不同的企業(yè)部門需要不同的崗位職責(zé)，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前相互協(xié)調(diào)起來。下面是小編給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!

　　客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(一)

　　1、高層管理職位，協(xié)助決策層制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)短期及長期的公司決策和戰(zhàn)略，對公司中長期目標(biāo)的達(dá)成產(chǎn)生重要影響;

　　2、負(fù)責(zé)客服部門宏觀戰(zhàn)略、制度及流程的制定;

　　3、客服中心整體業(yè)績指標(biāo)的規(guī)劃以及預(yù)算評估、控制;

　　4、搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺，并不斷優(yōu)化;

　　5、建立、維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和模式;

　　6、制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證客服工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督;

　　7、制定客服計劃以提高客戶滿意度。

　　客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(二)

　　1. 作為公司的最高代表，負(fù)責(zé)指定大客戶的全面生意目標(biāo)和所有項目交付的達(dá)成;

　　2. 和客戶中高層保持良好的溝通和工作協(xié)同，提高客戶滿意度;

　　3. 作為SFA和CRM解決方案專家，負(fù)責(zé)相關(guān)客戶的售前工作和相關(guān)解決方案的準(zhǔn)備、講解和最后贏取項目的整個業(yè)務(wù)過程;

　　4. 作為項目總監(jiān)，負(fù)責(zé)相關(guān)客戶的項目交付質(zhì)量和交付目標(biāo)的全面達(dá)成;

　　5. 作為直屬領(lǐng)導(dǎo)，管理客戶經(jīng)理團(tuán)隊，為大客戶提供高質(zhì)量的信息化解決方案服務(wù)，保證相關(guān)項目的按期、按質(zhì)量、按成本目標(biāo)的順利完成;

　　6. 管理所屬業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶回款工作;

　　7. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的相關(guān)資源，保障銷售機(jī)會和項目的順利完成。

　　客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(三)

　　1. 熟悉了解產(chǎn)品 ;

　　2. 根據(jù)服務(wù)流程對客戶進(jìn)行咨詢解答，及時并耐心的向顧客介紹產(chǎn)品相關(guān)信息;

　　3. 整理銷售收集的客戶信息，做好分類、記錄，建立完善信息庫;

　　4. 整理銷售發(fā)貨信息，通知倉庫發(fā)貨。

　　5. 及時了解銷售反饋，分析客戶轉(zhuǎn)化障礙，總結(jié)有效的轉(zhuǎn)化方式，提升團(tuán)隊轉(zhuǎn)化率;

　　6. 客戶轉(zhuǎn)化必須滿足，根據(jù)流量轉(zhuǎn)化率及時做好與流量申請工作，對于轉(zhuǎn)化率不滿足要求的不予流量投放;

　　7. 收集成交案列關(guān)鍵環(huán)節(jié)對話內(nèi)容截圖，制定《客戶轉(zhuǎn)化案例備案》;

　　8. 負(fù)責(zé)銷售客服轉(zhuǎn)化工作技術(shù)障礙解答;

　　9. 考核轉(zhuǎn)化率是否達(dá)到轉(zhuǎn)化率基本線，對不滿足轉(zhuǎn)化率基本線的客服進(jìn)行重點協(xié)助工作;

　　客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(四)

　　1、 針對現(xiàn)有客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為拿地或項目收并購?fù)顿Y決策提供客觀的需求論據(jù)和建議;

　　2、 參與項目前期定位、概念設(shè)計、方案設(shè)計等工作，從客戶服務(wù)角度在前期提出有針對性的產(chǎn)品建議。

　　3、 負(fù)責(zé)項目全周期的風(fēng)險把控，根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核;

　　4、 組織項目的房屋交付，處理客戶投訴，監(jiān)督維保進(jìn)程，協(xié)調(diào)各部門資源，針對集中出現(xiàn)的問題及時調(diào)整與組織維修;

　　5、 對售后到入住期間客戶進(jìn)行情感維系，開展客戶關(guān)懷活動;

　　6、 負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作，提升客戶滿意度;

　　7、 協(xié)調(diào)及處理重大客戶投訴，負(fù)責(zé)外部媒體等關(guān)系的維護(hù)。

　　客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)(五)

　　1、 負(fù)責(zé)部門管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行;

　　2、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略編制本部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃、年度、季度、月度計劃，并監(jiān)督計劃的落實;

　　3、 負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排，并對下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督，確保部門工作的順利開展;

　　4、 負(fù)責(zé)落實本部門績效考核工作;

　　5、 指導(dǎo)制定公司的客戶關(guān)系目標(biāo)，客戶關(guān)系管理相關(guān)制度、流程，并監(jiān)督落實;

　　6、 指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查、客戶主動關(guān)懷等客戶維護(hù)活動的開展;

　　7、 統(tǒng)籌安排工地開放日活動、開盤前及交付前風(fēng)險檢查，協(xié)助房屋交付工作的開展;

　　8、 指導(dǎo)、監(jiān)督客戶投訴的處理，審核投訴處理方案及投訴日報、月報;

　　9、 針對熱點、重大投訴，組織制定解決方案并上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批;

　　10、協(xié)助建立公司保修體系、保修流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對工程保修情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析;

　　審核原承包商質(zhì)保金付款申請;

　　11、參與項目設(shè)計成果評審，站在客戶關(guān)懷角度及產(chǎn)品知識積累角度參與相關(guān)設(shè)計評審;

　　12、指導(dǎo)客戶危機(jī)管理工作，遇到風(fēng)險危機(jī)，指導(dǎo)編制、審核處理方案，并監(jiān)督實施;

　　13、完成其他職責(zé)內(nèi)的工作事項。