電話銷售技巧分享
電話銷售技巧分享
對于工作中經(jīng)常需要電話銷售的工作人員,有必要學習一些基本的溝通技巧來達到銷售目的。以下是學習啦小編為大家整理的電話銷售技巧分享相關內(nèi)容,希望對讀者有所幫助。
電話銷售技巧十則:
第一,要對自己的產(chǎn)品/服務有透徹的認識。拔打電話前要理順自己的思路;對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解,就是包括對產(chǎn)品的基本性能,獨特之處,與同類產(chǎn)品的先進之處,都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認識不清,那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢?
第二,掌握一套自己非常熟悉的交談模式。也就是,一開始應該說什么,接下來應該說什么,如果客戶問不同的問題,你應該怎么樣回答??蛻粲锌赡軙柲男﹩栴},怎么樣把客戶引導到產(chǎn)品的興趣點上來。作為電話銷售人員,在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話后,就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然,上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應,如果是這樣,對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶,就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。
第三,要學會尊稱。得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”,對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務的,可稱呼其職位,并在前面冠以客戶姓氏,如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外,以下的一些常用語言,電話銷售人員也要掌握。敬語:“勞駕,費心了!” 、“……對不起,打擾了。”、“非常感謝!”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。
第四,要學會做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝通之后,要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員,一天下來,平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄,以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說,記錄詳細的通話內(nèi)容,是一個非常良好的習慣。電話跟進時,一手拿話筒,一手拿筆,隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚,而不得不要求對方重復時,會讓對方覺得你在應付工作,沒有認真聽他說話,這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五,要學會巧妙地自報家門,讓對方聽完以后可以馬上記得住你,這樣以后你第二次跟進時,就會節(jié)省很多的時間成本。對方在拿起電話時,你應該禮貌的問好,隨后報上自己的家門。說話的語速不應該過快,也不應該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰,發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足,那平時一定不要再熬夜了,多泡點高麗參水來喝,或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動,這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字,您一定要記下來,在接下來你們的交談當中,你可以不時的稱呼對方的名字,這會讓客戶覺得自己是很被重視的,也可以接近你與客戶之間的距離。
第六,快速地進入交談的主題。在自報家門后,就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴,同樣,對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或服務告之給客戶。特別要注意的是,一定要在第一時間就把您的產(chǎn)品/服務的先進之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則,溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話,是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務的,而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中,往往會遇到這樣的心理障礙,導致在溝通中放不開,帶著負罪感來工作,這是一種非常消極的情緒來的。
第七,要學會提問。提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求??蛻舨粫淮蛲娫捄?,就會馬上告訴你,他需要什么什么的產(chǎn)品或服務。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能,由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中,把客戶的關注引導到您的產(chǎn)品/服務當中來,激起其購買的興趣。
第八,要學會掌握主動權(quán)。如果一個銷售電話,是在客戶的一味提問中完成的,這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問,回答問題之外,更要學會要掌握主動權(quán),運用情景營銷,逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實,不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。
第九,學會控制通話的時間。通話時間不宜過短,同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜,業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標準。要根據(jù)您的產(chǎn)品,客戶來定,也就是因產(chǎn)品而異,因人而異。但是有一個可以參考的標準,那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務以后,客戶也沒其它問題可問了,那基本上這個通話就可以結(jié)束了。通話的過程中,千萬不要出現(xiàn)冷場,無話可說的情況。您應該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。
第十,學會跟客戶預約時間。如果這個客戶對你的產(chǎn)品有意向,在結(jié)束本次通話前,你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時間,順手給人家打電話。一切以客戶為中心,時間也是要以客戶為中心。
電話銷售技巧分享:
1、 提問
在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售,所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此,作為一名電話銷售人員,一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題,原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品,想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀的商務代表,應該以幫助客戶解決問題為導向,關注客戶目前面臨的問題,從專業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。
1) 提問的方式
A、 開放式的問題
開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求,就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有:“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。
B、封閉式的問題
封閉式的問題是指為引導談話的主題,由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的
范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時,就需要對客戶提出封閉式的問題,這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中,如果你問了很多封閉式的問題,這會給客戶造成一種壓力,同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時,應多問一些開放式的問題,以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說,這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息,找到新的商機。
2) 提問的目的
在跟客戶交流時,需要提問客戶一些問題,而這些問題都具有很明確的目的性。
A、判斷客戶的資格:根據(jù)自己的銷售目標,向客戶提出一些特定的問題,通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。
B、把握客戶的需求:根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向,用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求,并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是:可*和可管理性、易維護,哪一點對您來講最重要呢?為什么?
C、辨別客戶的身份:用委婉的口氣提問,確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題,直截了當?shù)貑柨蛻?ldquo;您負責這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果換一種方式問:“除了您之外,還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視,事情的進展自然就會相對順利一些。
D、驗證客戶的實力:為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品,你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產(chǎn)品,成功的概率相應地就會很低,反之亦然。這里可能會有一些困難,因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你,你可以從其它的項目談起,逐步地誘導其透露一些預算的問題。
E、獲取競爭對手信息:提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候,不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息,分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項,下次談時要突出自己的優(yōu)勢,以此來吸引客戶。
F、成交的時間期限:了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你,那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他,比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響,讓客戶盡快地做出合作的決定。
G、達到成交的目的:也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時,例如客戶的滿意度很高或情緒很好時,你可以主動地建議客戶,完成簽字手續(xù),達成生意。
H、傳遞有利的信息:用恰當?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶,讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定,提高客戶的滿意度,這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。
3)提問的技巧
A、 前奏
也就是做好提問前的鋪墊,讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提
出客戶可能不愿回答的敏感問題,運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算,一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏:“為了給您推薦一個最適合的方案,我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶,讓我了解項目預算是必要的,客戶就有正面回答的可能性。
B、反問
如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答,這時你有兩種方式可以選擇:一是實事求是,切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶,讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的,這通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
C、沉默
如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默,這當然會造成很尷尬的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后,保持一小段時間的沉默,正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。
D唯一:也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答,而他往往只會記得其中的一個,或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。
2、傾聽
學會傾聽是非常必要的,客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉,聽而不聞,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的機會。
1)傾聽的技巧
A、 確認
在客戶講話過程中,可能會有一些詞語你沒有聽清,也可能有一些專業(yè)術語你不懂,這就特別需
要向客戶進行確認,進一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時,你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題,你不能運用太多的術語,以免容易給客戶造成理解上的障礙。
B、 澄清
對容易產(chǎn)生歧義的地方,要及時地與對方溝通,以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句
話可能存在著兩種或多種理解,如果自以為是,只按照自己的好惡去理解,就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流,澄清事實。
C、反饋
在傾聽的過程中,要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應,勢必會給客戶造成心理壓力,他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。
D、記錄
在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限,你很難記住客戶需求的所有關鍵點,最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。
E、判斷
通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調(diào)、語速、內(nèi)容等判斷對方的性格和喜好。根據(jù)不同類型的性格,給目前的客戶一個大概的定位,然后對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系,所以接通電話以后,你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特征,對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。
客戶往往總是用理性來分析,但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說,對于不同類型的客戶,要滿足他們不同的情感需求。要注意,假如客戶在電話里講話的聲音非??欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他;如果客戶講話的速度很慢,你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人,喜歡激情地展現(xiàn)自己,你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;如果客戶是一個非常冷漠的人,相對不太容易笑,你也要把自己的熱情稍微降一降,以便盡可能地適應他,這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。
另外就是使用贊美,因為贊美適用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶,這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法,其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音,這是非常直接、有效的手段。
例如:如果客戶經(jīng)常在電話里問:“你們怎么知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答:“是這樣的,我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說:“王經(jīng)理,你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀,在我們公司里面算是最重要的客戶,早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了,所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。
3、與前臺或秘書的通話技巧
1)以禮貌贏取接線人接納
2)解除接線人的戒備
3)憑氣勢突破防線
4)巧妙獲得相關負責人信息