企業(yè)全面關(guān)系管理是什么

　　企業(yè)全面關(guān)系管理(Total Relationship Management，TRM)正是指在選擇的企業(yè)環(huán)境中，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，對(duì)企業(yè)與環(huán)境之間以及企業(yè)系統(tǒng)基層次之上的部門之間的關(guān)系(人、財(cái)、物、信息、能量等)的綜合集成管理。

　　全面關(guān)系管理的作用

　　任何一個(gè)組織總是和它所處的環(huán)境相互依存的，也就是說(shuō)，組織的“內(nèi)”和“外”總是相對(duì)的，當(dāng)“系統(tǒng)”范圍擴(kuò)大時(shí)，原先的“外”就成了“內(nèi)”。因此，當(dāng)我們歸罪于外時(shí)，已經(jīng)將“系統(tǒng)”切割，而永遠(yuǎn)無(wú)法認(rèn)清那些存在于“內(nèi)”和“外”互動(dòng)關(guān)系中的許多問(wèn)題及其解決之道，所做出的決定和產(chǎn)生的行為也就帶有“救火式”的意識(shí)，而非“防患于未燃”。同樣，作為一個(gè)系統(tǒng)的企業(yè)所要考慮的問(wèn)題，就不僅僅是企業(yè)內(nèi)部組織職能與流程之間的關(guān)系，而是要從企業(yè)價(jià)值流方面考慮。企業(yè)管理價(jià)值流的過(guò)程就是企業(yè)全面關(guān)系管理的過(guò)程。

　　就如20世紀(jì)70年代震撼全球的巨著《成長(zhǎng)的極限》一書(shū)的作者Donella Meadows所說(shuō)的：“真正深入、獨(dú)特的洞察力，來(lái)自于認(rèn)清系統(tǒng)本身正是導(dǎo)致整個(gè)變化形態(tài)的因素。”要了解和控制重要的問(wèn)題，了解和分析問(wèn)題眼界就必須高于只看個(gè)別時(shí)間、個(gè)別的疏忽或是個(gè)別的個(gè)性。結(jié)構(gòu)是行為的基礎(chǔ)，結(jié)構(gòu)影響行為，因此改變背后的結(jié)構(gòu)，能夠產(chǎn)生不同行為變化形態(tài)。

　　在企業(yè)逐漸接受ERP、CRM和SCM等系統(tǒng)管理思想的今天，職能管理和流程管理的應(yīng)用深度受到挑戰(zhàn)：如何平衡職能管理和流程管理在企業(yè)管理中的價(jià)值?企業(yè)更需要加強(qiáng)企業(yè)全面關(guān)系管理，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外部組織之間的關(guān)系，認(rèn)清企業(yè)所處的環(huán)境，明晰企業(yè)的目標(biāo)和責(zé)任，調(diào)整企業(yè)的結(jié)構(gòu)，改善企業(yè)的行為和績(jī)效，這也是企業(yè)全面關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

　　企業(yè)全面關(guān)系管理特性

　　從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。企業(yè)系統(tǒng)是分層次的，企業(yè)全面關(guān)系管理也是分層次的，具有等級(jí)性，下一層次的管理服從上一層次管理的需要，為上一層次管理的實(shí)現(xiàn)而存在和運(yùn)行。全企業(yè)的關(guān)系管理就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的關(guān)系管理活動(dòng)內(nèi)容。

　　當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重于全面關(guān)系管理決策，制訂出企業(yè)的關(guān)系方針、關(guān)系目標(biāo)、關(guān)系政策和關(guān)系計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的關(guān)系管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的;中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系決策，運(yùn)用一定的方法找到各部門的關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理;基層管理則要求每個(gè)職工都要相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，不斷進(jìn)行作業(yè)關(guān)系改善。

　　從流程角度看，關(guān)系是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和改善關(guān)系，就必須將分散在企業(yè)各部門的關(guān)系充分發(fā)揮出來(lái)。明確全面關(guān)系管理的目標(biāo)，在開(kāi)放的企業(yè)系統(tǒng)與環(huán)境之間處理好輸入、輸出關(guān)系。由于各部門的職責(zé)和作用不同，其關(guān)系管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面關(guān)系管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)，最終必須要建立起全企業(yè)的關(guān)系管理體系，使企業(yè)的所有構(gòu)建、維持和改進(jìn)關(guān)系的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。

　　企業(yè)全面關(guān)系管理要求

　　企業(yè)全面關(guān)系管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。從縱向的職能管理角度來(lái)看，關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。

　　從橫向的流程管理來(lái)看，要保證和提高企業(yè)關(guān)系必須使企業(yè)構(gòu)建、維持和改進(jìn)關(guān)系的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。也就是說(shuō)，全面管理管理的縱向的職能管理和橫向的流程管理綜合而成的矩陣管理，集成和繼承了職能管理和流程管理的優(yōu)勢(shì)，以改善企業(yè)內(nèi)外部組織之間的關(guān)系，改善企業(yè)績(jī)效。