電話營銷技巧話術(shù)

　　一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，如果失敗，就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展。良好的開始是成功的一半。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享電話營銷技巧話術(shù)，歡迎參閱。

　　電話營銷技巧話術(shù)

　　第一步 策劃

　　電話前的準(zhǔn)備工作

　　1.分析客戶、準(zhǔn)備資料

　　打電話之前，通常要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模;是否是知名企業(yè);是否有網(wǎng)站，使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。

　　2.寫電話腳本

　　設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)人員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。

　　在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

　　問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。開放試問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設(shè)計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設(shè)計的這個問題的答案90%以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。

　　大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。

　　例：貴公司不考慮做線上推廣的主要原因是什么呢?

　　這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會更有針對性。

　　例：我們做移動互聯(lián)網(wǎng)同城購物服務(wù)平臺，整合都是實體商家或廠商，杜絕假貨，同城擁有龐大的消費者，我們合作將大大提高公司在同城的知名度和品牌宣傳。這樣的話，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動作用，您認(rèn)為對嗎?

　　按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設(shè)計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏?最后，他會覺得真的不錯，那就做一個吧!當(dāng)然，這些問題的設(shè)計一定要非常有技巧性。

　　3.建立自信心

　　在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快，

　　你是憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的項目產(chǎn)生興趣。 所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所做的項目與其他互聯(lián)網(wǎng)是不同的，解決消費者買到假貨的問題，解決實體店惡性競爭的問題。

　　4.明確目的

　　做任何事都需要明確目的。

　　【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的目的是什么?

　　【答】A為了簽單;B為了讓對方對產(chǎn)品有個了解;C讓他感興趣;D約見面。

　　我們打第一通電話的目的就是要找到客戶并與之約見。銷售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的項目產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本來就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C會約到客戶通過宣傳資料和上網(wǎng)演示，客戶對項目的了解就會更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開，找到負(fù)責(zé)人，然后與他面談。

　　第二步 開場白

　　現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的項目感興趣，關(guān)鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。

　　【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司是做„„”，聽了這段開場白大家有什么感覺?【答】在推銷

　　【提問】大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺?【答】A討厭B不感興趣C不需要

　　在遇到推銷的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當(dāng)我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。

　　第三步 需求確認(rèn)

　　一. 產(chǎn)品介紹

　　在成功打開話題之后，我們就會開始進(jìn)行項目介紹，在介紹項目的時候我們一般都會介紹項目的特性、背景、優(yōu)勢。關(guān)鍵是要介紹項目能給對方帶來的利益。對方利益大于我們自身利益。

　　在介紹項目時要注意，如果對方對移動互聯(lián)網(wǎng)不是非常熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。如果對方對互聯(lián)網(wǎng)比較熟悉，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。

　　二.傾聽

　　在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢?因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。

　　另外，我們要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。

　　【提問】大家平時打電話時習(xí)慣用哪只手握聽筒?【答】A左手B右手C左右手都有 成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認(rèn)真地傾聽，因為據(jù)分析，一般有效的傾聽占全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營范圍;曾合作過哪些互聯(lián)網(wǎng)平臺，或者客戶工作內(nèi)容等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。

　　第四步 異議處理

　　在與客戶進(jìn)行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。一個成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。

　　【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議?【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢„„

　　客戶的異議各種各樣都有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點。 下面我們來看如何化解這些異議：

　　ê 很忙、沒時間

　　o 恭維——您真忙，項目做得一定很好，我過半小時再打給您。

　　ê 對項目沒概念 了解有限

　　o 以退為進(jìn)——沒關(guān)系，我發(fā)資料您先了解以一下，稍后我們聯(lián)系，有什么疑問我們在溝通。請問你微信號是?郵箱?

　　ê 對項目不感興趣

　　o “聽我們簡單這樣溝通您對項目的了解肯定有限，您先看下資料，稍后我們再聯(lián)系在詳細(xì)溝通，可以嗎?”

　　ê 有需要會和你聯(lián)系的

　　o 您可能比較忙，不見得記得，過兩天我和您聯(lián)系。

　　ê 電話詢價——不要過多談?wù)?/p>

　　o 我們的項目針對合作商家和廠商都是免費服務(wù)的，區(qū)域合伙人投資金額也非常低，關(guān)鍵是您對項目的認(rèn)可，見面談會比較清楚。請問您最近那天有時間到公司實地考察呢?

　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)人員在遭到一次拒絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時候并不是因為拒絕項目，而是當(dāng)時他并沒有意識到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺得需要時，他一定會來找你，因為在這么長的時間里一直是你在聯(lián)系他，在這個項目方面可能他只認(rèn)識你。

　　要學(xué)會總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備 。

　　第五步 約定面談

　　在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢?怎么約呢?有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時候有空，我過來給您演示一下?”

　　其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧?”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，歡迎到公司做詳細(xì)參觀和了解。”“上午啊，那十點可以嗎?”

　　電話營銷技巧話術(shù)總結(jié)

　　1. 電話前準(zhǔn)備——客戶是干什么的，切入點是什么，花點時間好好想一下。

　　2. 電話里控制——要有好的提問;適當(dāng)?shù)拇驍啵ｎD;學(xué)會以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭辯;以客戶出發(fā)點去談。

　　3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，總結(jié)一下上一個電話的經(jīng)驗。

　　技巧篇 傾聽的技巧

　　傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.

　　1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

　　正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會.

　　2. 傾聽時要避免的干擾.

　　而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響.

　　1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

　　2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

　　3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,

　　避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。

　　4). 情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人--說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向.

　　5)思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒，必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.

　　3. 做一個主動的傾聽者

　　如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.

　　1). 澄清問題，掌握更多信息。

　　當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況：

　　" 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎?"

　　" 您剛才提到的那個是指„„"

　　特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟?”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生?”

　　2).確認(rèn)理解一致以避免誤解。

　　通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達(dá)：

　　"那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是„，對嗎?"

　　" 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是„„是嗎?"

　　" 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是„„ 對嗎?"

　　3).體貼客戶, 認(rèn)同客戶。

　　傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶："我了解、我明白、我知道"."我非常理解您現(xiàn)在的感受!" 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: "是這樣啦?"或"這不可能吧".

　　4).注意客戶如何表達(dá)

　　在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題.

　　排除客戶的異議

　　電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過程。

　　我們在實踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程：

　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶-------與潛在客戶建立良好的親和力------向客戶介紹項目------獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。

　　1. 異議的分類

　　銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類：

　　第一類：在前期溝通和項目介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 例如： “你們的項目我從來都沒有聽說過!”

　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。

　　例如：“暫時還沒有這方面的需求想法!”

　　2. 異議處理通用技巧-3F技巧

　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

　　3F指感覺(Feel)、感受(Felt)和發(fā)現(xiàn)(Found)三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用3F技巧。

　　從第一人稱方面表述舉例：

　　例1：“我理解您為什么對項目沒有感覺，對于初創(chuàng)型企業(yè)確實需要發(fā)展時間和品牌傳播” “我開始也是這種感受” “我們發(fā)現(xiàn)同城很多商戶或廠商非常愿意和我們合作，消費者在移動端購買產(chǎn)品也非常方便，項目還是比較受歡迎。

　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶;其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。

　　從第三人稱方面表述舉例：

　　例2：“我明白您這種感受(獲得緩沖)” “在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費。”

　　在運用的過程中，結(jié)合項目的"發(fā)現(xiàn)"一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。