2017物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案
2017物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)服務(wù)已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質(zhì)的新興行業(yè)。下面是有2017物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案，歡迎參閱。
2017物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案范文1
一、考核目的：通過(guò)考核促進(jìn)部門(mén)員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識(shí)、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿(mǎn)意度。
四、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問(wèn)題的處理辦法和統(tǒng)一解說(shuō)詞。
五、考核時(shí)間：每月月末對(duì)當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績(jī)將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績(jī)連續(xù)三次處于部門(mén)全體員工最后一名且成績(jī)低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績(jī)將存檔，并作為評(píng)優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
2017物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案范文2
20XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20XX年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)2017物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案，接待電話報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20XX年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
2017物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案范文3
(一) 思想作風(fēng)培訓(xùn)
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。
1.服務(wù)意識(shí)
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時(shí)快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿(mǎn)意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。
3. “五愛(ài)”思想
愛(ài)房產(chǎn)---熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè);愛(ài)住戶(hù)---對(duì)住戶(hù)充滿(mǎn)愛(ài)心;愛(ài)崗位---熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位;愛(ài)服務(wù)---熱心為住戶(hù)排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛(ài)信譽(yù)---愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶(hù)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
(二) 職業(yè)道德培訓(xùn)
所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：(1)語(yǔ)言規(guī)范;(2)日常行為規(guī)范;
(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽(tīng)電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
(三)儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。
第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第七條 嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主
第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。
(五)文明用語(yǔ)培訓(xùn)
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽(tīng)電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
1.在第一時(shí)間接聽(tīng)電話;
2.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
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