一 實習時間：

　　20XX年XX月10日——20XX年XX月15日

　　二 實習地點： 1大同旅行社 2大同中國旅行社 3云岡建國大酒店 4云岡美高酒 5金地豪生大酒店

　　三 體會及收獲：

　　這次的認知實習使我獲益匪淺。這次活動使我們有機會走出校園，走出課堂，去看一看真正的酒店，旅行社是如何運作的。同時我們也學到了許多在課堂上接觸不到的東西。其中我印象最深的是大同國旅崔經(jīng)理的一番話。作為一位從業(yè)十年之久的資深業(yè)內(nèi)人士，他給我們提了許多中肯的意見。她說，夢想之于人類，就像翅膀之于鳥兒。首先，要確定好自己的目標，再朝著努力。下面是她對我們的一些叮囑。主要是關(guān)于帶團注意事項的。

　　發(fā)團前準備工作：

　　1、檢查出團單(核實游客領(lǐng)隊、地接導游、送機接機司機的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點情況)、機票(核對航班時間、機場、游客姓名)、旅游包帽、導游旗、導游證、自己的身份證件;

　　2、與領(lǐng)隊聯(lián)系(核實**時間及地點，對天氣、路況及乘機時間做充分估計，以免誤機)，并叮囑 游客務必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本);

　　3、通知送機司機(核實車型大小、出發(fā)時間和地點)，并叮囑其準時到達;

　　4、針對團隊出發(fā)直至地陪接團這一段行程做充分準備：準時接團、車上講解、登機手續(xù)辦理、注意事項等情況。

　　出團當日的處理步驟：

　　1、使用鬧鐘，絕對不能遲到，盡量在**時間之前趕到**地點等候游客，所有必備物品絕對不能遺忘;

　　2、游客上車，核對人數(shù)后進行車上講解(切記微笑服務);

　　A：致簡短辭、公司介紹、個人介紹;

　　B：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期;

　　C：告訴游客作為全陪導游的職責與任務;

　　D：行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點盡可能介紹簡單，可以設置一些疑問，使游客提起游興便已達到目的);

　　E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購娛)六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識與了解為游客展現(xiàn)當?shù)氐娘L貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等);

　　F：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等);

　　G：機場登機手續(xù)及相關(guān)的注意事項(如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等);

　　3、到機場后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(既好又快);

　　4、將機票、身份證、登機牌交給游客，**后一起過安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時**或招呼游客登機，所有游客登機后自己再登機;

　　5、到達目的地機場后，**游客，查點人數(shù)，取回托運行李，接客廳內(nèi)盡快與當?shù)貙в谓由项^。

　　游覽過程中的全陪服務：

　　1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務，務必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責，維護旅行社及游客的切身利益;

　　2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時解決;

　　3、及時了解領(lǐng)隊和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當?shù)脑竿?，滿足不了的，要及時向游客說明原因，并請游客諒解;

　　4、按照行程安排嚴格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認的各項標準及質(zhì)量要求認真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時，要及時干預，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點或與行程不符的要求，必要時可以請游客代表另外簽字證明;

　　返程時的工作：

　　1、提前與接機司機聯(lián)系，提醒對方接機時間和地點;

　　2、按照確認的傳真件及行程單，將團款數(shù)目與地陪進行核實，雙方簽字;

　　3、最后一天如有行程安排，務必提醒地陪掌握送機時間，以免誤機;

　　4、機場手續(xù)辦理，托運行李，登機(與出發(fā)時相似);

　　5、安全返回，與接機司機一起為游客提供最后一段的服務，致歡送辭，請領(lǐng)隊填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導將團隊情況作簡要匯報;

　　6、回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團小結(jié)。

　　我們接下來參觀的是云岡美高大酒店和金地豪生大酒店，這兩座酒店作為大同酒店業(yè)的新起之秀實力不容小覷，它們以優(yōu)質(zhì)的服務見長，金地豪生的人力資源部經(jīng)理為我們講解了酒店服務的注意事項。

　　1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

　　2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工(含管理者)都要有預見客人服務需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務;既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

　　9、追求零缺點服務。

　　10、服務無小事。

　　11、服務無止境。

　　XX、無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

　　XX、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

　　14、服務公式：100—1≤0.

　　15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個人都應該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

　　20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

　　總而言之，這次認知實習使我增長了見識，希望以后能有更多這樣的機會，讓我們走出象牙塔，與外面的世界多多接觸。