電話銷售的接聽技巧
電話銷售的接聽技巧
現(xiàn)代化社會,電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具,在咨詢和購物方面已日益得到普及?,F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率,電話銷售因此而生。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享電話銷售的接聽技巧,歡迎參閱。
電話銷售的接聽技巧
1、隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆,隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備,而不得不請求對方重復(fù),這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名,有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣,一旦對方說出其姓名,你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時,不要“哼哼哈哈”地拖延時間,而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是:“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間,你應(yīng)立即說:“真不巧!我正要參加一個會議,不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理,只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時,你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?,并請求對方原諒。例如,你可以說:“xx先生會處理好這件事的,請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說:“對于這件事,我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”
5、避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f:“您是稍候片刻,還是過一會兒我再給您打過去?”
以上就是今天小編給大家介紹的有關(guān)電話銷售的接聽技巧。相信通過我以上的詳細(xì)介紹,電話銷售人員的你們應(yīng)該有一定的收獲吧。更多的銷售技巧小編日后還會為大家提供的。我們一起學(xué)習(xí),為創(chuàng)造更好地銷售業(yè)績而努力。
電話銷售與溝通技巧
新入行銷售員忠告: 第一,不要為了錢做違法的事情。 第二,不要為了錢做違反職業(yè)操守的事情。 第三,不要急功近利,看到人賺了錢就眼紅。 第四,不要為了賺錢而走偏門、走捷徑。
一、 準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認(rèn)識,那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真、負(fù)責(zé)、和堅持的態(tài)度,才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備,在撥打電話之前,要先把你所要表達的內(nèi)容準(zhǔn)備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說,都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話,提前演練到最佳。
在電話溝通時,注意兩點:1、注意語氣變化,態(tài)度真誠。2、言語要富有條理性,不可語無倫次前后反復(fù),讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二、 時機
打電話時一定要掌握一定的時機,要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好,王經(jīng)理,我
三、是廣東中訊公司的***,這個時候打電話給你,沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出,或剛好有客人在的時候,應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間,然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話,謝謝你的幫助”。 接通電話
撥打業(yè)務(wù)電話,在電話接通后,業(yè)務(wù)人員要先問,您好,并自報家門,確認(rèn)對方的身份后,再談?wù)隆@纾?ldquo;您好,我是廣東中訊電梯公司的,請問**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理,您好,我是廣東中訊電梯公司的***,關(guān)于……. 講話時要簡潔明了…….簡而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題,杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后,業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝,”感謝您用這么長時間聽我介紹,希望能給你帶來滿意,謝謝,再見。”另外,一定要顧客先掛斷電話,業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷顧客的電話后,有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯,來放松自己的壓力,其實,這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講,這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術(shù)…. 有的客戶圖省力,方便,用電話與綜合部門直接聯(lián)系,有的定貨,有的是了解公司或產(chǎn)品,或者是電話投訴,電話接聽者在接聽時一定要注意,絕對不能一問三不知,或敷衍了事推委客戶,更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。
1、接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容,在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手
四、客戶管理將重點記錄下來,電話結(jié)束后,接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理。 3、重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話時,他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來,還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以確定無誤。 4、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中,需要對方等待,接聽者必須說:“對不起,請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告知理由,并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。 5、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小,接聽者可直接說:“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點”;要大聲的是對方,不是你。 6、電話找人時的處理方法 若遇找人的電話,應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者,如果被找者不在應(yīng)對對方說:“對不起現(xiàn)在他(她)出去了,我是XX,如果方便的話,可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達呢?”也可以請對方留下電話號碼,等被找人回來,立即通知他給對方回電話。 無論是撥打電話,還是接聽電話,都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程,傳遞給對方的是一個好 的印象,反之亦然,因此在電話方面無論是撥打或接聽,都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣,一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
是指對客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶意見處理;不斷改進對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。 如今,市場競爭下的企業(yè),哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的,但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話打回來的呢?陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前,我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 第一,做訓(xùn)練有素的電話銷售人員。 在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力,通過語言的魅力,從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門,企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們,但我們應(yīng)注意自己的形象,這是對客戶最起碼的尊重,也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中,電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 第二、嫻熟的電話銷售技巧。 1.電話腳本的設(shè)計 (1)設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕,讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。 (3)以問題對問題吸引客戶的注意力,這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 (4)塑造產(chǎn)品的價值,讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中,客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵
(一)重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某公司,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該公司有了較好的印象。
(二)要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,接聽電話,以長途電話為優(yōu)先, 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的單位會給他留下不好的印象。
(五)掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語,說一聲“謝謝” “ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。