酒店經(jīng)理述職報(bào)告優(yōu)質(zhì)借鑒例文
置身于酒店這樣的服務(wù)行業(yè),一份全面的優(yōu)秀的述職報(bào)告,可以幫助我們更好的掌握自身的能力和評(píng)估自己的發(fā)展,更有利于為下一步工作做出計(jì)劃。下面給大家?guī)硪恍╆P(guān)于酒店經(jīng)理的述職報(bào)告,希望對(duì)大家有所幫助。
酒店經(jīng)理述職報(bào)告1
2018年,是我任_酒店總經(jīng)理的第四個(gè)年頭。回顧走過的路,再看看今天的酒店,雖然一路走來很辛勞,但我仍然感到由衷的欣慰。因?yàn)橐环莞乓环菔斋@,我的付出有了收獲,我的努力有了回報(bào)。四年來,我以酒店為家,兢兢業(yè)業(yè),勵(lì)精圖治,與酒店全體員工齊努力共奮進(jìn),終于讓酒店起死回生,穩(wěn)步前進(jìn),連續(xù)四年來都取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,職工福利得到大幅度提高,酒店硬件設(shè)施得到全面改進(jìn),服務(wù)功能不斷完善,酒店知名度和美譽(yù)度得以提升,綜合經(jīng)營環(huán)境得到較大改善。2018年,酒店經(jīng)濟(jì)效益又創(chuàng)下了歷史新高。在成績面前,我戒驕戒躁,永葆共產(chǎn)黨員先進(jìn)性,保持清醒頭腦,制定了2019年個(gè)人工作目標(biāo):加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),提高黨性修養(yǎng),提高治理水平,堅(jiān)持“兩手抓、兩手硬”的原則,保持和提高酒店硬件設(shè)施的功能,創(chuàng)新和提升酒店軟環(huán)境質(zhì)量?,F(xiàn)將一年來的工作述職報(bào)告如下:
一、積極參加先進(jìn)性教育活動(dòng),認(rèn)真進(jìn)行自我黨性分析,努力增強(qiáng)黨性觀念。
經(jīng)過深入學(xué)習(xí)和廣泛征求意見,我認(rèn)真進(jìn)行了自我黨性分析,積極開展自我批評(píng),清楚地看到了自己的問題和不足。經(jīng)過深刻地剖析自身存在的問題的內(nèi)在原因,進(jìn)一步明確了整改方向,并決心加強(qiáng)學(xué)習(xí),增強(qiáng)本領(lǐng),切實(shí)改變工作中急躁情緒,謙虛謹(jǐn)慎,廉潔自律,與酒店全體干部員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌!
二、狠抓硬環(huán)境的建設(shè),保持和提高硬件設(shè)施的功能。
1、綜合環(huán)境整治。
2018年初,應(yīng)市政府領(lǐng)要求,按時(shí)拆除了酒店停車場前兩棟有礙東湖景觀、破壞酒店整體風(fēng)格的建筑物,完成了近3000平方米的草坪綠化,還建公共衛(wèi)生間,新修建商務(wù)中心,辦公區(qū)域全部進(jìn)行了裝修,修建專用的有毒有害廢棄物存放點(diǎn)。改造一號(hào)樓工作間,投入資金60多萬元。
2、高壓供電增容工程3、新建太陽能中心供熱工程
酒店的兩臺(tái)鍋至今已使用十六年,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過使用年限,存在著巨大的安全隱患,如發(fā)生安全事故,其損失不可估量,也達(dá)不到環(huán)境治理體系的要求,運(yùn)行成本高,年消耗成本達(dá)40萬元。經(jīng)工程立項(xiàng)后,通過經(jīng)理辦公會(huì)研究決定酒店辦公室和工程保障維修部共同負(fù)責(zé)太陽能工程前期市場調(diào)查、方案設(shè)計(jì)、工程合作意向的商務(wù)洽談。在_月下旬召開的專題經(jīng)理辦公上確定了_公司為太陽能供貨及施工單位,工程費(fèi)用48萬元。我對(duì)工程提出了具體要求:確保工程質(zhì)量,滿足酒店熱水供給需求,售后服務(wù)及時(shí)周到,工程費(fèi)用全包干,不再發(fā)生其它費(fèi)用?,F(xiàn)在,太陽能中心熱水器供熱效果良好。
4、網(wǎng)球場修復(fù)。
酒店網(wǎng)球場自建成后一直閑置,荒草叢生。為了增加酒店娛樂功能,投資近20多萬元對(duì)網(wǎng)球場地面、防護(hù)網(wǎng)、照明燈進(jìn)行了極具專業(yè)性的修整,效果良好。
5、燙平機(jī)、烘干機(jī)、蒸飯車的購置、床上用品的更新。新建了太陽能中心供熱水系統(tǒng),原燃汽型燙平機(jī)、蒸飯車等設(shè)備不能使用,酒店投資12.5萬元購置了燙平機(jī)、烘干機(jī)各一臺(tái)、蒸飯車二臺(tái)。另外,投資8.5萬元更新了全部床上用品。
6、消防設(shè)施的維護(hù)與更新。
三、狠抓軟環(huán)境的建設(shè),創(chuàng)新和提升酒店軟環(huán)境質(zhì)量。
1、加強(qiáng)營銷宣傳,提高酒店知名度,拓展客源空間
多年來,我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳。這項(xiàng)工作一直由我主理。我多次強(qiáng)調(diào):做好一次接待,就是做好了一次廣告;客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會(huì)務(wù)接待前,我總是親自主持召開專題會(huì)議,交待各個(gè)工作環(huán)節(jié)中需要注重的問題,并進(jìn)行分工。會(huì)后,親自到現(xiàn)場檢查落實(shí)情況。在我的指揮下,酒店成功接待了出席_藝術(shù)節(jié)開幕式的省市領(lǐng)導(dǎo)人和國家院士及八國專家友人、_評(píng)審團(tuán)成員及省市領(lǐng)導(dǎo)、成功接待了百余次各種級(jí)別的大中型會(huì)議。酒店的接待工作獲得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及賓客的一致好評(píng)
2、加強(qiáng)日常治理,提高服務(wù)質(zhì)量,提高治理水平。
3、以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī),打造良好的自然與人文環(huán)境
2018年,酒店完成了全國文明風(fēng)景旅游區(qū)、全國文明城市、省級(jí)衛(wèi)生城市的創(chuàng)建活動(dòng),ISO14001環(huán)境治理體系的復(fù)評(píng)、星級(jí)飯店復(fù)核。在會(huì)議上,我一再強(qiáng)調(diào):“檢查不是壞事,這是對(duì)我們各項(xiàng)工作的檢驗(yàn)和提高。我們的硬件設(shè)施比不上別人,但我們擁有得天獨(dú)厚的自然環(huán)境,假如我們不把美化環(huán)境的工作做足,不發(fā)揮好、不利用好這個(gè)優(yōu)勢,我們就再?zèng)]有任何吸引人的地方了?!?/p>
四、下一步的工作打算
2018年,在酒店全體員工共同努力下,克服了諸多不利因素,非凡是原材料漲價(jià)造成成本加大以及各項(xiàng)費(fèi)用增加,但酒店還存在著一些制約經(jīng)濟(jì)增長的因素:酒店整體硬件設(shè)施的檔次有待進(jìn)一步提高;勞動(dòng)用工日益緊張,勞動(dòng)用工將成為瓶頸。酒店如何發(fā)展、如何走下去,走向哪里是我永遠(yuǎn)的研究主題。我們要學(xué)會(huì)分析,一分為二的看問題,看清自己的優(yōu)勢與劣勢,找準(zhǔn)自己的立足點(diǎn)。我認(rèn)為:
酒店今后的發(fā)展目標(biāo)就是:抓住時(shí)代發(fā)展機(jī)遇,將酒店建設(shè)成一個(gè)集會(huì)務(wù)、商務(wù)、度假于一體的四星級(jí)酒店,全面打造_當(dāng)?shù)刂放啤G袑?shí)做到:治理專業(yè)化。建立行之有效的指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋四大治理系統(tǒng);服務(wù)個(gè)性化。以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)為基本,努力追求服務(wù)的個(gè)性化,以此贏得最大的利益空間;經(jīng)營特色化。酒店有著豐富的會(huì)務(wù)接待經(jīng)驗(yàn),我們要把會(huì)務(wù)接待做成特色,做成專業(yè)。
2019年,我將按照市政府提倡的政事分開、政企分開、立足于自收自支、效益好的多做貢獻(xiàn)的原則,努力探索新的治理模式、運(yùn)營模式,打破舊的分配制度,建立新的激勵(lì)機(jī)制,完成大廳的裝修改造及會(huì)議室擴(kuò)容改建裝修改造工程,招商引資新建別墅的新建工作,創(chuàng)造酒店新的輝煌!
酒店經(jīng)理述職報(bào)告2
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
在后勤集團(tuán)黨政班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在社會(huì)各界人士的支持下,本人在工作中能夠嚴(yán)格要求自己,把“一切為了賓館公司的發(fā)展”作為工作的宗旨,堅(jiān)持“以人為本,服務(wù)至佳”管理理念,踏實(shí)工作,盡職盡責(zé)開拓賓館事業(yè),使自身建設(shè)和各項(xiàng)工作都取得積極成效,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。勤奮的工作,創(chuàng)新的汗水,忘我的付出,驕人的業(yè)績,使賓館人得到了業(yè)內(nèi)人士的尊敬,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會(huì)各界人士的認(rèn)可。現(xiàn)向各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁述職,請大家審議。
一、思想要求進(jìn)步,積極進(jìn)取
本人在思想上注意加強(qiáng)自身道德修養(yǎng),開拓創(chuàng)新開展工作。嚴(yán)格要求自己,時(shí)刻加強(qiáng)學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn),在黨員和群眾中起到了黨員的模范帶頭作用,提高自身素質(zhì)。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),履行崗位職責(zé)
回顧過去的一年,我認(rèn)為工作崗位沒有高低之分,一定要好好工作,不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。工作中我注重把握全局能力和科學(xué)決策能力,較好地指導(dǎo)了各項(xiàng)工作的開展。并且注意把握好三點(diǎn):一是從賓館實(shí)際出發(fā)確定思路。無論是制訂長遠(yuǎn)規(guī)劃,還是確立近期目標(biāo),都要貫徹實(shí)事求是的原則,在結(jié)合上動(dòng)腦筋、做文章、下功夫,貼近本地區(qū)和賓館實(shí)際,使其具有針對(duì)性和可行性。二是立足賓館全局把握思路。強(qiáng)調(diào)從賓館全局上把握工作思路,就是要有大局觀念,不僅正職要站在領(lǐng)導(dǎo)角度上籌劃工作,還要站在其他副職角度考慮問題,確保各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展,整體提高。三是要保持相對(duì)連續(xù)的思路。要用辯證的觀點(diǎn)對(duì)待過去的工作思路和工作方法,做到揚(yáng)長避短,合理取舍,保持工作的連續(xù)性。對(duì)符合本地區(qū)賓館實(shí)際、切實(shí)有效的工作思路和方法,要繼承和發(fā)揚(yáng)。凡是被實(shí)踐證明是正確的思路或規(guī)劃,都應(yīng)毫不猶豫地繼續(xù)貫徹,保持相對(duì)穩(wěn)定,在繼承中發(fā)展,在穩(wěn)定中完善。
三、恪盡職守,推動(dòng)賓館事業(yè)發(fā)展
一是重視員工發(fā)展強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)
在工作中,重視員工的思想和心理健康發(fā)展,培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)和合作精神,培養(yǎng)員工的民主和平等意識(shí),加強(qiáng)員工的紀(jì)律與規(guī)范觀念的養(yǎng)成,可以達(dá)到充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情,提升企業(yè)文化水平的目的。賓館給員工最大的財(cái)富是管理與培訓(xùn),而員工在賓館中最大的收獲是經(jīng)歷和成長,激勵(lì)員工在工作中努力表現(xiàn)自己,審視自己的行為,使服務(wù)與責(zé)任結(jié)合,使學(xué)習(xí)與工作結(jié)合,讓努力在成績中體現(xiàn),讓成長掛靠于賓館的發(fā)展,是賓館前進(jìn)的不竭動(dòng)力。
全年常規(guī)培訓(xùn)常抓不懈,堅(jiān)持每周召開例會(huì),思想政治學(xué)習(xí)多次,專題培訓(xùn)14次、入職培訓(xùn)2次、講座8次、外出培訓(xùn)4次、安全教育4次,每次的培訓(xùn)方案都是精心制定的,過程的實(shí)施使是復(fù)雜艱辛的,跑部門、找名師,有的時(shí)候吃不上飯,有的時(shí)候要看別人的臉色,有的時(shí)候工作陷入到困境,種.種困難,磕磕絆絆,但堅(jiān)持過后,看到員工的成長和進(jìn)步,看到賓館經(jīng)營效益提升,那份酸甜苦辣就被調(diào)和成雨后的彩虹,讓人欣喜和愉悅。當(dāng)然,注重員工思想建設(shè)和技能培訓(xùn)是一個(gè)漫長的過程,我們需要更多的時(shí)間去磨合、去修煉。
二是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提高賓館競爭能力
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,顧客的消費(fèi)水平和口味也在不斷提高,為了滿足顧客的消費(fèi)需求,實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展,各賓館酒店根據(jù)經(jīng)營工作的需要投入大量資金進(jìn)行了硬件的裝修改造。北賓館今年投入220萬,對(duì)賓館原C間全面改造,同時(shí)投入3萬多元,對(duì)賓館簡易沐浴間進(jìn)行改造,安裝了玻璃沐浴房,并完成消防支隊(duì)要求的消防系統(tǒng)的安裝。華賓館投入20多萬元,對(duì)客房的家具、電視、燈具、淋浴噴頭、床墊等硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的更換,客房的舒適度得到很大提高。硬件設(shè)備的改造,使賓館在行業(yè)中的競爭實(shí)力得到增強(qiáng);服務(wù)能力的提升,使顧客在消費(fèi)中的享受心情得到滿足。在贏得了客人的贊譽(yù)的同時(shí),也取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。
三是打造安全穩(wěn)定環(huán)境再創(chuàng)效益新高
在食品衛(wèi)生安全方面,嚴(yán)把進(jìn)貨、驗(yàn)收與存儲(chǔ)關(guān),控制好生產(chǎn)、制作與出品,同時(shí),對(duì)餐廳食堂食品衛(wèi)生方面給予了重點(diǎn)盯防,達(dá)到區(qū)防疫部門要求。
在治安與消防安全方面,堅(jiān)持對(duì)安保人員進(jìn)行崗位培訓(xùn);堅(jiān)持保安巡檢;堅(jiān)持對(duì)配電箱等重點(diǎn)部位檢查;堅(jiān)持對(duì)員工宿舍的檢查;按照消防安全“四個(gè)能力”的要求來開展工作,通過對(duì)員工不斷的培訓(xùn)和考核,讓賓館人熟練掌握安全知識(shí)、技防操作、預(yù)防措施,并層層簽訂了安全責(zé)任書,確保賓館平安。
在前臺(tái)方面落實(shí)財(cái)務(wù)規(guī)定和安防規(guī)定,在會(huì)議接洽上對(duì)參會(huì)單位、會(huì)議內(nèi)容實(shí)行了審核制和準(zhǔn)入制。
通過上述措施,賓館在安全穩(wěn)定環(huán)境中經(jīng)營效益再創(chuàng)新高,北賓館客房、茶坊20_年_至_月實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值661萬多元,比去年同期增長17%,餐廳實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值92萬多元;紅瓦賓館20_年_至_月實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值410多萬元,比去年同期增長6.4%,華賓館20_年_至_月實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值194萬多元,比去年同期增長18.8%。
四、嚴(yán)格要求,加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)
賓館工作雖然沒有有些部門誘惑大,但是,本人到賓館工作以來,始終重視廉政工作,從未放松對(duì)自己和員工們的要求。一是一年來,我時(shí)時(shí)處處按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和黨的組織紀(jì)律從嚴(yán)要求自己,自覺抵制不正之風(fēng),提高政治鑒別力和防腐拒變能力。二是堅(jiān)持理論學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)政治敏銳性。建立并堅(jiān)持執(zhí)行每周三上午固定學(xué)習(xí)制度,組織員工開展多種形式的集體學(xué)習(xí)活動(dòng)。注重把工作和黨風(fēng)廉政建設(shè)結(jié)合起來,通過建立健全各種管理制度,約束和規(guī)范工作人員言行。三是堅(jiān)持民主集中制,注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。作為賓館經(jīng)理,本人始終重視維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié),對(duì)于賓館里的重大事項(xiàng)均由領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。
過去的一年里,賓館的品味得到了提升,賓館的管理得到了深化,賓館的市場得到了拓展,賓館的文化得到了積淀,為使企業(yè)在良性的發(fā)展中繼續(xù)快速前進(jìn)、健康發(fā)展,為了確保賓館利潤、員工收入的增加,提升賓館品牌服務(wù),我深知自己責(zé)任重大,為此,我將一如既往的工作,為賓館的明天譜寫新的篇章。
述職人:_x
20_年_月_日
酒店經(jīng)理述職報(bào)告3
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
20_年前廳部在全體員工的努力下,做好五一、十一黃金周及各類型會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),加強(qiáng)銷售,不斷地提高客人的滿意度,提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收,順利地完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。20_年前廳部工作述職如下:
一、經(jīng)營
我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與??腿后w,圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設(shè)備相對(duì)陳舊及酒店經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)整,且同行競爭激烈,酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求,根據(jù)前臺(tái)顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn),酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,部份客人認(rèn)為酒店娛樂項(xiàng)目較少,較為不滿。綜合各種因素,酒店對(duì)散客的吸引力有較大幅度的下降,導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店。針對(duì)形勢的變化,我部對(duì)自來散客采取隨行就市的政策,針對(duì)不同層次,不同消費(fèi)能力的客源群體對(duì)癥下藥,向客人重點(diǎn)推薦豪華標(biāo)間,憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費(fèi)撥打國內(nèi)、市內(nèi)電話及免費(fèi)上網(wǎng),增加房價(jià)的附加值,并以合適的價(jià)位留住客人。為穩(wěn)定酒店的??腿后w,針對(duì)這一特殊的消費(fèi)群體,我部傾注了極大的精力,因?yàn)檫@些客源為酒店帶來了豐厚的收益。
部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進(jìn)行電話溝通,了解客人的近況,向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費(fèi)習(xí)慣,給客人營造了一個(gè)良好的消費(fèi)氛圍,讓客人放心消費(fèi),在消費(fèi)中體現(xiàn)了應(yīng)有的價(jià)值。同時(shí)針對(duì)在住房緊張的情況下,采取價(jià)格不變,提升套房入住政策,受到??蛡兊馁澷p,正是通過這樣的方式,我部在同行競爭激烈的情況下,仍然為酒店穩(wěn)定了一批常客,常客穩(wěn)定的消費(fèi),在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面,前廳部做好充分準(zhǔn)備,詳盡地分析各類數(shù)據(jù),做好訂房統(tǒng)計(jì),但由于黃金周期間惡劣的天氣,造成部份客人無法出行,行程及訂房被迫取消,在一定程度上影響了散客收入。今年前臺(tái)散客收入為(_)。
在做好散客銷售的同時(shí),我部與銷售部密切配合,我部與銷售部對(duì)訂房及房價(jià)確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理,提高工作效率,讓客人入住更方便,并將客人的意見及建議及時(shí)反饋至銷售部進(jìn)行跟蹤,讓協(xié)議客人在酒店消費(fèi)更舒心,更放心。同時(shí),積極配合銷售部完成了各類旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的接待工作,得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定。_大酒店是即將在_舉行的世界客家大會(huì)的接待酒店之一,我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會(huì)議接待工作,力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象,進(jìn)一步提升_大酒店的知名度及品牌效應(yīng)。
二、服務(wù)
在服務(wù)方面,我部一直以“最好的服務(wù),就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想,并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念,貫徹到每項(xiàng)服務(wù)中。
1、各類客源及會(huì)議接待
前廳部處在酒店的第一線,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20_年,我部配合各部門,完成了各類型客源、會(huì)議的接待工作,特別是_公司會(huì)議,提前做好準(zhǔn)備工作,部門全體員工全部就位,從房間的預(yù)留、VIP房的布置、會(huì)議代表入住,直至?xí)h代表退房,經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監(jiān)督,密切關(guān)注各代表在會(huì)議期間的需求,注重每一個(gè)服務(wù)上的細(xì)節(jié)。力求讓會(huì)議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會(huì)議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯(cuò)而導(dǎo)致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。
2、VIP的接待工作
我部從細(xì)節(jié)入手,盡可能地了解VIP客人的住店習(xí)慣及喜好,才能更好地為VIP客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù),密切關(guān)注客人住店期間的需求,彰顯VIP客人的尊貴。同時(shí)我部還著手建立了_公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄,經(jīng)過培訓(xùn),部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌,姓名及職位,讓接待工作孌得更為順暢。
3、大堂副理的客戶關(guān)系維護(hù)
在日常工作中,加強(qiáng)與客人的溝通,對(duì)酒店的住客以及??兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人,了解客人住店的感受及建議,并如實(shí)地做好記錄,為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。??腿后w是酒店的忠實(shí)消費(fèi)者,如何做好常客服務(wù)對(duì)酒店品牌的宣傳有著重要的意義,針對(duì)這些特殊的群體,我部從細(xì)節(jié)如手,盡可能地了解客人的喜好,并對(duì)癥下藥(贈(zèng)送鮮花,果藍(lán),提升套房,贈(zèng)送免費(fèi)房等,延時(shí)退房),讓客人感受到服務(wù)的尊貴,提升客人的歸屬感。在穩(wěn)定了原有客源的同時(shí),積極開拓新客源,為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì)員,而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌,在服務(wù)中,我部充分利用金鑰匙的平臺(tái),為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題,讓客人體會(huì)到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù),因此,在服務(wù)中,我部不厭其煩地強(qiáng)調(diào)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié),并注意收集客人的個(gè)性化要求,從細(xì)節(jié)入手,讓服務(wù)與眾不同。金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客,真正地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地,在_領(lǐng)導(dǎo)、_會(huì)議住店期間,根據(jù)要求,多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì),今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為_領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù),高效、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象,也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認(rèn)可。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,禮賓部主管于20_年3月參加了第_期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí),更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵,從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作,讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng),為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
三、部門管理
管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作,我部始終以這個(gè)觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念,要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手,更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度,在各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)上做好監(jiān)督,充分發(fā)揮管理者的功效,讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。
1、日常服務(wù)管理
部門經(jīng)理加強(qiáng)了對(duì)主管級(jí)人員的管理培訓(xùn),定期召開部門管理人員會(huì)議,對(duì)日常工作中的管理問題進(jìn)行分析總結(jié),自我批評(píng),不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻,出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方,解決“關(guān)鍵”的問題。同時(shí)對(duì)于酒店更改店名及總機(jī)號(hào)碼等事宜,配合酒店做好對(duì)外宣傳工作,以便更好地開展部門管理及對(duì)客服務(wù)工作。
2、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況
今年是酒店“三標(biāo)”實(shí)行的第三年,服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展,工作中做好痕跡化管理,有效地提高了部門的工作效率。在今年三標(biāo)的審核工作中,我部表現(xiàn)良好,但仍有許多不足之處,我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上,我部層層抓落實(shí),管理責(zé)任落實(shí)到各分部主管身上,切實(shí)地做好管理工作,更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能,加強(qiáng)對(duì)日常服務(wù)工作的監(jiān)管。
經(jīng)過全體員工的努力,很好地完成了部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo),即:①入住登記時(shí)間不超過3分鐘②賓客寄存物品保護(hù)率100%③賓客建議、意見處理率100%④賓客重大投訴率發(fā)生為_
03、員工管理
在部門的日常管理中,員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn)。在工作中加強(qiáng)與員工的思想交流,聽取員工的意見,消除員工的不安因素,深入地了解員工的想法,對(duì)癥下藥。并為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓員工展示自己的才華。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。
對(duì)部門困難員工獻(xiàn)愛心,部門內(nèi)部多次組織捐款活動(dòng),積極響應(yīng)酒店的號(hào)召為員工捐款,并定期與員工交流,多次上_看望員工,讓員工感受到集體的溫暖。
通過酒店各類活動(dòng)的參與,極大地提高了員工的工作熱情,加強(qiáng)了員工與部門之間的互動(dòng),讓員工對(duì)酒店及部門有了更為強(qiáng)烈的歸屬感,增強(qiáng)了部門的凝聚力。
四、培訓(xùn)
隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下,我部始終清醒地認(rèn)識(shí)到,只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對(duì)此我部在20_年有計(jì)劃地開展一系列的針對(duì)性培訓(xùn)工作。并按照三標(biāo)的要求,對(duì)培訓(xùn)都做好了記錄。
1、加大力度對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),定期考核,不斷地督促員工進(jìn)步,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),加深員工對(duì)服務(wù)的理解。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的時(shí)效性,工作中發(fā)生的案例,及時(shí)地在培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié),有效地改正了錯(cuò)誤的同時(shí),也對(duì)服務(wù)水平有了更大的促進(jìn)。
2、通過培訓(xùn),提升了中層管理人員的管理能力,確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”,這是貫穿我部管理的主線。
3、通過培訓(xùn),讓部門形成了積極向上的工作氛圍,提高了部門的凝聚力,員工的集體榮譽(yù)感增強(qiáng)。嚴(yán)格規(guī)范的管理,有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、不足之處
我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題,人才就是其中很重要的問題,隨著老員工的離職,新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)等方面存在著較大的差距,以至服務(wù)效果不能更好地達(dá)成。在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面仍有很大的提升空間,這就需要我部根據(jù)實(shí)際情況,制定更有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。同時(shí)需創(chuàng)造機(jī)會(huì)給員工出去培訓(xùn),拓寬知識(shí)面,學(xué)習(xí)新的理念及知識(shí)。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。
隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化,酒店的管理體制也更為規(guī)范化,對(duì)部門的要求也變得更為嚴(yán)格,我部會(huì)本著在批評(píng)中不斷進(jìn)步,在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對(duì)將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌,全身心地投入到20_年的服務(wù)工作中,為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。
此致
敬禮!
述職人:_x
20_年x月x日
酒店經(jīng)理述職報(bào)告4
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!
回顧過去的一年,計(jì)財(cái)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和各部門經(jīng)理的通力合作及各位同事的大力支持下,經(jīng)過全體計(jì)財(cái)部成員的共同努力,圓滿完成了各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)。我們部門全體人員嚴(yán)于律己,嚴(yán)格管理,在財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作,全面預(yù)算管理,保障物資供應(yīng),發(fā)揮支撐服務(wù),監(jiān)督管理資產(chǎn)及組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面做了許多踏實(shí)的工作,完成了2018年度既定目標(biāo),達(dá)到了預(yù)期效果,一定程度上鍛煉了自己,提高了財(cái)務(wù)管理水平。
下面將本人2018年工作情況向各位作一匯報(bào)。
一、履行職責(zé)情況:
作為_酒店計(jì)財(cái)部經(jīng)理既要負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理工作,同時(shí)還承擔(dān)采購管理工作責(zé)任。工作目的是組織酒店財(cái)務(wù)人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)法規(guī)、政策,組織做好日常財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)督工作,保障酒店物資供應(yīng),按時(shí)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)和工作任務(wù)。作為經(jīng)理我是這樣開展工作的:
1.全面推行財(cái)務(wù)預(yù)算管理,嚴(yán)格按照財(cái)經(jīng)紀(jì)律進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。
今年是酒店實(shí)行預(yù)算管理的第三年,我們在認(rèn)真分析總結(jié)前兩年預(yù)算執(zhí)行結(jié)果的基礎(chǔ)上,調(diào)整思路,重新對(duì)費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化,制定出較為詳細(xì)的年度經(jīng)營預(yù)算。在酒店每月經(jīng)營效益分析會(huì)上,將各部門主要營收及費(fèi)用指標(biāo)完成情況以投影圖表的形式和上年比,和預(yù)算比,幫助部門了解掌握與管理目標(biāo)的差異,找尋差異原因,進(jìn)而改進(jìn)管理工作。從實(shí)施效果來看,各部門經(jīng)理對(duì)本部門成本費(fèi)用管理的關(guān)注程度提高了,費(fèi)用控制意識(shí)更強(qiáng)了,也為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供了參考依據(jù)。
在日常工作中,我們帶領(lǐng)部門全體人員嚴(yán)格遵守國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度、稅收法律法規(guī)和酒店及管理公司的財(cái)務(wù)規(guī)章制度,從原始憑證審核、記賬憑證錄入、到會(huì)計(jì)報(bào)表編制;從各項(xiàng)稅費(fèi)的計(jì)提到稅收的上繳;從資金的及時(shí)入賬到規(guī)范支付等,會(huì)計(jì)人員都努力做好本職工作,認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)會(huì)計(jì)制度,保證了會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
2.統(tǒng)籌資金管理,合理調(diào)配使用,保證現(xiàn)金流量處于良性循環(huán)狀態(tài)。
今年由于受整個(gè)市場大環(huán)境影響,經(jīng)營較上年出現(xiàn)下滑,僅上半年現(xiàn)金流入量就較上年同期減少近110萬元。加之工程付款及管理費(fèi)上調(diào),資金需求日益增加,給酒店經(jīng)營周轉(zhuǎn)帶來了很大困難。
部門想方設(shè)法多渠道籌措資金,加強(qiáng)計(jì)劃性管理,分輕重緩急,合理安排資金使用。在保證酒店正常經(jīng)營所需資金的同時(shí),超額完成了飯店管理公司下達(dá)的現(xiàn)金流量指標(biāo)。
3.發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督、管理職能,增強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)意識(shí)。
現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理要求,財(cái)務(wù)不僅僅是傳統(tǒng)意義上的“管家”,更重要的是發(fā)揮它的監(jiān)督職能作用。我們財(cái)務(wù)人員主動(dòng)加強(qiáng)觀念的轉(zhuǎn)換和認(rèn)識(shí)的提升。
今年我們對(duì)酒店的資產(chǎn)特別是流動(dòng)資產(chǎn)進(jìn)行了從購入到使用全過程監(jiān)管。定期安排財(cái)務(wù)人員對(duì)經(jīng)營部門流動(dòng)資產(chǎn)使用情況進(jìn)行盤核,確定合理損耗率,避免管理不當(dāng)產(chǎn)生的流失。在完成日常工作的同時(shí),我們還代表業(yè)主方對(duì)工程賬務(wù)進(jìn)行管理。本著對(duì)業(yè)主方負(fù)責(zé)的態(tài)度,我們多次就工程質(zhì)量問題與施工方進(jìn)行交涉,嚴(yán)把工程款支付關(guān)。
既維護(hù)了業(yè)主方權(quán)益,也為酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造在資金方面爭取了一定的空間。對(duì)工作中出現(xiàn)的新問題,我們從財(cái)務(wù)角度上提出合理化建議,制定有效的措施,先后出臺(tái)了《停車場收費(fèi)管理規(guī)定》、《酒店物資申購分類填報(bào)規(guī)定》、《銷售部客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)及返傭管理方法》等。完善了工作制度,彌補(bǔ)了管理漏洞。
與此同時(shí),我們還注重與各部門間的溝通與配合。今年分別同前廳、銷售、客房、餐飲等部門就會(huì)議結(jié)帳、應(yīng)收帳款催收、預(yù)定客人信用卡擔(dān)保、就餐客人發(fā)票兌獎(jiǎng)、客房布草洗滌等問題先后五次召開專題協(xié)調(diào)會(huì),討論解決方案,理順了工作流程,提高了工作效率。
4.加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理,保障酒店資金安全完整。
應(yīng)收賬款是酒店的一項(xiàng)重要資產(chǎn),資金回籠速度在一定程度上反映出資金的風(fēng)險(xiǎn)性。_年隨著酒店協(xié)議公司客戶市場的拓展,掛賬單位數(shù)量也隨之上升,到12月底已達(dá)79家,給部門應(yīng)收賬款管理帶來了很大壓力。
為了保障酒店資金能夠安全、準(zhǔn)確、快速回籠,我們在管理方面主要采取以下措施:
一是從制度方面規(guī)范、約束。制定了2018年業(yè)務(wù)員績效考核辦法,明確應(yīng)收賬款回款額同業(yè)務(wù)員績效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤,促進(jìn)了業(yè)務(wù)部門催收賬款。
二是在用人方面,部門專門挑選了在思想上、業(yè)務(wù)上都比較成熟的人員擔(dān)當(dāng)此項(xiàng)工作。為了方便協(xié)議公司結(jié)賬,我們還重新調(diào)整了該崗位工作時(shí)間,保證公司客戶隨時(shí)結(jié)賬的要求。
三是重視與協(xié)議單位聯(lián)系溝通,及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反饋信息。每月計(jì)財(cái)部分月初、月中兩次將各單位欠款情況向業(yè)務(wù)部門通報(bào),積極協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。由于措施得力,酒店開業(yè)三年來,未出現(xiàn)過任何一筆呆賬壞賬。截止12月底,應(yīng)收賬款回款率基本達(dá)到95%,保障了酒店資金的安全完整。
5.注重自身學(xué)習(xí)提高,抓員工培訓(xùn),打造學(xué)習(xí)型財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)。
新形勢下,對(duì)管理人員自身素質(zhì)要求越來越高。為此,在正常工作之余,我擠出時(shí)間先后學(xué)習(xí)了《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、新的《企業(yè)所得稅法》、《管理人員執(zhí)行手冊》、提高公司執(zhí)行力的管理方法《說到做到》等書籍,努力提高自身專業(yè)及綜合管理理論水平。同時(shí)部門始終將對(duì)員工的培訓(xùn)當(dāng)做一項(xiàng)重要工作來抓,專門安排經(jīng)理助理強(qiáng)化培訓(xùn)工作。
除培訓(xùn)員工掌握業(yè)務(wù)技能外,著重培養(yǎng)財(cái)務(wù)人員良好的職業(yè)道德,幫助他們樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,鼓勵(lì)員工積極參加各種專業(yè)技能培訓(xùn),并為他們創(chuàng)造條件。
通過學(xué)習(xí),我們財(cái)務(wù)人員的價(jià)值取向、工作思路、業(yè)務(wù)水平等都有了明顯的改進(jìn)。目前已有3人通過了上海市會(huì)計(jì)人員資格認(rèn)證考試,取得了相關(guān)證書。
6.做好市場考察,降低采購價(jià)格,及時(shí)高效完成采購任務(wù)。
為了準(zhǔn)確把握市場動(dòng)向,了解市場行情,有效控制采購價(jià)格,我們堅(jiān)持每月兩次組織有關(guān)人員考察原材料市場,合理確定供應(yīng)商結(jié)算價(jià)格。此外部門加強(qiáng)了采購工作計(jì)劃性,能自購的物資避免叫貨,盡量減少中間環(huán)節(jié)。采購單價(jià)基本保持微漲或持平,部分工程配件、辦公用品采購單價(jià)還有所下降。
部門始終將提高采購效率當(dāng)做日常工作的一個(gè)重要目標(biāo),根據(jù)各部門的要求,合理安排采購時(shí)間,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),完成各項(xiàng)采購計(jì)劃。全年共計(jì)完成采購項(xiàng)目3200余項(xiàng),金額達(dá)165萬元,完成率為99.9%。
7.定期價(jià)格公示,接受各方監(jiān)督。
2018年我們在物資采購價(jià)格管理方面做了新的嘗試,每月將上一月的主要物品采購價(jià)格匯總、制表,在員工通道公示,接受員工及各方面的監(jiān)督。一年來已累計(jì)公示12次,做到采購價(jià)格透明公開,收到了良好的效果。
二、存在問題及下一步工作思路:
2018年雖然各項(xiàng)工作取得了一定的成績,但仍有很多應(yīng)做而未做、應(yīng)做好而未做好的工作,比如在資產(chǎn)實(shí)物性管理上,在各項(xiàng)成本費(fèi)用控制細(xì)化上,在物資采購質(zhì)量把關(guān)等方面都還有所欠缺。如何更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督管理職能,提高資產(chǎn)使用效果,爭取酒店效益最大化,這些應(yīng)該是2019年財(cái)務(wù)管理要重點(diǎn)思考和解決的問題。
為此,2019年我們將建立健全資產(chǎn)管理制度,將資產(chǎn)管理責(zé)任落實(shí)到人。加強(qiáng)對(duì)物資申購環(huán)節(jié)的管理,用制度形成物資申購、使用、報(bào)廢到重新添置的一整套程序的完整閉合。
面對(duì)新的一年,我本人有信心,帶領(lǐng)計(jì)財(cái)部全體人員,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),充分發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)管職能,爭取把工作做細(xì)、做實(shí)、做出成效。
感謝各位對(duì)我本人及計(jì)財(cái)部的支持,謝謝大家。
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