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      醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文

      時間: 邱妹1268 分享

      醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文

        時光彈指一揮間毫無聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間2019年接近尾聲。那么醫(yī)院客服工作總結(jié)與工作計(jì)劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼尼t(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文,希望大家喜歡!

      醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文

        醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文篇一

        首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:

        一、主要完成的工作

        (1)客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

        客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

        在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

        在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

        在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

        導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅(jiān)決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

        (2)咨詢熱線工作

        咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:

        (一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

        (二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率。

        (三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

        (四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作。

        (五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

        二、工作中的幾點(diǎn)不足

        (一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。

        (二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人的優(yōu)點(diǎn)與特長。

        (三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

        (四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

        三、工作建議

        (一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

        (二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

        (三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人。

        (四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

        (五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。

        (六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)造顧客價值。

        (七)、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會,以提高自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。

        我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累,我們有信心在下一年取得更好的成績,我們會不驕不躁,努力做好工作更進(jìn)一步。

        醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文篇二

        一年來,在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在全體員工的支持配合下,醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非?,嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉,感覺到自己在逐漸成熟?,F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下:

        一、認(rèn)真履行職責(zé),積極開展工作

        1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄,做到了保密和及時歸檔。

        2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作,確保及時上報(bào)。做好各種文件的收發(fā),復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦,科室下達(dá)做好記錄,按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

        3、完成醫(yī)院接待工作,并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,并及時向院長反饋信息。

        4、完成2019年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

        5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,一人出行不安排的管理制度。

        6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

        7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

        二、存在的問題和建議

        (一)自身的問題

        一年來,在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,工作也取得了一定的成績,但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距:

        1、由于工作性質(zhì)的限制,深入臨床調(diào)研的時間、機(jī)會偏少,對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識上,缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識。

        2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,有時候只知道埋頭工作。

        3、由于自己還很年輕,工作中缺乏強(qiáng)有力的管理,開展工作時缺乏魄力。

        (二)今后工作的思路

        1、沒有規(guī)矩,不成方圓??头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度,從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。

        2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn),也是臨床科室問題的反饋者,因此更要樹立起良好的自身形象,在工作中成為員工的榜樣,在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,工作作風(fēng)踏實(shí)。

        3、工作中要學(xué)會開動腦筋,主動思考,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用,積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,探索工作的方法和思路。

        4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報(bào),也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正,使我的工作能夠更加完善。

        5、主動服務(wù)于臨床,待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

        積極主動做好院長的幫手,加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,不斷提高管理意識,加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

        醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文篇三

        2019年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核,爭取“收支平衡,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

        一、服務(wù)落實(shí)

        按照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚(yáng)意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,按照上級要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實(shí)活動參與者477人。

        二、服務(wù)完善

        通過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

        1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

        2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運(yùn)行。

        3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進(jìn)行了論文網(wǎng)在線.為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,精神面貌有了很大改觀。

        4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

        三、服務(wù)發(fā)展

        幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

        四、服務(wù)創(chuàng)新

        為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前活動??头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

        在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

        客服個人試用期工作總結(jié)篇四

        我于2019年某某月某某日正式在某某公司客服部工作,試用期三個月。

        時光彈指一揮間毫無聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?;厥走^去的三個月,內(nèi)心不禁感慨萬千,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

        在這段時間的工作學(xué)習(xí)中,對某某有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會了某某“承擔(dān)、探索、超越”的精神,團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新,為某某的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

        我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn),期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,并且認(rèn)真更正。

        工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),后來我也熟悉了每天的工作,及時提交各種報(bào)表,做到“主動”工作。

        經(jīng)過某某月中旬去某某市的培訓(xùn),我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識,特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,這一點(diǎn)很重要,也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

        當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

        在此,在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報(bào)后,我想借此機(jī)會,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為某某的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

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