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      導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

      時(shí)間: 黃宇晴1068 分享

      導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

        銷售前的奉承,不如售后的服務(wù)。這是制造“永久顧客”的不二法則。為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享導(dǎo)購(gòu)銷售技巧,歡迎參閱。

        導(dǎo)購(gòu)銷售技巧:導(dǎo)購(gòu)策略

        銷售小票是顧客購(gòu)買的憑證,許多店鋪也將其作為退換貨時(shí)必須出示的重要證明。但時(shí)間一長(zhǎng)或由于顧客購(gòu)買的衣服比較多,難免出現(xiàn)小票遺失的情況,按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。

        我一直認(rèn)為,處理問(wèn)題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問(wèn)題不出現(xiàn)。

        導(dǎo)購(gòu)在顧客付款后一定要輕描淡寫(xiě)地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應(yīng)憑證。如果還是出現(xiàn)類似情況,導(dǎo)購(gòu)可詢問(wèn)顧客退換貨原因并加以解釋,從而打消顧客退換貨的念頭。當(dāng)然,如果顧客還是執(zhí)意退換貨,導(dǎo)購(gòu)則可以婉拒顧客,并解釋具體原因,請(qǐng)求顧客諒解。如果顧客情緒激動(dòng),有將事態(tài)擴(kuò)大的趨勢(shì),則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

        服裝售后問(wèn)題處理:應(yīng)對(duì)服裝掉色要求退換貨。

        不建議的說(shuō)法:

        1.有點(diǎn)掉色是正常的。

        2.正常洗滌應(yīng)該不會(huì),您怎么洗的

        3.這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。

        4.唉,真麻煩,怎么老出這種問(wèn)題!

        問(wèn)題診斷

        “有點(diǎn)掉色是正常的”,暗示顧客沒(méi)有見(jiàn)識(shí),并且這樣的語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單,沒(méi)有把話說(shuō)圓滿,讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)在敷衍他。

        “正常洗滌應(yīng)該不會(huì),您怎么洗的”,這種說(shuō)法一開(kāi)始就假定顧客有過(guò)錯(cuò),并且接下來(lái)就開(kāi)始盤問(wèn)顧客,讓顧客懷疑你處理問(wèn)題的誠(chéng)意。

        “這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)”,會(huì)讓顧客在潛意識(shí)中認(rèn)為自己很倒霉,要不就是導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為他在撒謊,有強(qiáng)烈的懷疑意味。

        “唉,真麻煩,怎么老出這種問(wèn)題”,這種說(shuō)法表示導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很厭煩了,而且這款衣服確實(shí)有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題!

        導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

        這個(gè)世界上最好的顧客不是買東西的顧客,而是來(lái)投訴的顧客,因?yàn)轭櫩蛠?lái)投訴說(shuō)明顧客對(duì)你還沒(méi)有死心。有研究表明,顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意,而只有5%的人會(huì)說(shuō)出不滿意。這5%的顧客投訴如果得到很好的處理,有91%的可能性還是你的顧客,否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨,并且利用負(fù)面口碑影響到身邊的11個(gè)人。這11個(gè)人又各自影響5個(gè)人,最后我們會(huì)失去67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使,既可以是敵人也可以是朋友,一切都取決于我們的態(tài)度!

        導(dǎo)購(gòu)要明白,投訴的顧客不是來(lái)找麻煩的,而是有問(wèn)題尋求我們的幫助,這是我們減少損失并挽留顧客的最好時(shí)機(jī)。所以面對(duì)顧客的投訴,我們要做到以下三點(diǎn):

        1.聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是顧客焦慮心情的最好安慰劑,不去聆聽(tīng)或沒(méi)有充分聆聽(tīng)就打斷顧客的傾訴會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服,并認(rèn)為自己沒(méi)有得到尊重。一個(gè)專業(yè)的店鋪銷售人員在處理顧客投訴時(shí)絕對(duì)不會(huì)過(guò)早解釋,他們知道這不會(huì)有任何效果,因?yàn)闆](méi)有足夠的聆聽(tīng),顧客心中就會(huì)充滿消極情緒,你的任何解釋他都聽(tīng)不進(jìn)去,相反他會(huì)將你的解釋視為你缺乏誠(chéng)意的推脫敷衍之詞。

        2.記錄。導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)做筆記。這個(gè)好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實(shí)記錄下來(lái),為問(wèn)題處理留下第一手資料,并且這可以讓顧客感受到我們對(duì)他的重視與尊重。

        3.節(jié)奏。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)利用“放風(fēng)箏法則”來(lái)處理顧客投訴,即當(dāng)顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候你需要做的就是聆聽(tīng)、點(diǎn)頭和記錄,當(dāng)他情緒平穩(wěn)時(shí)你再加以適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)與解釋。

        具體到本案而言,褪色是門店服務(wù)中顧客投訴比較多的問(wèn)題,要處理好這個(gè)問(wèn)題,我們應(yīng)該從以下幾方面人手:

        1.在服裝售出前做好保養(yǎng)知識(shí)的介紹。

        2.褪色是否是在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色。

        3.如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探詢具體原因,責(zé)任在店方則盡越以換貨代替退貨!

        建議說(shuō)法:

        導(dǎo)購(gòu):張小姐,其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感,所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料,有點(diǎn)掉色也很正常。我剛才看過(guò)您的衣服,您這種情況完全正常,張小姐,您放心好了,如果真是質(zhì)量問(wèn)題,我們一定會(huì)為您服務(wù)到位。

        導(dǎo)購(gòu):哎呀,真糟糕。不過(guò)您先別著急,只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。張小姐,您先坐下來(lái)喝杯水休息一下,我們?cè)賮?lái)了解具體情況。張小姐,您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢

        (探詢褪色的原因)

        導(dǎo)購(gòu):非常謝謝您把這種情況告訴我,我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題,您放心吧,只要是我們的責(zé)任,公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來(lái),請(qǐng)您先這邊坐一下,我馬上給您處理……

        導(dǎo)購(gòu):(如顧客想退貨,確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題后請(qǐng)示上級(jí))讓您久等啦,剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了,非常抱歉,這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的,真不好意思!張先生,您喜歡什么樣的款式呢,我來(lái)幫您挑選幾件供您參考。(引導(dǎo)換貨代替退貨)

        個(gè)人建議:我們可以使投訴的顧客成為天使也可以讓他變成魔鬼。

        服裝銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語(yǔ)句:提問(wèn)技巧

        一、狀況詢問(wèn)法

        日常生活中,狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如,“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等,這些提問(wèn)都是為了了解對(duì)方目前的狀況。這種提問(wèn)方法稱為狀況詢問(wèn)法。銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行狀況詢問(wèn),當(dāng)然詢問(wèn)的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如,“您辦公室的打印機(jī)用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險(xiǎn)?”等。

        狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)由詢問(wèn)了解客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。

        二、問(wèn)題詢問(wèn)法

        問(wèn)題詢問(wèn)法就是,在你得到客戶狀況詢問(wèn)的回答后,為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題,也就是探求客戶潛在需求的詢

        問(wèn)。例如:

        “你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢問(wèn))

        “火車站附近。”

        “是不是自己的房子”(狀況詢問(wèn))

        “是的,買了十來(lái)年了,為了工作方便。”

        “現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問(wèn)題詢問(wèn))

        “恩,現(xiàn)在那地方太喧嘩了,馬路上到處都擠滿了人,走都走不動(dòng),實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住。”通過(guò)上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子,我們可以看出,經(jīng)由問(wèn)題詢問(wèn),能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方,知道客戶有不滿之處,銷售人員就有機(jī)會(huì)發(fā)掘客戶的潛在需求了。

        三、暗示詢問(wèn)法

        你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后,可以用暗示的詢問(wèn)方法,提出對(duì)客戶不平不滿的解決方法。這種詢問(wèn)方法就叫暗示詢問(wèn)法。例如:“火車站附近的地鐵馬上就要通車了,靠近森林公園,有綠地而空氣又好的地方居住,您認(rèn)為怎么樣?”(暗示詢問(wèn)法)

        “早就想在這里居住了,只是一時(shí)下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問(wèn)法”、“問(wèn)題詢問(wèn)法”、“暗示詢問(wèn)法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問(wèn)方法,客戶經(jīng)過(guò)合理的引導(dǎo)和提醒,潛在需求將會(huì)不知不覺(jué)地從其口中流出。等客戶說(shuō)出潛在需求后,銷售人員就可以自信堅(jiān)定地展示自己的產(chǎn)品說(shuō)明技巧,來(lái)證明自己能滿足客戶的需求了。

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