上海市消費者權(quán)益保護條例
上海市消費者權(quán)益保護條例全文
第一章 總則
第一條 為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本條例。
第二條 消費者在本市行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三條 經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當(dāng)實行國家保護、經(jīng)營者自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。
對消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當(dāng)方便消費者行使權(quán)利，并與社會經(jīng)濟發(fā)展的水平相適應(yīng)。
第四條 本市的國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，采取措施，依法保障消費者合法權(quán)益不受侵害。
各級工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法加強對經(jīng)營者的監(jiān)督，嚴(yán)肅查處損害消費者合法權(quán)益的行為，并積極支持消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱消保委)的工作。
第五條 消保委和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。
消保委應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，積極發(fā)揮保護消費者合法權(quán)益的作用。
其他消費者組織可以開展旨在維護消費者合法權(quán)益的各種形式的社會監(jiān)督。
第六條 有關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)的經(jīng)營者依法經(jīng)營，加強自律;在制定行業(yè)規(guī)則時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評。
任何單位和個人都有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
第二章 消費者的權(quán)利
第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人身和財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身和財產(chǎn)安全的強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn);沒有強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生要求。
消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費場所和環(huán)境。
第八條 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解該商品或者服務(wù)的真實情況及交易條件。
消費者有權(quán)根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，要求商品的經(jīng)營者提供價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等情況;要求服務(wù)的經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等情況。
第九條 消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。
第十條 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者遵循公平原則提供商品或者服務(wù)。
消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準(zhǔn)確的商品或者服務(wù)。
第十一條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。
第十二條 消費者享有獲得有關(guān)消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費爭議處理方式等消費者合法權(quán)益保護方面知識的權(quán)利。
第十三條 消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。
第十四條 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和個人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償。
消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其財產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法對其造成的損失予以賠償;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照行業(yè)規(guī)則予以賠償。
第十五條 消費者有權(quán)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等提出意見、建議，有權(quán)對經(jīng)營者的侵權(quán)行為向有關(guān)行政管理部門舉報，有權(quán)將有關(guān)情況如實向大眾傳播媒介反映。
消費者有權(quán)對行業(yè)協(xié)會制定或者經(jīng)營者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護消費者的內(nèi)容提出修改意見和建議。
消費者有權(quán)對國家機關(guān)保護消費者合法權(quán)益的工作提出建議，有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的違法、失職行為提出批評和進行檢舉、控告。
消費者有權(quán)對消保委和其他消費者組織的工作提出意見和建議。
第三章 經(jīng)營者的義務(wù)
第十六條 經(jīng)營者與消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。
經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，消費者可以要求經(jīng)營者將該許諾作為約定的內(nèi)容。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，以及免除經(jīng)營者的責(zé)任、加重消費者的責(zé)任、排除消費者的權(quán)利的其他規(guī)定。
第十七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品、設(shè)施、場所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
從事驚險的娛樂行業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護設(shè)施，并制定應(yīng)急預(yù)案。
第十八條 經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得有下列行為:
(一)侮辱或者誹謗消費者;
(二)搜查消費者的身體或者其攜帶的物品;
(三)侵犯消費者人身自由;
(四)致消費者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損。
第十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實的答復(fù)。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件:
(一)有關(guān)商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等;
(二)有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等。
第二十條 采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供營利性教育培訓(xùn)服務(wù)和證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。其中，涉及由其他經(jīng)營者實際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。
法律、行政法規(guī)對證券、保險、銀行等金融服務(wù)的消費者權(quán)益保護另有規(guī)定的，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的標(biāo)識，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營者提供的商品達不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級，但仍有使用價值的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明，并在給消費者的購貨憑證上予以注明。代理經(jīng)銷進口商品的，應(yīng)當(dāng)在商品上標(biāo)明代理商的名稱和地址。
提供服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置設(shè)立服務(wù)標(biāo)識。服務(wù)標(biāo)識包括以下內(nèi)容:
(一)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及收費標(biāo)準(zhǔn);
(二)服務(wù)中的有關(guān)注意事項、限制條件和必要提示;
(三)其他應(yīng)當(dāng)標(biāo)識的與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。
第二十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價。明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)做到價簽價目齊全，標(biāo)價內(nèi)容真實明確，字跡清晰，貨簽對位，標(biāo)識醒目。價格變動時，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整。
經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費用。
第二十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標(biāo)價等欺詐方法，損害消費者合法權(quán)益。
前款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。
第二十四條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面的顯著位置，標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記。標(biāo)明經(jīng)營者名稱的位置、字體、顏色等，應(yīng)當(dāng)便于識別、查詢。
租用他人柜臺、場地從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出租人和承租人的真實名稱和標(biāo)記。
通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實名稱和標(biāo)記。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織、個體工商戶或者自然人進行身份信息審查和登記，并在法人、其他經(jīng)濟組織、個體工商戶或者自然人從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置標(biāo)明下列信息:
(一)法人、其他經(jīng)濟組織、個體工商戶的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證信息，或者營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識;
(二)自然人身份信息經(jīng)審查真實、合法的標(biāo)識。
第二十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據(jù);消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。征得消費者同意的，經(jīng)營者可以以電子化形式出具。
消費者索要購貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費清單的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)出具。
第二十六條 經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件;提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費者同意。
第二十七條 經(jīng)營者經(jīng)營商品或者提供服務(wù)以量值作為結(jié)算依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明法定計量單位，并配備和使用與其經(jīng)營或者服務(wù)項目相應(yīng)、符合國家規(guī)定的計量器具。
經(jīng)營者提供的商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據(jù)，不得拒絕消費者對計量的復(fù)核要求。
第二十八條 因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并作出妥善安排;造成消費者損害的，還應(yīng)當(dāng)給予消費者合理的賠償。
從事公用事業(yè)的經(jīng)營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并給予消費者必要的準(zhǔn)備時間。
第二十九條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品或者服務(wù)。
經(jīng)營者以上門方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)征得被訪問消費者的同意。上門推銷時，推銷人員應(yīng)當(dāng)出示表明經(jīng)營者授權(quán)上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，并以書面方式向消費者告知推銷商品的功能、特性、型號、價格、售后服務(wù)和經(jīng)營地址等內(nèi)容。
第三十條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:
(一)消費者定作的;
(二)鮮活易腐的;
(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;
(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列以外其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式告知消費者，并設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段，供消費者進行確認(rèn)。經(jīng)消費者在購買結(jié)算前確認(rèn)的，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款，消費者應(yīng)當(dāng)同時返還該次消費獲得的獎品、贈品或等值價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規(guī)定的商品完好。
第三十一條 經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，征得消費者同意。經(jīng)營者履行明示義務(wù)和征得消費者同意的證明資料至少留存五年。經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取補救措施，及時通知消費者。
第三十二條 未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
消費者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費者的費用。
第三十三條 經(jīng)營者對其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行退款、更換、重作、修理義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、重作、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進行退貨、更換、重作、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)，及時履行本條第二款規(guī)定的義務(wù)，不得拖延。
第三十四條 經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。
第三十五條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。
有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
市消保委發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在缺陷的，可以向有關(guān)行政管理部門提出相應(yīng)的建議。
第三十六條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存進貨時的各種原始發(fā)票、單證等能夠證明進貨來源的文件資料，并建立臺帳。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見，及時處理消費者的投訴。
第三十七條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，消費者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，明確約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任、爭議解決方式等事項。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費者查詢、復(fù)制;相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。
相關(guān)法律、法規(guī)對預(yù)收款管理另有規(guī)定的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)規(guī)定。
以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)遵守國家和本市的有關(guān)規(guī)定。對發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，可以通過資金管理、信息披露等方式予以監(jiān)管，具體管理辦法由市人民政府另行制定。
第三十八條 商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺、場地的出租者，應(yīng)當(dāng)核驗場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，保存復(fù)印件，并向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費者提供上述真實信息;商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺、場地的出租者，應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置設(shè)立公示牌，公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱(姓名)、經(jīng)營(租賃)期限、經(jīng)營項目等與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)的事項。
公示牌的設(shè)立及其內(nèi)容的記載，由工商行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督。
第三十九條 商業(yè)特許經(jīng)營的特許人應(yīng)當(dāng)在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求和保證措施、消費者權(quán)益保護和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并對被特許人的經(jīng)營活動加強指導(dǎo)、監(jiān)督。
被特許人應(yīng)當(dāng)向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中明確的消費者權(quán)益保護和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容。
第四章 國家保護
第四十條 本市國家機關(guān)制定有關(guān)消費者合法權(quán)益保護的法規(guī)、規(guī)章和地方標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消保委等組織的意見。
第四十一條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)加強對消費者合法權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)。
工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、商務(wù)、交通、旅游、建設(shè)、房屋管理、教育、人力資源社會保障、文廣影視、體育、物價、通信、郵政和金融等部門應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)受理消費者的投訴，加強市場監(jiān)管，保護消費者的合法權(quán)益。工商行政管理部門可以就消費維權(quán)的重大問題提請同級人民政府組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。
工商行政管理部門會同有關(guān)行政管理部門在商場、市場、旅游景區(qū)、社區(qū)、學(xué)校等生活消費集中區(qū)域建立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(站)，開展消費法律法規(guī)和消費知識的宣傳和引導(dǎo)，接受消費者咨詢、投訴，推動經(jīng)營者誠信自律。區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)對消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(站)的日常工作予以支持。
第四十二條 有關(guān)行政管理部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并通過本部門政務(wù)信息網(wǎng)站等途徑及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。
對涉及人身健康、財產(chǎn)安全、影響國計民生和消費者投訴集中的商品和服務(wù)，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)優(yōu)先列入年度抽查檢驗計劃或者根據(jù)需要及時組織抽查檢驗。
大眾傳播媒介使用抽查檢驗結(jié)果應(yīng)當(dāng)全面、客觀，并注明出處。
第四十三條 市和區(qū)、縣工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以行使下列職權(quán):
(一)對當(dāng)事人涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動的場所實施現(xiàn)場檢查;
(二)向當(dāng)事人的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動有關(guān)的情況;
(三)查閱、復(fù)制當(dāng)事人有關(guān)的合同、發(fā)票、帳簿以及其他有關(guān)資料;
(四)對有根據(jù)認(rèn)為危害消費者人身、財產(chǎn)安全的有嚴(yán)重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進行查處。
第四十四條 本市各級人民法院應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定，采取措施，及時審理消費爭議案件，依法維護消費者的合法權(quán)益。
第五章 消費者組織
第四十五條 市和區(qū)、縣依法成立消保委，消保委委員由消費者代表和社會各界代表擔(dān)任。市消保委可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)工作機構(gòu)。
其他消費者組織依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定成立。
第四十六條 消保委應(yīng)當(dāng)履行下列公益性職責(zé):
(一)宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，開展消費知識教育，向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;
(二)參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章和地方標(biāo)準(zhǔn);
(三)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)以及消費者的意見進行調(diào)查、比較和分析，參與有關(guān)行政管理部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;
(四)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向各級人民政府、有關(guān)行政管理部門、經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會反映、查詢，提出建議;
(五)受理消費者的投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解，或者提出意見轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和單位處理;
(六)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟、申請仲裁;
(七)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭;
(八)組織由消費者、經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)、相關(guān)部門等多方參加的協(xié)調(diào)會，研究解決涉及消費者合法權(quán)益的突發(fā)情況;
(九)參與關(guān)系消費者切身利益的公用事業(yè)、公益性服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營的商品價格聽證會，并發(fā)表獨立意見;
(十)推動跨境消費爭議解決，促進信息互通共享。
各級人民政府對消保委依法履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費保障。
第四十七條 市消保委應(yīng)當(dāng)針對本市消費投訴的處理情況和消費者的需求，不定期發(fā)布消費警示信息和消費指導(dǎo)信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費。
第四十八條 市消保委應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的投訴情況和保護消費者合法權(quán)益工作的需要，每年對若干個行業(yè)開展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向市人民政府及其工作部門報告;有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予支持和配合。
第四十九條 市消保委可以對商品和服務(wù)進行比較試驗，并公布結(jié)果。
第五十條 市消保委可以向社會披露經(jīng)核實的消費者的投訴情況。
第五十一條 對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，市消保委可以依法向人民法院提起訴訟。
市消保委為前款規(guī)定的訴訟收集證據(jù)確有困難的，可以提請有關(guān)行政管理部門協(xié)助。
第五十二條 消保委和其他消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。
市消保委發(fā)布消費信息、提出調(diào)查報告、披露消費者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正。
第五十三條 有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)及時將有關(guān)涉及消費者合法權(quán)益的信息告知市消保委;對消保委就消費者合法權(quán)益保護事項的查詢，應(yīng)當(dāng)及時予以答復(fù)。
第六章 爭議的解決方式
第五十四條 鼓勵經(jīng)營者建立方便快捷的消費投訴處理機制，與消費者采用協(xié)商和解的方式解決消費爭議。和解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。
第五十五條 消保委應(yīng)當(dāng)及時受理消費者的投訴。不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)向消費者說明理由。
消保委應(yīng)當(dāng)為消費者投訴提供方便。
第五十六條 消保委受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時開展調(diào)解，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。調(diào)解應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)完成，但雙方同意繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可以延長三十日。
經(jīng)消保委調(diào)解達成協(xié)議的，根據(jù)消費爭議雙方的要求，消保委可以制作調(diào)解協(xié)議書;調(diào)解不成的，消保委應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。
消保委在處理消費投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費爭議已由其他消費者組織受理或者調(diào)解的，可以終止處理。
消保委認(rèn)為經(jīng)營者有損害消費者合法權(quán)益的違法經(jīng)營行為的，應(yīng)當(dāng)書面告知有關(guān)行政管理部門。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時處理，并將處理結(jié)果書面告知消保委。
第五十七條 消費者可以就消費爭議向有關(guān)行政管理部門提出投訴。
有關(guān)行政管理部門收到消費者投訴后，應(yīng)當(dāng)在七個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者。消費爭議雙方同意調(diào)解的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。達成調(diào)解協(xié)議的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書;未能達成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解。
有關(guān)行政管理部門發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理決定;經(jīng)營者的違法行為造成消費者損失的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營者對消費者依法承擔(dān)賠償損失等民事責(zé)任。
第五十八條 消費者為解決消費爭議，可以依據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會或者人民法院受理后，應(yīng)當(dāng)依法采取便捷的方式處理消費爭議。
第五十九條 消費者向消保委或者有關(guān)行政管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關(guān)事實根據(jù)。
消保委或者有關(guān)行政管理部門進行調(diào)解的，消費者應(yīng)當(dāng)提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等能夠證明消費關(guān)系存在的證據(jù)。
第六十條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以約定檢測、鑒定的機構(gòu)或單位;未約定的，由受理該消費投訴的消保委或者行政管理部門委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)或者鑒定組織單位進行檢測、鑒定。
檢測、鑒定的費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān);不能明確責(zé)任的，由雙方分擔(dān)。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
消保委或者有關(guān)行政管理部門在處理消費者投訴時，需要進行檢測、鑒定的，有關(guān)檢驗機構(gòu)或者鑒定組織單位應(yīng)當(dāng)受理，并如實出具檢測、鑒定報告;無法檢測、鑒定的，有關(guān)檢驗機構(gòu)或者鑒定組織單位應(yīng)當(dāng)說明理由。
第七章 法律責(zé)任
第六十一條 經(jīng)營者違反本條例第三章規(guī)定的義務(wù)，對消費者合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及其他有關(guān)法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
第六十三條 經(jīng)營者有下列情形之一，其他有關(guān)法律、法規(guī)對行政處罰機關(guān)和處罰種類、幅度已有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、五萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓:
(一)違反本條例第二十一條第三款規(guī)定，未按照規(guī)定設(shè)立服務(wù)標(biāo)識的;
(二)違反本條例第二十四條規(guī)定，未按照規(guī)定標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的;
(三)違反本條例第二十五條第一款規(guī)定，未按照規(guī)定出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的;
(四)違反本條例第二十九條第二款規(guī)定，上門推銷未按照規(guī)定征得消費者同意或者提供規(guī)定文件的;
(五)違反本條例第三十二條第二款規(guī)定，發(fā)送商業(yè)性信息，未經(jīng)消費者同意增加消費者費用的。
第六十四條 經(jīng)營者有下列情形之一，其他有關(guān)法律、法規(guī)對行政處罰機關(guān)和處罰種類、幅度已有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處以十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓:
(一)違反本條例第二十三條規(guī)定，以欺詐手段提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益的;
(二)違反本條例第二十六條規(guī)定，強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)的;
(三)違反本條例第二十七條第二款規(guī)定，短缺商品數(shù)量或者將包裝物的重量作為商品計價依據(jù)的;
(四)違反本條例第三十六條第一款規(guī)定，不能提供證明進貨來源的文件資料的。
第六十五條 經(jīng)營者違反本條例第三十一條第一款、第二款規(guī)定的，除依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，由工商行政管理部門或者相關(guān)行政管理部門依照有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六十六條 商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺、場地的出租者違反本條例第三十八條第一款規(guī)定，未核驗場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料或者未保存復(fù)印件，不能向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱(姓名)、經(jīng)營(租賃)期限、經(jīng)營項目等與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)的事項的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處以十萬元以下的罰款。
第六十七條 經(jīng)營者有本條例第六十三條、第六十四條、第六十五條、第六十六條規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關(guān)應(yīng)當(dāng)將違法經(jīng)營者的行政處罰信息記入信用檔案，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布，歸集到市公共信用信息服務(wù)平臺。
經(jīng)營者違反本條例第二十八條第一款規(guī)定，擅自停止提供商品或者服務(wù)，未事先告知消費者并作出妥善安排，造成消費者損害的，由有關(guān)行政管理部門將違法經(jīng)營者的行政處罰信息記入信用檔案，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布，歸集到市公共信用信息服務(wù)平臺。其中，涉及商業(yè)特許經(jīng)營的，同時記入特許人和被特許人的信用檔案。
第六十八條 經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款，其財產(chǎn)不足以同時支付時，應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
第六十九條 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向提供服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償;不屬于提供服務(wù)的經(jīng)營者責(zé)任的，由提供服務(wù)的經(jīng)營者向責(zé)任方追償。
第七十條 當(dāng)事人對工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
當(dāng)事人對具體行政行為逾期不申請復(fù)議，不提起訴訟，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門可以申請人民法院強制執(zhí)行。
第七十一條 工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員以及消保委的工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章 附則
第七十二條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)副業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。
第七十三條 本條例自2003年1月1日起施行。1988年12月22日上海市第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過的《上海市保護消費者合法權(quán)益條例》同時廢止。
消費者權(quán)益保護法的意義和作用
它為打擊假冒偽劣、提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了有力的法律保障。質(zhì)量不達標(biāo)是長期以來我國經(jīng)濟發(fā)展的致命弱點,特別是食品和藥品類的質(zhì)量。當(dāng)前質(zhì)量問題仍十分突出,據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局公布的1993年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果,抽查2300個企業(yè)生產(chǎn)的75類2737種國內(nèi)銷售的產(chǎn)品,合格的1976種,抽樣合格率為72.2%，產(chǎn)品質(zhì)量盡管有明顯好轉(zhuǎn),但產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題仍不容忽視。
一是無生產(chǎn)許可證產(chǎn)品質(zhì)量問題較大，在抽查的家用液化石油氣調(diào)壓器、電焊機等13類實施生產(chǎn)許可證(或安全認(rèn)證)管理的產(chǎn)品中，有70個產(chǎn)品系無證企業(yè)生產(chǎn)，僅16個合格，抽樣合格率僅有22.9%;二是部分中小及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重。
特別值得注意的是，假冒偽劣行為仍十分猖獗，不僅面廣量大，而且規(guī)模有擴大之勢，有些地方甚至已形成產(chǎn)銷假冒偽劣商品的“專業(yè)村”、“集散地”。有了消費者權(quán)益保護法,就能依照法律有效地治理假冒偽劣。
它還是維護市場秩序的一個重要手段。市場經(jīng)濟就是法制經(jīng)濟，社會主義市場經(jīng)濟體制的建立與完善必須有完備的法制來規(guī)范和保障,而消費者權(quán)益保護法就是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的法律體系的一個重要組成部分。
市場經(jīng)濟要求按照公平、平等的準(zhǔn)則規(guī)范與調(diào)節(jié)各市場主體間的關(guān)系，在市場經(jīng)濟條件下，由于消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者各自的利益驅(qū)動，二者的利益關(guān)系并不總是一致的，而常常會出現(xiàn)矛盾，消費者又往往處于弱者地位，其權(quán)益總是在不斷受到侵犯。
消費者權(quán)益保護法規(guī)定了消費者的權(quán)利以及消費者組織及其職能，以及消費者和經(jīng)營者有關(guān)消費者權(quán)益爭議的解決途徑和經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等，這就以法的形式對生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者的相互關(guān)系與市場行為作了規(guī)范，有利于維護正常的市場秩序。
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