七個有效技巧平息客戶怒火(2)
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通常你在問對方問題時,對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱?zhǔn)備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去,它們才會告訴你真正的原因,你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。
6、管理對方的期望
在向他說明你能做什么,不能做什么時,你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做,我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間,他回答你:“現(xiàn)在不是11點,也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么?
7、感謝
感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問題,以便你更好地為他服務(wù);感謝他指出你的問題,幫助你改進工作;感謝他打電話來,你覺得和他溝通很愉快??蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`,客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決,而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料,他的情緒也將很快得到平復(fù)。