前臺(tái)經(jīng)理的具體工作內(nèi)容
前臺(tái)經(jīng)理的具體工作內(nèi)容
善于交際、遇事冷靜、風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方是一門前臺(tái)經(jīng)理必不可少的素質(zhì),同時(shí)掌握一門外語也是許多大型賓館/酒店對(duì)前臺(tái)經(jīng)理的要求。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的前臺(tái)經(jīng)理的具體工作內(nèi)容.
篇一
1、客戶資料管理:負(fù)責(zé)會(huì)所的客戶數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù);必要時(shí)進(jìn)行客戶資料修改的總體授權(quán)等;并檢查會(huì)所會(huì)服專員對(duì)于客戶數(shù)據(jù)庫管理的工作質(zhì)量。
2、客戶分析:分析客戶構(gòu)成、消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)偏好、客戶來源、客戶特征,定期提交報(bào)告給總經(jīng)理。
3、主持客戶滿意度調(diào)查:負(fù)責(zé)定期抽查會(huì)所各部門的滿意度,包括銷售過程滿意度調(diào)查、服務(wù)滿意度調(diào)查、投訴處理后滿意度調(diào)查、大型活動(dòng)會(huì)員滿意度調(diào)查、流失會(huì)員調(diào)查等。具體工作內(nèi)容、流程及標(biāo)準(zhǔn)將單列文件。
4、客戶關(guān)系管理:收集、處理致電客服中心的客戶要求、意見、建議、投訴等;對(duì)于一次投訴記錄詳細(xì)情況后轉(zhuǎn)交相關(guān)會(huì)所負(fù)責(zé)人跟蹤處理,對(duì)于二次投訴則直接受理。
5、負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)的組織策劃、實(shí)施等。
6、配合進(jìn)行每月的會(huì)員通訊制作。
7、對(duì)會(huì)所的會(huì)員細(xì)分、會(huì)員增值服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行定期檢查監(jiān)督,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提供個(gè)別指導(dǎo)或提供分析報(bào)告和整改意見給總經(jīng)理。
8、匯總并分析會(huì)所的客戶資料、反饋信息等,本著提升服務(wù)質(zhì)量和提高會(huì)員滿意度的宗旨,針對(duì)會(huì)所營運(yùn)狀況及特色提出建設(shè)性改進(jìn)意見和措施,并對(duì)共性問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,定期提交工作報(bào)告給總經(jīng)理。
9、定期收集、整理客服主管和會(huì)所前臺(tái)必備的公司最新項(xiàng)目、專業(yè)知識(shí)及其它崗位知識(shí)和服務(wù)技巧等。
10、配合進(jìn)行網(wǎng)站的更新;定期維護(hù)更新網(wǎng)上客服中心的公布信息,并對(duì)網(wǎng)上客戶反饋信息進(jìn)行跟進(jìn)處理。
11、對(duì)會(huì)所客服人員給予必要的支持,對(duì)相關(guān)要求進(jìn)行跟進(jìn)處理。
篇二
■ 協(xié)助、指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù);
■ 檢查員工日常工作是否熱情禮貌、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé),儀容儀表是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn);
■ 控制房態(tài),達(dá)到收益最大化,并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店;
■ 負(fù)責(zé)處理賓客投訴,超過職責(zé)權(quán)限,及時(shí)請(qǐng)示店總;
■ 主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議;
■ 做好前臺(tái)客銷用品的管理與銷售;
■ 統(tǒng)計(jì)早餐用餐客人名單,及時(shí)與餐廳進(jìn)行溝通;
■ 根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;
■ 按規(guī)范做好交接班工作,并及時(shí)落實(shí)交接工作;
■ 負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類憑證進(jìn)行審核,并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對(duì),實(shí)施電腦夜審過賬;
■ 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作,負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生;
■ 加強(qiáng)前臺(tái)財(cái)產(chǎn)管理、單據(jù)和客用品管理,最大限度地減少物品損耗;
■ 根據(jù)店長的要求和分工,組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作;
■ 根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備,每月匯總審核編排的排班和考勤,并將匯總表上交店長;
■ 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場組織臨時(shí)救護(hù),并立即報(bào)告店長
■ 定期對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查,做好監(jiān)護(hù),確保器材可用;
■ 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。
篇三
1、對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)前臺(tái)接待班組的日常管理工作;
2、負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的工作安排,檢查、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
3、熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序,負(fù)責(zé)組織前臺(tái)員工的培訓(xùn);
4、督導(dǎo)前臺(tái)員工認(rèn)真落實(shí)酒店于部門規(guī)章制度;
5、做好本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作;
6、做好員工的考勤及培訓(xùn)工作。