企業(yè)定位客戶的錯誤有哪些

　　以客戶為中心的成功實施案例有很多，但事實上失敗的案例要更多。那些失敗的企業(yè)并不是不知道客戶定位的問題，而是沒有正確的策略和戰(zhàn)術來實現(xiàn)客戶管理的戰(zhàn)略，錯誤的做法不僅無法贏得忠誠，更會挫傷團隊的客戶信念和執(zhí)行力。那個企業(yè)定位客戶的錯誤有哪些呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　企業(yè)定位客戶的七個錯誤：

　　企業(yè)定位客戶的錯誤一、忽略客戶可以得到的收益

　　許多所謂的客戶戰(zhàn)略關注的都是公司得到的收益，只關心這樣的策略能夠給公司帶來什么收益，能夠獲得多少客戶價值，全然忽略了客戶得到的收益，以及企業(yè)提供的產品與服務對客戶的價值。這種情況的結果常常是過于樂觀的企業(yè)收益估計，以及毫無準備的客戶流失。

　　企業(yè)定位客戶的錯誤二、對客戶成長性缺乏考慮

　　企業(yè)可能會簡單認為客戶是一成不變的，或者是無視客戶的變化。這樣會導致企業(yè)在客戶策略的設計上，過于關注客戶現(xiàn)在的價值，而忽略了客戶的成長性。這種情況造成企業(yè)無法管理成長的客戶，不能正確預測未來的客戶變化，也就無法合理分配企業(yè)的投資與資源投入。另一種情況是企業(yè)可能會對那些現(xiàn)有價值不低但未來價值下降的衰退型客戶身上過度投資，從而帶來客戶投入和回報的進一步失衡。

　　企業(yè)定位客戶的錯誤三、過于樂觀的銷售結果預期

　　投機性的估計在銷售策略上并不鮮見。企業(yè)的管理層有時經(jīng)常把銷售的可能性當成概率，把需要努力做到的事情當成自然的現(xiàn)象，從而導致對銷售結果的過于樂觀。經(jīng)常有些企業(yè)把其他一些成功企業(yè)的結果當成經(jīng)驗值來使用，從而誤導銷售結果的預期和銷售預算的投入。

　　企業(yè)定位客戶的錯誤四、忽略了客戶整體的重要性

　　客戶個體可能微不足道，但客戶整體非常重要。在客戶價值背后，有兩個潛在的指標非常重要，一個是客戶的交易活力，另一個是客戶的成長潛力。在證券行業(yè)里，我們就看到許多這樣的情況。在一些證券營業(yè)部里，貢獻收入和利潤的主體不是那些資產巨大的財富人群，而是那些資產只有幾萬元的小客戶，他們不具備交易的議價能力，但是卻保持著異常的交易活力，高頻度的為證券公司貢獻收入。在一些營業(yè)部里，這樣的低資產高頻交易客戶貢獻的利潤超過了50%。在中國這樣一個高速增長的新興市場，對于一家大型企業(yè)來說，忽略客戶潛力的做法從長期來看可能是災難性的。

　　企業(yè)定位客戶的錯誤五、沒有認識到客戶并不是孤立的

　　每一個客戶都很重要，即使是價值成長的可能性不大的小客戶也會很重要。在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，客戶的行為和口碑會對其他人產生重要影響。在多渠道溝通的信息時代，有時客戶數(shù)量的重要性要大過單個大客戶的重要性?？蛻舻慕涣骱徒ㄗh可以幫助企業(yè)改進產品和服務，客戶之間的交流也可以減少企業(yè)的服務成本，并增加客戶的感知。

　　同時，對于客戶負面建議的管理也非常的重要。

　　企業(yè)定位客戶的錯誤六、認為客戶戰(zhàn)略只是企業(yè)自己的事

　　在以客戶為中心的時代，企業(yè)也不是孤立的。企業(yè)在設計客戶策略時，不能閉門造車，只考慮企業(yè)自己的情況，不能只使用企業(yè)自己的估計，客戶是策略中不可或缺的內容，企業(yè)必須要考慮客戶的反應是什么，以及如何應用這些情況。在很多時候，競爭對手也是關鍵因素。

　　企業(yè)定位客戶的錯誤七、全盤否定傳統(tǒng)市場銷售策略

　　以客戶中心的理念不是對其他以產品為導向的銷售或以品牌為導向的銷售的全盤否定，有些以品牌為中心的企業(yè)的經(jīng)營情況也非常好。成功的銷售是在以客戶為中心的導向上，找到與產品導向和品牌導向的平衡點?？蛻?、產品、品牌都是核心的銷售要素，即使是以客戶為中心的企業(yè)，也不能完全脫離產品型銷售和品牌導向的銷售。

　　企業(yè)維護客戶的方法：

　　一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了。可實際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。

　　在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業(yè)利潤。

　　不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節(jié)。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產生企業(yè)的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護成敗分析

　　對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經(jīng)常聯(lián)絡或回訪客戶

　　發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創(chuàng)造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。