酒店明年工作計劃范文3篇
酒店為明年新的一年制定計劃，本文是小編為大家整理的酒店明年工作計劃范文，僅供參考。
酒店明年工作計劃范文篇一：
__年是福臨酒店加大市場開發(fā)力度，強(qiáng)化內(nèi)部管理擴(kuò)大行業(yè)影響，全面樹立品牌形象，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益持續(xù)快速發(fā)展的關(guān)鍵一年，在總結(jié)2014年的基礎(chǔ)上針對去年中共環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行整改和改進(jìn)，并以總公司制定的各項方針政策為準(zhǔn)繩，努力做好各項工作，__年福臨酒店將持續(xù)以“立足福臨、服務(wù)福臨，與福臨人心連心”為經(jīng)營立足點，以做“福臨人滿意的酒店”為經(jīng)營目標(biāo)，確立“出品為核心、服務(wù)為基礎(chǔ)、營銷為龍頭”的工作主線，為此制定詳細(xì)的工作計劃及階段性目標(biāo)，分階段性開展工作，努力提高營業(yè)收入，強(qiáng)化內(nèi)部管理，盡可能將各項費用控制到最低，爭取完成總公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。
〖指導(dǎo)思想〗
一、經(jīng)營思路
1、樹立全員營銷意識;
2、進(jìn)一步調(diào)整目標(biāo)市場定位和客源結(jié)構(gòu)，在穩(wěn)定本地客源的基礎(chǔ)上，積極開拓旅游市場，特別是劍閣、昭化景區(qū)的團(tuán)隊、散客;
3、積極整合酒店現(xiàn)有資源;
4、調(diào)整營銷思路，推進(jìn)客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，同時引進(jìn)專業(yè)銷售人才，增強(qiáng)銷售力量;
5、提升產(chǎn)品及服務(wù)的附加值，在產(chǎn)品組合上做文章;
6、根據(jù)市場變化，結(jié)合營銷手段，靈活運用價格杠桿，最大限度獲取經(jīng)濟(jì)效益;
7、能力拓展市場份額，以各種節(jié)日為主線，作好家假日及特殊宴會營銷工作;
8、了解競爭對手的信息，有針對性的制度本酒店的營銷計劃;
9、各類營銷活動突出主題，注重營銷活動的整體性;
10、努力提高福臨酒店的美譽(yù)度。
二、管理思路
1、管理上定位“執(zhí)行年”，內(nèi)部管理重點為執(zhí)行力建設(shè);
2、加大經(jīng)營、管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度;
3、落實“嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格、嚴(yán)肅”的管理方針，實行“無情管理”和“有情領(lǐng)導(dǎo)”有效結(jié)合的管理原則樹立管理的權(quán)威性和嚴(yán)肅性;
4、把賓客的滿意度(對外)和員工的滿意度(對內(nèi))作為系統(tǒng)來抓;
5、提高整體薪酬水平，加大考核和管理力度，轉(zhuǎn)被動管理為主動管理;
6、加大培訓(xùn)力度，提高員工整體的服務(wù)水平;
7、加大人力資源開發(fā)和管理，全面落實人才梯隊制度建設(shè);
8、開源節(jié)流，增加節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項管理費用從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。
堅持以服務(wù)經(jīng)驗管理核心，進(jìn)一步建立健全機(jī)制，完善內(nèi)涵，豐富表現(xiàn)形式，不斷完善員工內(nèi)部娛樂設(shè)施，充分發(fā)揮員工的自覺性和主動性、創(chuàng)新求變、與時俱進(jìn)、達(dá)到“統(tǒng)一思想、活躍生活、促進(jìn)經(jīng)營”的目的。
酒店明年工作計劃范文篇二：
一、指導(dǎo)思想
以倡導(dǎo)寧波市智慧城市為前提，結(jié)合酒店的實際狀況，本著“____，讓生活更美好;____讓顧客、同事、自己的現(xiàn)在和將來生活更美好”的宗旨，今年的工作將以“善治”為主題，積極開拓思路，正視當(dāng)前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識，提倡團(tuán)隊協(xié)作精神，注重實干，同心協(xié)力，實現(xiàn)各項工作的健康發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
1、以“善治”為主題，克服底子薄、資源弱的現(xiàn)行狀況，采用以條、塊形狀的管理模式，實行首問制，即部門負(fù)責(zé)人制。
2、協(xié)助總經(jīng)理健全營銷隊伍，充實營銷力量，疏通營銷渠道，積極拓展?fàn)I銷市場，提高酒店知名度，使?fàn)I業(yè)額完成 %，利潤完成 %。
三、工作重點
1、對董事長、總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理對酒店的經(jīng)營管理作出決策;負(fù)責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理的決策和營運計劃;協(xié)助總經(jīng)理加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，協(xié)助完成董事會下達(dá)總經(jīng)理的經(jīng)營指標(biāo)：包括營業(yè)額、成本、銷售費用、利潤;確定各部門營業(yè)指標(biāo)，單獨立項測算。
2、加強(qiáng)與政府職能部門的聯(lián)系，取得職能部門對酒店的支持;創(chuàng)建“____酒店”企業(yè)品質(zhì)，搞好企業(yè)文化建設(shè)，做好企業(yè)網(wǎng)站。
3、建議打破公司現(xiàn)有模式，完成“條”、“塊”分解：人事部、財務(wù)部、工程、保安部為后勤保障區(qū)域;成立營運區(qū)域。營運部涵蓋營銷部、水會部、技師部、服務(wù)部、餐飲部、客房部，履行相應(yīng)職責(zé)。各部門以“塊”為單位，設(shè)立一名負(fù)責(zé)人，由業(yè)務(wù)知識相對比較全面的管理者擔(dān)當(dāng)，采用“以點帶面”方式，提升整體管理水平。
4、根據(jù)行業(yè)特性，改變薪酬結(jié)構(gòu)，采用月薪和年薪并存的方式。職能部門在月薪的基礎(chǔ)上，年薪部分按管理責(zé)任事故率 %、按部門的反饋意見占 %，按酒店的總營業(yè)收入占 %計算;部門負(fù)責(zé)人在月薪的基礎(chǔ)上，年薪與營業(yè)收入、人工費用直接掛鉤，占 %計算。
5、督促人事部健全員工檔案、培訓(xùn)資料，做好人事管理工作;不定期地深入員工群體，了解員工的生活情況和工作情緒;負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部物品的管理，熟悉酒店所需各類物品的名稱、型號、規(guī)格、用途;檢查購進(jìn)物品是否符合質(zhì)量要求，對酒店的物品采購和質(zhì)量要求進(jìn)行監(jiān)督。
6、完善酒店各類資料，制度、流程、備忘錄和各崗位職責(zé)的歸檔工作;做好酒店租房、工程、裝修、采購等合同和掛賬、團(tuán)購、網(wǎng)購等協(xié)議的歸檔工作。
7、關(guān)注營運部門的運行狀況，督促各部門負(fù)責(zé)人逐步完善各崗位職責(zé)和操作流程，按照崗位流程操作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù);監(jiān)督檢查各級管理人員對工作任務(wù)的落實和執(zhí)行情況，特別關(guān)注在運作過程中論證各部門負(fù)責(zé)人的工作能力。
8、跟蹤安全保衛(wèi)制度的落實狀況，部署保安部的工作計劃;負(fù)責(zé)組織調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報查處結(jié)果。
9、制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、設(shè)備維護(hù)工作，確保酒店的日常營運正常。
10、關(guān)注和跟蹤財務(wù)狀況，合理調(diào)配人員，做到財務(wù)資源共享。
一、人事部
(一)工作目標(biāo)：
(1)管理責(zé)任投訴率0;
(2)新員工崗前培訓(xùn)率100%;
(3)按季節(jié)設(shè)定招聘人數(shù)，完成率100%
(4)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)強(qiáng)化協(xié)調(diào)職能，建立良好的工作氛圍，與酒店各職能部門、各營業(yè)部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。
(2)健全員工檔案、培訓(xùn)資料，測定人力資源成本，做到以崗設(shè)人，避免以人設(shè)崗;合理安排、管理、服務(wù)男女員工的住宿，統(tǒng)計、控制住宿的人均成本;管理食堂、服務(wù)就餐人員，確保全體員工吃飽、吃熱，杜絕斷餐現(xiàn)象。
(3)按照《員工手冊》人事制度的相關(guān)規(guī)定，按時簽訂員工《勞動合同》，嚴(yán)格把好入職關(guān)，即身份證、暫住證、健康證、特殊崗位的上崗證，比如：消防操作證、消防管理證、安全操作證、安全管理證、會計證、高配證、電工證、無犯罪記錄證明，檢查在崗人員證件的使用年限，發(fā)現(xiàn)過期，及時催補(bǔ)。
(4)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高基礎(chǔ)管理水平，著重在管理水平和業(yè)務(wù)能力、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量上下功夫，突出重點，提升綜合自治能力。
(5)每月8日之前完成工資造冊工作，并提交財務(wù)部;每月10日之前統(tǒng)計各部門晉級晉升人員，并在15日之前安排具體時間協(xié)助總經(jīng)理室對員工的考核。
(6)打破固化的招聘模式，拓展招聘渠道，在保留報紙、網(wǎng)絡(luò)招聘的同時，多去用工現(xiàn)場以張貼廣告的形式招聘，也可根據(jù)行業(yè)特性，針對收銀的特殊崗位人員，采用以大中型超市為招聘地點，針對無需專業(yè)技能的洗菜、清衛(wèi)人員，采用以中小型超市、網(wǎng)吧為招聘地點。
(7)測算各部門的忙、閑時用工情況，合理調(diào)整和及時補(bǔ)充人員，確保營業(yè)部門的正常運營。
(8)籌劃月度員工業(yè)余文化活動，月度員工生日會、策劃季度員工大會、年度迎新春活動、一周年慶典，并組織實施。
(9)關(guān)注寧波市最低工資標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注寧波市社保繳納的基數(shù)調(diào)整，關(guān)注酒店員工參加寧波市商業(yè)保險的人數(shù)變動，及時跟進(jìn)并調(diào)整。
(10)熟悉寧波市的用工政策，避免違規(guī)用工，杜絕各類勞資糾紛的發(fā)生，規(guī)避人事風(fēng)險，降低人事成本，利用本市現(xiàn)行“就業(yè)困難人員崗位補(bǔ)貼”的優(yōu)惠政策，享受政府補(bǔ)貼，為公司今后的規(guī)?；l(fā)展提供人力資源的保障。
具體實施方案：
1.專業(yè)技能培訓(xùn)
(1)管理工作的全新理念和思路，已經(jīng)成為管理人員的知識需求。今年加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期或不定期地組織管理人員參加寧波市、行業(yè)協(xié)會組織的關(guān)于提高管理技能的培訓(xùn)。
(2)酒店總臺、房務(wù)中心等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，外語水平的提升，將對酒店的規(guī)模發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。因此，為提高各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于今年開展英語培訓(xùn)課程。 計劃：
① 時間：于3月份起，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計24課時)。
授課：客房部___、___
② 目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行簡單交流的水平。
③ 對象：酒店、水會部、餐飲部前廳全體員工，房務(wù)中心、總機(jī)工作人員，其它崗位員工自愿報名參加。
④ 考核：培訓(xùn)期間將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地進(jìn)行交流，以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次考核，考核主要針對口語測試進(jìn)行。
⑤ 激勵與處罰機(jī)制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工設(shè)定英語津貼;B、在年度評比優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評比;C、處罰、對于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會，不合格人員將考慮延緩晉級。
2、新員工入店培訓(xùn)
新進(jìn)員工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展中的酒店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”的原則，有計劃、有步驟地對新進(jìn)員工進(jìn)行按部就班的入店培訓(xùn)。
(1)員工辦理入職手續(xù)
(2) 內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。
(3) 時間：7天。
(4) 授課 ：人事部
(5) 考 核——按《員工手冊》、相關(guān)制度執(zhí)行
員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
3、員工入部門培訓(xùn)：
(1)授課：部門負(fù)責(zé)人
(2)培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期請求、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓(xùn)時間、班前班后的交接程序、吃飯、上洗手間的交接、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等。
(3)培訓(xùn)時間：由部門具體安排，人事部跟蹤動態(tài)。
(4)部門培訓(xùn)結(jié)果報人事部，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
二、財務(wù)部
(一)工作目標(biāo)：
(1)管理責(zé)任事故率0;
(2)計稅、報稅按時完成率100%
(3)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1) 根據(jù)公司發(fā)展計劃，結(jié)合酒店的實際需求，完善財務(wù)管理體系，加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制，力求會計核算工作做到規(guī)范化、制度化，做細(xì)、做好日常財務(wù)管理工作。
(2)建立規(guī)范的賬務(wù)管理，結(jié)合財務(wù)工作的實際情況,合理地進(jìn)行成本控制,定期召開財務(wù)分析會，提出相關(guān)的建議，及時、準(zhǔn)確地向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供真實有效的財務(wù)數(shù)據(jù)。
(3)增強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督機(jī)制，檢查裝修費用、采購費用、維修費用、電話費用、水電費用、福利費用、住宿費用等。測算各部門營業(yè)指標(biāo)完成情況、人工工資、部門費用的控制情況，核算結(jié)果在下一月度、季度、年度初報總經(jīng)理室。
(4)新的政策、條例、稅收政策出臺后，及時對酒店各部門負(fù)責(zé)人、收銀員、前臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，并要求立即執(zhí)行，適時檢查部門執(zhí)行情況。
(5)負(fù)責(zé)各種款項的審核，規(guī)范財務(wù)付款審核程序，監(jiān)督公司各項費用的合理支出，保證公司財產(chǎn)物資的安全。
(6)執(zhí)行集中采購制，即以“月末申報”方式制訂采購，未經(jīng)批準(zhǔn)的自行采購予以拒付，特殊情況以“請購單”方式申報。
(7)加強(qiáng)與銀行、工商、稅務(wù)等政府相關(guān)職能部門的溝通，積極辦理應(yīng)減免稅收的工作。
(8)參與企業(yè)的經(jīng)營活動，融入投資工作，測算項目贏利點;計劃酒店年度預(yù)算，擬訂各部門年度、季度預(yù)算。
(9)每年二次，即6月份、12月份對酒店、各部門對固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品進(jìn)行實地盤點，并對損耗品追查原因。
(10)按時完成年、季、月度各種財務(wù)報表，負(fù)責(zé)酒店稅金的計算、申報和解繳工作，負(fù)責(zé)工商年檢工作。
三、工程部：
(一)工作目標(biāo)：
(1)管理責(zé)任事故率0;
(2)檢修、維修率100 %
(3)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)制定__年維護(hù)保養(yǎng)計劃，對各類設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行卡式管理，建立工程臺帳，定期核對，按月檢查，確保設(shè)備正常運行。
(2)根據(jù)實際情況，逐步完善應(yīng)急預(yù)案，做好斷電、斷水、水管爆裂、臺風(fēng)等一系列搶修預(yù)案，確保酒店正常運行。
(3)建立大型設(shè)備專人負(fù)責(zé)管理，落實到個人。每周定期一次清掃，洗抹設(shè)備的外表，保持光亮。定期按照說明書的要求對動力設(shè)備的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行清洗、加油等，確保設(shè)備的完好率100%。
(4)徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關(guān)保護(hù)失靈等現(xiàn)象，增強(qiáng)維修隊伍的建設(shè)，在維修工作中體現(xiàn)“維修速度快，維護(hù)質(zhì)量好，服務(wù)意識強(qiáng)”的原則。
(5)檢查、保養(yǎng)高低壓、電器柜設(shè)施設(shè)備運行情況;檢查、測試煙感系統(tǒng);隨時檢查樓頂排污管道狀況，保持排水暢通;及時維修、維護(hù)各辦公室辦公和照明設(shè)備。
(6)定期檢查電腦系統(tǒng)使用情況，定期對電腦設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù);負(fù)責(zé)組織常用人員進(jìn)行常見故障的排除、耗材更換的培訓(xùn)。
(7)根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正各種技術(shù)參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水需求的基礎(chǔ)上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省能源，使成本消耗減至最低限度。
(8)在做好日常維修工作的同時，做好酒店項目部撤走后的遺留工作，包括維修和維護(hù)，比如房間的電視機(jī)、閉門器、墻紙、浴缸大理石的補(bǔ)修等。
(9)每位員工必須持證上崗，增強(qiáng)安全意識，上崗時必須穿工作服，穿絕緣鞋，杜絕違規(guī)操作。
(10)關(guān)注燃料顆粒的使用量，聯(lián)系供應(yīng)商適時購買，并及時聯(lián)系到達(dá)時間，準(zhǔn)備卸貨。
四、保安部：
(一)工作目標(biāo)：
(1)管理責(zé)任事故率0;
(2)客訴率0 %
(3)客人、酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施管理和使用運作的培訓(xùn)，每季進(jìn)行日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行日常安全管理、防火、突發(fā)事件現(xiàn)場處理方法的培訓(xùn)，增強(qiáng)安防意識，提高群治能力。
(2)新入職人員的實地崗前培訓(xùn)達(dá)到100%，增強(qiáng)保安隊伍的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，做到引領(lǐng)客人停車，避免與客人沖突。
(3)積極應(yīng)對緊急頂崗人員，確保各崗位無缺崗現(xiàn)象。
(4) 新入職員工半個月內(nèi)熟悉公司各區(qū)域的消防設(shè)施，并有計劃安排、有計劃組織進(jìn)行考核，做到人人過關(guān)。
(5)做好日常的檢查工作，檢查外圍、地下室車管、電梯管理、巡邏、消控室、儀容儀表、易燃易暴物品管理、動火證管理，并填制《巡查情況記錄表》，檢查結(jié)果以書面形式報總經(jīng)理室。
(6)召開月例會，通報工作進(jìn)度，做好相關(guān)記錄，資料按年歸檔。
(7)加強(qiáng)流動崗的管理，增加夜間巡查頻率，關(guān)注夜間停車現(xiàn)象，嚴(yán)禁上、下坡車道、垃圾箱前面停車。
(8) 邀請工程部培訓(xùn)、講解機(jī)械車庫的構(gòu)造和注意事項，實地培訓(xùn)保安人員，為啟動地下二層機(jī)械車位停放工作做好充分的準(zhǔn)備。
(9) 鑒于酒店的特殊性，每年的11月、12月、1月、2月客流量比較多，顆粒裝卸沒有專門的外援，由保安部牽頭相關(guān)部門共同完成。
(10)受酒店會務(wù)場地的限制，會務(wù)高峰期桌位調(diào)整比較頻繁，由保安部配合餐飲部完成。
__年是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年，我們將以“追求效益、提升管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)步發(fā)展”為目標(biāo)，繼續(xù)抓好團(tuán)隊建設(shè)，緊緊依靠全體同仁，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步提高執(zhí)行力，面向新的社會需求，探索新的服務(wù)模式，注入新的管理機(jī)制，為______酒店的發(fā)展譜寫新的篇章!
______酒店有限公司 __年元月
工程檢查項目附件：
1月份：噴淋、穩(wěn)壓泵、細(xì)水霧、報警系統(tǒng)、煙溫感測試，并對消防水池、屋頂空調(diào)主機(jī)進(jìn)行檢查。
2月份：消防主柜、CRT消防噴淋泵配電箱、風(fēng)機(jī)箱等檢查。 3月份：進(jìn)行設(shè)備防潮和落水管的疏通。
4月份：管道保養(yǎng)、清潔、油漆。
5月份：空調(diào)保養(yǎng)，冷水機(jī)組測試。
6月份：電梯機(jī)房檢查和防陽設(shè)施的檢查。
7月份：屋頂?shù)姆?a href='http://lpo831.com/jierizhishi/yushui/' target='_blank'>雨水管的檢查和維修。
8月份：電信配件架和弱電井的整理。
9月份：門窗、地坪、欄桿、玻璃、路面的修整。
10月份：監(jiān)控探頭、調(diào)試消防探測的保潔。
11月份：生活水泵保養(yǎng)。
12月份：管道的保溫，提防外露管道冰裂。
酒店明年工作計劃范文篇三：
一、當(dāng)前市場形勢分析
(一)旅游市場分析
隨著交通瓶頸的突破，通過近兩年的時間，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個新的時期，主要呈現(xiàn)在三個方面：一是旅游市場得到前所未有的繁榮，市場得到延伸，外市場特別是武漢、重慶的市場得到了有效的開發(fā)，使得旅游企業(yè)客源增加、經(jīng)營收入總量大幅度的增長;二是旅游企業(yè)數(shù)量急劇增加，競爭格局進(jìn)一步復(fù)雜化、多元化，市場競爭進(jìn)一步向?qū)I(yè)化市場分割發(fā)展。
(二)當(dāng)今酒店客人需求變化分析
一是由于市場的變化，對酒店的專業(yè)化分類有著直接影響和迫切需要。隨著社會的進(jìn)步，市場化、服務(wù)型在各行各業(yè)的全面推行，行業(yè)競爭的加劇，職業(yè)化進(jìn)程的加快，促使社會化大分工的更加細(xì)化，職業(yè)種類更加多、更加精細(xì)，因而，提供的服務(wù)也更加專業(yè)化、職業(yè)化。從酒店行業(yè)看，酒店類型也將隨著進(jìn)入專業(yè)化市場分類，如：從消費者人群劃分，可以分為政務(wù)型、商務(wù)型、旅游型、會議型、度假型、綜合型酒店，從接待對象的消費檔次和服務(wù)需求上劃分，可以分為高端消費型、中端消費型和大眾消費型，從酒店的設(shè)施設(shè)備檔次上劃分，可以分為簡易型、經(jīng)濟(jì)型、豪華型，從服務(wù)水平上劃分，可以劃分為社會型、自助型、專業(yè)型。
二是消費者對酒店服務(wù)輔助設(shè)施和個性化要求越來越高。安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好是對經(jīng)營者的基本條件，對服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化也只是經(jīng)營服務(wù)者的基本義務(wù)，顧客不在滿足于基本的、標(biāo)準(zhǔn)的、程式化的服務(wù)，而是需要提供更好的環(huán)境、更能滿足各個客人個人需要的定制化、個性化服務(wù)及產(chǎn)品，這些才是經(jīng)營服務(wù)者能在競爭中勝出的有力武器。比如：經(jīng)營區(qū)域及周邊環(huán)境的美化、亮化、停車場、車輛出入的方便性、服務(wù)場所裝修格調(diào)、客房內(nèi)的舒適性、用品用具的個性化、私密性都是客人十分需要的方面。
(二)我酒店經(jīng)營形勢分析
1、酒店總體形勢比較穩(wěn)定
據(jù)統(tǒng)計…………
2、酒店經(jīng)營特征
(1)在酒店的經(jīng)營收入和客源上……接待業(yè)務(wù)所占比例十分巨大。
(2)會議服務(wù)是我酒店的主導(dǎo)產(chǎn)品。
(3)宴會經(jīng)營是酒店餐飲經(jīng)營的優(yōu)勢項目和重要收入來源。
(三)我酒店當(dāng)前的經(jīng)營管理中存在的不足
全面分析當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢、酒店客人的需求發(fā)展變化、旅游市場的競爭形勢，剖析酒店自身的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，在經(jīng)營管理取得進(jìn)步的同時，還面臨如下一些瓶頸和不足：
1、經(jīng)營管理上存在一些瓶頸
一是經(jīng)營市場正在重新洗牌，面臨極大的挑戰(zhàn)，而我們酒店在經(jīng)營商還存在形象個性不鮮明、設(shè)施有缺陷、產(chǎn)品缺特色、服務(wù)欠個性、高端消費群體的開發(fā)不力等問題或不足，有著市場占有量瓶頸制約。
二是酒店在市場競爭的主要優(yōu)勢未顯現(xiàn)，尤其是在會議服務(wù)、宴會服務(wù)這兩個主導(dǎo)業(yè)務(wù)上，與本地同等規(guī)模和檔次的同行比較，經(jīng)營效益沒有明顯的市場領(lǐng)頭羊表現(xiàn)，存在效益瓶頸。
三是在內(nèi)部工作流程規(guī)范、薪酬分配體系、協(xié)調(diào)配合機(jī)制與現(xiàn)行的管理需要有著不適應(yīng)的影響，員工基本行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能技巧，都沒有達(dá)到全面標(biāo)準(zhǔn)化，存在管理瓶頸。
四是從員工隊伍的文化素質(zhì)、經(jīng)營能力、管理水平、創(chuàng)新能力上看，我們酒店在本地同行業(yè)中沒有優(yōu)勢可言，存在人才瓶頸。
2、客房部在市場份額減量嚴(yán)重。
3、餐飲經(jīng)營競爭力不強(qiáng)。
4、康樂部游泳池經(jīng)營對天氣的依賴性比較強(qiáng)。
二、__年工作思路及主要做法
(一)__年工作思路
__年的工作思路如下：
一個理念：改革開放。
酒店行業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的的管理方式已不能滿足酒店發(fā)展和市場競爭的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上做出必要的改革和創(chuàng)新，來滿足顧客的需求并設(shè)法培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽(yù)，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，因此酒店管理的改革創(chuàng)新必將成為酒店行業(yè)競爭的有力武器。現(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機(jī)制+創(chuàng)新行動，致力于“以文化塑造員工，以機(jī)制激勵員工”。
兩個中心：打造接待中心、會議中心為主要支撐的專業(yè)化、品牌化酒店。
三個快樂：投資者、員工、顧客快樂。
三個做好：以人為本，創(chuàng)新和不斷完善酒店特色文化體系;以市場需求為導(dǎo)向，做好機(jī)制創(chuàng)新工作;以服務(wù)滿意率為核心，做好服務(wù)創(chuàng)新工作。
(二)“三個做好”具體做法
1、以人為本，創(chuàng)新和不斷完善酒店特色文化體系 首先，為人才制定發(fā)展目標(biāo)，把人才的發(fā)展與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，使人才在酒店發(fā)展中得到響應(yīng)的發(fā)展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關(guān)，自己的發(fā)展與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，從而增強(qiáng)工作的主動性和創(chuàng)造性。其次，為人才搞好職業(yè)生涯設(shè)計。要指導(dǎo)人才，根據(jù)不同的特點和專業(yè)特長，結(jié)合酒店發(fā)展目標(biāo)，搞好人才的職業(yè)生涯設(shè)計，使人才形成不同的發(fā)展方向和職位晉升軌道。在此基礎(chǔ)上，對人才必須充分信任，大膽使用，發(fā)揮特長，為人才提供施展才華的舞臺。 以待遇留住人才實現(xiàn)人才貢獻(xiàn)的回報。目前，在酒店人才供不應(yīng)求的情況下，我們必須采取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵的薪酬制度。根據(jù)"按勞分配，效率優(yōu)先"的原則，確定人才薪酬，也可采取"特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻(xiàn)特殊薪酬"的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻(xiàn)人才之間的收入差距，修訂薪酬管理辦法，努力使各級人員的薪酬水平與同等規(guī)模、檔次、效益的同行最高水平持平，提高員工薪酬的競爭性;適度擴(kuò)大員工薪酬總額中的績效薪酬比例，在各部門實施各與部門工作相適應(yīng)的工效掛鉤分配制度，充分體現(xiàn)能與不能不一樣、干多干少不一樣、干好干壞不一樣，激勵員工的積極性;同時，提高員工食堂生活標(biāo)準(zhǔn)，配備工作皮鞋，全年提供工裝免費洗滌，安裝員工宿舍網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，規(guī)范員工旅游、療休養(yǎng)福利制度，以提高員工的歸屬感、自豪感。 以機(jī)制留住人才，營造人才成長的氛圍。做到人才的競爭機(jī)制和人才的發(fā)展機(jī)制相結(jié)合，才能真正營造起人才成長的氛圍。所謂發(fā)展機(jī)制，就是要讓全體員工明白，企業(yè)要發(fā)展，離不開人才的發(fā)展，人才的發(fā)展，離不開企業(yè)的發(fā)展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發(fā)展空間。 以感情留住人才?改善酒店的人文環(huán)境。俗語說"留人先留心"，欲想留住人才，首先要在酒店內(nèi)部營造一種尊重知識、尊重人才、關(guān)心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關(guān)系和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動，"領(lǐng)導(dǎo)愛兵如子，員工愛店如家"，成為酒店每位員工自覺行動和行為準(zhǔn)則，為了共同的發(fā)展目標(biāo)，真正做至心往一處想，勁往一處使。
構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色
在企業(yè)文化的建設(shè)中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實際需要，形成有個性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識。從而形成一種更強(qiáng)有力的合金文化。
讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長”的價值觀念。
搞企業(yè)文化是為了打造中國酒店的服務(wù)品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含著一個核心——顧客價值。要把員工成長看作是企業(yè)的立基之本。優(yōu)秀的經(jīng)營理念是：把客人當(dāng)家人，視客人為親人，客人永遠(yuǎn)是對的。宗旨是;創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社會的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事。
把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為
文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為是行動先導(dǎo)，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實到行動上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，把文化做實——做成實心文化，而不是空洞文化。
把文化運行的過程概括為:理念→機(jī)制→制度→行為→結(jié)果→激勵。堅持五個環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)，這五個環(huán)節(jié)是：認(rèn)同—領(lǐng)悟—滲透—行動—結(jié)果。同時創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學(xué)習(xí)、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導(dǎo)、專題活動，適時激勵等。
要把文化看作是動態(tài)的，不斷實現(xiàn)理念升級。以顧客為導(dǎo)向和以員工成長為立基之本的理念內(nèi)核是長遠(yuǎn)的，相對比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認(rèn)識不能停留在一個水平上。開始時，服務(wù)觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務(wù)產(chǎn)生的大結(jié)果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。
2、以市場需求為導(dǎo)向，做好機(jī)制創(chuàng)新工作
一是以提高效率、突出優(yōu)勢項目服務(wù)水平為出發(fā)點，
加強(qiáng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革，建立以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。
二是加強(qiáng)市場營銷，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點。
實施差異化戰(zhàn)略，樹立自身條件下和影響力背景下的優(yōu)勢項目品牌，重點做好會議業(yè)務(wù)和宴會業(yè)務(wù)經(jīng)營，設(shè)計并推出相關(guān)業(yè)務(wù)的定制化、個性化、特色化服務(wù)產(chǎn)品。
對康樂部經(jīng)營進(jìn)行探索，充分利用現(xiàn)有的場地，采取增加新的業(yè)務(wù)、聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營等多種形式，努力增加康樂業(yè)務(wù)收入。
三是建立六大機(jī)制：
用人機(jī)制：沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團(tuán)隊的基礎(chǔ)條件之一。酒店選用人的標(biāo)準(zhǔn)有三個：1、品德好2、忠誠度高3、能力強(qiáng)。認(rèn)同文化、有團(tuán)隊意識和奉獻(xiàn)精神。
在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位臵上。因為用誰并不重要，用對了誰才最重要。我們首選將創(chuàng)新的用人機(jī)制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓(xùn)，給予激勵”。采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實踐檢驗，優(yōu)勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業(yè)績平平、創(chuàng)新意識淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應(yīng)慢、行動慢和完不成各項指標(biāo)或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰;同時對業(yè)績突出者進(jìn)行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進(jìn)和開發(fā)力度，以競爭機(jī)制為業(yè)主培
育一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的酒店制。即實行“人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機(jī)制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點，我們在實踐中還摸索了一個考察管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，即五看：一看對上級的態(tài)度，是逢迎領(lǐng)導(dǎo)還是真抓實干;二看對同級的態(tài)度，是相互補(bǔ)合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政;三看對下級的態(tài)度，是關(guān)心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上;四看對工作的態(tài)度，是得過且過敷衍應(yīng)付還是埋頭苦干求新務(wù)實;五看對自己的態(tài)度是一分為二虛心學(xué)習(xí)，還是孤芳自賞唯我獨是。
溝通機(jī)制：溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機(jī)制，可以增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團(tuán)隊的凝聚力?？梢匀盒囊恢?，達(dá)成共識，增強(qiáng)凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度?？v向溝通：在上下級之間進(jìn)行;橫向溝通：服務(wù)與被服務(wù)部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會每周舉行一次;總經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次;總經(jīng)理與管理人員的溝通會每周舉行一次;總經(jīng)理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次;部門經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次;班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。服務(wù)部門與被服務(wù)部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。
溝通要解決的主要問題是：增進(jìn)理解，形成共識，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會必須要做到事事有回復(fù)，溝通意見的落實是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應(yīng)員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結(jié)束后，溝通會紀(jì)要公布于眾，請員工監(jiān)督。
評估考核機(jī)制：評估包括自評、他評和互評三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對自己的工作、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行自我評價。總經(jīng)理對部門經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經(jīng)理之間相互評估，每周進(jìn)行一次。服務(wù)評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門;被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門;職能部門評估各部門的工作。每周評估一次，每月總結(jié)一次。
對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。對一線部門，重點考核顧客滿意度，占30%;對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%;企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度?？己私Y(jié)果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅持難的問題。
激勵創(chuàng)新機(jī)制：從服務(wù)利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵機(jī)制。
員工中蘊藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。酒店設(shè)立用心做事獎、細(xì)微精品獎，為酒店爭得榮譽(yù)獎、關(guān)心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團(tuán)隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破;在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對進(jìn)步幅度大的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)鼓勵。用心做事獎、細(xì)微精品獎，為酒店爭得榮譽(yù)獎、關(guān)心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團(tuán)隊獎等每月一評，對突出的個人和團(tuán)隊進(jìn)行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設(shè)限額，只看是否符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)。
督導(dǎo)檢查機(jī)制：檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開始;二是從多種角度進(jìn)行檢查;三是設(shè)專人對“裁判”進(jìn)行檢查，尤其是對高級管理人員進(jìn)行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復(fù)核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結(jié)果不放過。
學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制：要把酒店變成一個學(xué)習(xí)型組織，采取團(tuán)隊學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識運用于實際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點和經(jīng)驗，信息共享，取人之長，補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因為從基層培訓(xùn)起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。
對員工的培訓(xùn)，實行全方位、全過程、層級培訓(xùn)的模式，職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)相結(jié)合，讓大家既懂得“服務(wù)之道”，又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對部門的培訓(xùn)實施過程和結(jié)果的雙重控制并對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。采取骨干員工每月學(xué)習(xí)筆記、外出考察學(xué)習(xí)、內(nèi)部座談交流的辦法，提高中高層管理人員的工作流程設(shè)計能力、薪酬分配制度設(shè)計能力、經(jīng)營分析與策劃能力、寫作能力、創(chuàng)新能力，在基層員工中培養(yǎng)出一批英語口語服務(wù)人才、一專多能的復(fù)合型技術(shù)人才。
3、以服務(wù)滿意率為核心，做好服務(wù)創(chuàng)新工作 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。新型的服務(wù)形式——精細(xì)化服務(wù)管理(相對粗放化服務(wù)而言)，精細(xì)化服務(wù)是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中提出的服務(wù)管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理——細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細(xì)化服務(wù)管理時代已經(jīng)到來?？蛻粜枰裁?微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。
特色服務(wù) 訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)。正是因為一些細(xì)節(jié)的創(chuàng)新服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發(fā)展。
超前服務(wù) 隨時根據(jù)顧客的情況，預(yù)測顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性
應(yīng)變服務(wù) 顧客的情況可能會隨時而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房。
強(qiáng)化“顧客代表”的意識 要教育員工，每個人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。
情感服務(wù) 顧客是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關(guān)鍵。打動人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情?？腿藖砭频晗M一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準(zhǔn)確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼;同樣是服務(wù)，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時代的進(jìn)步和社會的發(fā)展，客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務(wù)要求及其變化，要求我們的服務(wù)必須因時而變、因人而異，必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨具匠心，使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。
個性化服務(wù) 在服務(wù)中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務(wù)。樹立“客人交辦的事到我為止”的理念
4、對酒店外觀形象、內(nèi)部格調(diào)進(jìn)行升級改造
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