戶經(jīng)理在營(yíng)銷工作中，需要對(duì)很多問(wèn)題作出決策，如針對(duì)誰(shuí)營(yíng)銷?在何時(shí)、何地、以何種方式營(yíng)銷?正確地作出這些決策，既需要經(jīng)驗(yàn)，也需要包括營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、人際溝通等方面的知識(shí)。缺乏這些知識(shí)，充其量只能在自己已經(jīng)熟悉的緣故客戶開展工作，而一旦遇到新問(wèn)題，進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)則無(wú)能為力了。
杰出的營(yíng)銷人員往往是最善于觀察、最善于思考的人。某生產(chǎn)食品的企業(yè)，將銷售重點(diǎn)放在城市，銷售狀況一直不佳。公司聘用的另一個(gè)銷售員則很善于觀察和思考，他在對(duì)現(xiàn)有客戶及每個(gè)客戶的銷售額進(jìn)行分析后，馬上作出判斷，公司的市場(chǎng)在城鄉(xiāng)結(jié)合處，在鄉(xiāng)村，而不在城市。正是由于找準(zhǔn)了市場(chǎng)、找準(zhǔn)了消費(fèi)者，只花了很小的代價(jià)，就取得了以前付出幾倍的努力都沒(méi)有取得的成果。
客戶經(jīng)理要具備的能力三、體能
對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他的辦公室在客戶那里，他的工作場(chǎng)所也在客戶那里。這是營(yíng)銷工作與其它職業(yè)很大的一個(gè)區(qū)別。對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，不辭勞苦，每日在外奔簸是常事。一般職業(yè)的工作人員，或者用手工作，或者用腦工作，或者手腦并用，唯有客戶經(jīng)理不僅要用手和腦，還要用腳來(lái)工作。有人將營(yíng)銷工作形容為“跑業(yè)務(wù)”是非常形象的，確實(shí)，業(yè)績(jī)是靠雙腳“跑”出來(lái)的，不是在家等出來(lái)的。某公司有兩個(gè)業(yè)績(jī)非常突出的銷售員，他們的特點(diǎn)就是善“跑”，其中一人在10天之內(nèi)騎自行車跑了10個(gè)鄉(xiāng)去推銷，另一個(gè)在夏天每天騎自行車跑100多公里到鄉(xiāng)村去推銷，正是由于他們善“跑”，他們的銷售業(yè)績(jī)?cè)谕轮惺亲詈玫摹par對(duì)營(yíng)銷人員工作的這一特點(diǎn)，我們營(yíng)業(yè)部的李林總經(jīng)理將其概括為“千方百計(jì)、千家萬(wàn)戶、千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)、”。這是對(duì)推銷工作特點(diǎn)最精辟的總結(jié)。
銷售員要具備的能力
一、觀察力
觀察不是簡(jiǎn)單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學(xué)會(huì)“看”市場(chǎng)，這個(gè)看不是隨意的瀏覽，而是用專業(yè)的眼光和知識(shí)去細(xì)心的觀察，通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息。例如到賣場(chǎng)逛逛一般人可能知道什么產(chǎn)品在促銷，什么產(chǎn)品多少錢，而專業(yè)的銷售人員可以觀察出更多信息：
你有沒(méi)注意到別人的賣的好的產(chǎn)品是因?yàn)槭裁?價(jià)格、贈(zèng)品、包裝……用的什么贈(zèng)品?什么材料?怎么制作的?包裝做得很好，好在哪?顏色、造型、材質(zhì)、可以有別的用途(比如食品的包裝，用完了可以當(dāng)罐子)。競(jìng)爭(zhēng)品牌又有哪些促銷活動(dòng)?具體的時(shí)間段?活動(dòng)的具體形式，有哪些參與方式?賣場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)品牌的廠家從28家增加到29家，增加的是哪個(gè)廠家，是否對(duì)我們有潛在的威脅?它的主要產(chǎn)品和價(jià)格定位如何?……太多的信息需要你仔細(xì)的觀察，很多銷售人員在對(duì)其培訓(xùn)了很久以后，要他去“看”市場(chǎng)，仍然不能得到有用的信息，那我只能說(shuō)，你不適合銷售這個(gè)工作。
二、學(xué)習(xí)力
作為銷售人員所需要接觸的知識(shí)甚為廣泛，從營(yíng)銷知識(shí)到財(cái)務(wù)、管理以及相關(guān)行業(yè)知識(shí)等等，可以說(shuō)銷售絕對(duì)是“綜合素質(zhì)”的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)如此多的知識(shí)和信息沒(méi)有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力是無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)的。還要學(xué)習(xí)如何去使用工具對(duì)自己的工作帶來(lái)幫助，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是懂的去借力從而讓自己達(dá)到省力，提高自己的工作效率，舉個(gè)例子，現(xiàn)在做銷售的都普遍用到CRM客戶管理系統(tǒng)，這就是一個(gè)進(jìn)步，工作越久，自己積累的客戶越來(lái)越多，再不是通過(guò)自己一根筆一張紙就能處理得過(guò)來(lái)的，只有通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理這樣的工具才能幫助自己管理這些繁雜而又多的客戶和各種信息記錄。科技是在不斷進(jìn)步的，想做到優(yōu)秀，腳步就必須跟上，在自己的職業(yè)中比別人最先走在前頭。僅以銷售技巧為例，從引導(dǎo)式銷售到傾聽式銷售，繼而提問(wèn)式銷售只至顧問(wèn)式銷售……銷售技巧不斷變化翻新，作為優(yōu)秀的銷售人員只有要掌握各種銷售技巧才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。當(dāng)然銷售人員需要學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)不止銷售技巧，并且還必須具有舉一反三的能力，因此沒(méi)有良好的學(xué)習(xí)能力，在速度決定勝負(fù)、速度決定前途的今天勢(shì)必會(huì)被淘汰。
三、溝通力
溝通是銷售人員的必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是準(zhǔn)確的采集對(duì)方信息，了解對(duì)方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方，二是通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?例如語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、神態(tài)、說(shuō)話方式等)使得談話雙方容易達(dá)成共識(shí)。
良好的溝通是成功銷售的關(guān)鍵，一次有個(gè)銷售主管與某超市老板談了多次，可對(duì)方執(zhí)意拒絕我們的產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)，完不成任務(wù)這名銷售主管感覺(jué)到非常大壓力，看此情形我決定同他一同前往拜會(huì)這個(gè)“不通情理”的老板。但是去之前鑒于該主管一向“主動(dòng)出擊”的作風(fēng)，我再三叮囑“今天你只當(dāng)陪客，不要說(shuō)話，讓我掌握對(duì)方情況再講”。見(jiàn)到該超市老板時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方三十不到，已在該市開設(shè)3家中型超市，一臉的春風(fēng)得意自是可以想象得到。在銷售主管簡(jiǎn)短的介紹后，我用比較恭謙的態(tài)度表明今天只是來(lái)和他“聊聊”，“交個(gè)朋友”，“向他學(xué)習(xí)和了解一下當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況”，而后長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的談話中，我基本只是在說(shuō)“對(duì)”，“嗯”“了不起”，這位老板將他的創(chuàng)業(yè)發(fā)家史統(tǒng)統(tǒng)倒了出來(lái)，到最后他說(shuō)“和你聊的還真不錯(cuò)”。最后5分鐘我提到關(guān)于產(chǎn)品進(jìn)入他賣場(chǎng)的事情，他滿口應(yīng)承。
回過(guò)頭再來(lái)看銷售主管用的溝通方法，見(jiàn)到對(duì)方只奔主題，“我們是知名廠家，知名品牌，你進(jìn)我們的貨完全可以放心。”這套說(shuō)白對(duì)一般店鋪或許有用，但是對(duì)于這個(gè)“年輕有為”的老板來(lái)說(shuō)，他可不認(rèn)為這些名企、名牌有什么了不得。由此可以看出溝通能力在銷售過(guò)程中舉足輕重。
四、自控力
很多時(shí)候銷售人員是單兵作戰(zhàn)的，銷售人員每天要去開發(fā)客戶，維護(hù)客情等，這些都不可能完全在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下進(jìn)行，企業(yè)唯一的控制方式就是工作日?qǐng)?bào)表，以及每天開會(huì)匯報(bào)個(gè)人的工作狀況，可是如果真想偷懶是非常容易的，比如故意去較遠(yuǎn)的客戶那里，路上可以休息;本來(lái)半小時(shí)談完，結(jié)果謊稱談了三小時(shí)等等，這種方式除了損害企業(yè)的利益，更重要的也是阻礙自身的發(fā)展。
我的一個(gè)朋友是某國(guó)際傳媒公司中國(guó)區(qū)客戶總監(jiān)，他曾說(shuō)當(dāng)年剛投身銷售工作時(shí)無(wú)論刮風(fēng)下雨每天早8點(diǎn)出門到晚上10點(diǎn)回家，中午餓了就吃面包和礦泉水，三個(gè)月時(shí)間沒(méi)有休息，才簽下第一個(gè)客戶。正是有了這種自我發(fā)展的要求和良好自控能力，我那位朋友才能取得今天的成就。這種成就不是靠“每日拜訪表”“每天的情況匯報(bào)”逼出來(lái)的，完全靠自控。
五、忍耐力
忍耐最不容易做到的，做過(guò)銷售的人都知道，剛開始一個(gè)客戶沒(méi)有的時(shí)候你要忍耐。曾看到過(guò)很多剛踏入銷售行業(yè)的人半途而廢都是不能堅(jiān)持的結(jié)果，可能你需要忍耐一個(gè)月、半年甚至一年才開始積累到一些客戶，你的業(yè)績(jī)和收入才能相應(yīng)的提高，因此如果你是機(jī)會(huì)主義者千萬(wàn)不要去做銷售。
在銷售過(guò)程中仍然需要忍耐。和客戶約好的時(shí)間，你準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，可是客戶臨時(shí)有事或者正在開會(huì)，你應(yīng)該如何?忍耐，不然你必定失去這個(gè)客戶。早年前我也做過(guò)敲門銷售，一棟二十九層的樓，每層八戶人家，從下“掃”上去，見(jiàn)門就敲，結(jié)果是20%的人對(duì)你的敲門極端反感，門沒(méi)開就要你“滾”;40%的人不是很耐煩，開門告訴你“快走”;30%的人反應(yīng)平淡，說(shuō)“我不需要”，只有10%人能夠有耐心聽你介紹完你的產(chǎn)品，而且還不一定購(gòu)買。沒(méi)有忍耐力做的下去嗎?
客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開朗，有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。
初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：
(1)品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
(2)營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。
(3)知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。
(4)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。
(5)籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。
(6)協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
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