顧客并不永遠(yuǎn)都是對的
“顧客永遠(yuǎn)是對的”作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營哲學(xué)迅速蔓延全國,成為服務(wù)行業(yè)的金科玉律。千千萬萬在服務(wù)行業(yè)工作的人都曾被“顧客永遠(yuǎn)是對的”這種觀念洗過腦。不管顧客有多過激過火過分,多無理無賴無聊,您都被要求一定要心平氣和,盡量安撫他,順從他,甚至滿足他。其實(shí),如果面對現(xiàn)實(shí),特別對于誠信經(jīng)營的企業(yè)和真誠服務(wù)的員工來說,大多數(shù)時(shí)候,“顧客永遠(yuǎn)是對的”就象鴕鳥一樣自欺欺人。
一、我們要相信不誠信、刁蠻的顧客是存在的
前一段時(shí)間到某五星級酒店用餐,隔壁桌的一位客人喝多了酒,起身去洗手間的時(shí)候,不小心碰翻了酒杯,弄臟了衣服,結(jié)果就抱怨旁邊的服務(wù)生,不僅無理取鬧,還口吐臟話對服務(wù)生進(jìn)行人身攻擊。服務(wù)生非常誠懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服??墒强腿藞?jiān)決不接受,大吵大鬧,要飯店的總經(jīng)理來處理??偨?jīng)理了解了事實(shí)真相之后,迅速清理了現(xiàn)場,幫客人洗凈熨燙衣服。但堅(jiān)決拒絕讓服務(wù)生道歉,并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。
遇到這種無理取鬧的客人,如果還奉行“顧客永遠(yuǎn)是對的”,為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉,不僅會損害自己的領(lǐng)導(dǎo)威信,更會傷害企業(yè)內(nèi)部員工,日后如何讓員工還能保有自信與熱情來服務(wù)顧客呢?
保護(hù)員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續(xù)幾年名列全球十大航空公司之首的關(guān)鍵因素之一,是它與員工之間極為和諧的關(guān)系。微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)有一個(gè)基本的假設(shè)條件,那就是“理性人”,即每一個(gè)市場參與者都力求自身效用的最大化。既然顧客與商家是一對矛盾,各自均追求自身效用的最大化,這就很難說顧客單方面的要求都是對的、合理的,“顧客永遠(yuǎn)是對的”是一種違心的諂媚。
二、1/3的服務(wù)問題是顧客給顧客造成的
前兩天去京城的一家高檔會所,跟朋友在溫泉里休閑的聊天,忽然過來兩條大漢,撲騰撲騰跳了進(jìn)來,我們的興致幾乎瞬間降到最低,朋友立刻起身,我們很快離開那家會所,走到車前,我和朋友相約再也不去那家會所了。對于盡力提供完美產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)來說,這是最無辜的代價(jià)。事實(shí)上,不論在哪個(gè)產(chǎn)業(yè),很多顧客的抱怨或不愉快的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)問題不是出在公司,而是出在顧客自己身上,1/3的服務(wù)問題是顧客造成的。
我們經(jīng)常會遇到這樣的情況,飯店的大廳里別桌的客人旁若無人的大聲喧嘩,公共場所里的各種不文明行為……在一定的成本下,顧客總是要求得到更多利益和服務(wù)。因此在管理大師邁克爾。波特看來,顧客也是企業(yè)的競爭力量之一。