乘務長述職報告最新整合優(yōu)秀借鑒范文
城管工作是比較辛苦的,每天都需要維護我們所在城市的市場安全和整潔。下面給大家?guī)硪恍╆P(guān)于城管的個人述職報告,希望對大家有所幫助。
乘務長述職報告1
本人某某,現(xiàn)年___歲.現(xiàn)在____鐵股份___客運段運用車間,擔任車輛乘務長,。高級檢車員,從事本工種16年。
一、技術(shù)
本人于____年7月從鐵路,分配到__車輛段春灣列檢所任檢車員,主要負責貨車的檢修。1998年12月,調(diào)__車輛段運用車間任車輛乘務員至今,主要客車檢修及運用客車非正常下的應及處理。__年8月通過高級檢車員技能,并于__年任車輛乘務長至今。
二、技藝專長
1、在技術(shù)學習方面:
本人自參加工作以來,在業(yè)務學習上發(fā)揚刻苦鉆研,勤奮好學的,不斷提高自身的業(yè)務平。認真學習相關(guān)的知識,虛心向傅請教,干一行一行,對自己干過的工作都力求更好,對處理過的故障都認真,?,F(xiàn)已能夠掌握:運用客車非正常情況下的應急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準確判斷處理。 在平時的技術(shù)業(yè)務學習上從不敷衍了事,能夠端正態(tài)度認真對待每一次理論實作的,并于__年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中,榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗員全能第二名;__年評為段“路風信得過個人”;__年評為段“路風先進標兵”;__年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中,榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗員理論第三名、客車單車檢查比賽第三名;__年三茂鐵路__客運段職工技能競賽中榮獲客車檢驗員理論考試第二名、更換206臺架搖枕彈簧第二名、客車檢驗員實作和理論考試全能第三名的好成績。即為自己爭得了榮譽,也為車間爭了光。通過不斷的學習技術(shù)業(yè)務,使自己的業(yè)務水平得到了不斷的提高。
2、不斷學習新技術(shù)以適應鐵路跨越式發(fā)展:
隨著鐵路跨越式發(fā)展,鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的,目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和能力已今非昔比,在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程,由原來的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw-200k轉(zhuǎn)向架,可見鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來所學的知識已遠遠不能適應當前的工作,因為不掌握新技術(shù)知識就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障,哪些部位要重點檢查,就無法更好的達到檢修的目的。因此我十分每次接受新技術(shù)的機會,通過學習理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理,通過實作練習掌握新技術(shù)的實際操作技能。同時在業(yè)余能夠自覺學習有關(guān)新技術(shù)知識,遇到不會不懂得問題主動向明白人請教,不論他的學歷高低,誰會我請教誰,直到把我不明白的東西弄懂,為干好自己的本職工作打了良好的基礎。 三、解決過的關(guān)鍵問題 在實際工作中,先后處理了許多旅客列車在運行中的臨時故障:列車超員、超重造成彈簧壓死,;列車車輪與鋼軌間有火,被外勤值班員打停;還有__年災列車大面積晚點的應及處理等。
記得____年5月,我值乘湛江至廣州的乘務工作,列車運行到濂江至化州區(qū)間的一個小站,外勤值班員將我們的車打停,原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象,輪踏面與鋼軌間有火花。我及時到達現(xiàn)場問明原因,對車輛進行了詳細檢查和制動機試驗,結(jié)果并沒有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因為該車為209轉(zhuǎn)向架,是沒有緩解彈簧的,閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開輪踏面的,閘瓦只是有點貼輪,而并非抱閘。我取得了相關(guān)書后,通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生,我們分析原因,采取了。造成閘瓦貼輪的原因為:基礎制動裝置各拉桿、杠桿、孔銷部轉(zhuǎn)動不靈活,缺油造成。防范措施:對基礎制動各磨耗部位加強打油工作。還有__年7月,我值乘吉首至茂名東的乘務工作,在列車運行至婁底至湘潭區(qū)間,又被外勤值班員打停,打停的原因也是說我們的車輛抱閘,輪踏面有火花。我以最快的速度到達了現(xiàn)場,對車輛進行檢查,發(fā)現(xiàn)該車輛一制動梁的閘瓦托翻轉(zhuǎn),閘瓦頭部頂在了輪踏面上,一時間無法復位,為了減少停車時間,不至于因車輛故障而造成列車晚點,我迅速做出了關(guān)門、排風、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開車。處理整個過程用時不到一分鐘,保證了列車的正點。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因為:是閘瓦托調(diào)整桿座孔磨穿,使調(diào)整桿失去作用,而防翻條是用開尾穿的,又不牢固,當閘瓦與輪踏面的間隙過大時,閘瓦沒有了調(diào)整桿的調(diào)整作用,而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦,以至于導致了閘瓦托翻轉(zhuǎn)。發(fā)生這件事后,我們分析了原因,采取了措施:
1、加固調(diào)整桿座,
2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅固。
每年春運、暑運、黃金周,因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨,鉤差過限等故障經(jīng)常發(fā)生。__年春運,我擔當吉首至__的乘務工作,在吉首站始發(fā)就超員了,造成車體與走行部相抗磨,并與鄰車的車鉤鉤差過限。當時鄰車車廂是預留到懷化的,車廂內(nèi)沒有旅客。我立即通知列車長組織疏散旅客,并將一部份人員暫時疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時又排除了鉤差過限的故障,保證了列車的安全正點發(fā)車。__年春運,發(fā)生了大雪災,我們的車被堵在了線上晚點72小時,為了不至于因發(fā)電車缺油而造成列車黑車。我立即聯(lián)系列車長組織旅客集中到幾個車廂,減少負載,用油,同時及時向有關(guān)部門,聯(lián)系加油工作,在就近站補油。在這種大面積晚點的情況下,保證了旅客列車的照明和空調(diào)取暖,沒有發(fā)生因列車服務設備而造成旅客投訴,維護了鐵路的良好形象。
四、技術(shù)革新
本人在工作中各每年的快速修比賽后,都會不斷的總結(jié)積累經(jīng)驗,以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時間。
在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時,原來都是用兩個油篙的,一個頂在構(gòu)架懸臂端梁處、一個頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過程中兩人即要配合好起篙的時間又費力。為了縮短更換的時間和節(jié)省力,我和我的搭擋共同研制出了一種簡易工具,就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”,用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙 。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母,下部掛住軸箱彈簧托盤,這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤固定死了,當頂在構(gòu)架上的大油篙頂?shù)胶线m的高度時,就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了,這就大大縮短了更換的時間,又節(jié)省了勞動力。
五、帶徒傳藝 本人能將自己所學的知識和實際工作中積累的經(jīng)驗,無私地傳受給其它同事,帶過的徒弟,現(xiàn)在也都是班組的技術(shù)骨干,并在去年的技能鑒定上了高級檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作,周圍的同事在技術(shù)業(yè)務水平上都得到提高。
六、在政治方面 加強政治理論學習,不斷提高自身政治素質(zhì)。積極主動地參加黨支部組織的各種形式的政治學習,無論是學習黨中央的文件精神,還是學習部局及段黨委下發(fā)的文件精神,我都抱著認真學習的態(tài)度,及時了解黨中央的方針政策,部局及段形勢的發(fā)展,領會精神實質(zhì),防止自己在政治思想上迷失方向。同時我還利用業(yè)余時間進行了,通過對《鄧小平理論》及《____》重要思想的學習不斷提高自己的政治理論素質(zhì)。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線以及各級的要求保持一致。在工作與中時刻以一名的標準嚴格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應有的貢獻。
乘務長述職報告2
__年,我段認真貫徹落實局、處1號文件精神。e799bee5baa6e79fa5e98193e78988e69d8331333234326335以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量、路風建設、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作,認真落實安全逐級負責制,深入開展客運服務質(zhì)量年活動和安全大檢查、專項整治等活動。強化安全基礎,提高服務質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴寒、斗酷暑、保安全,開拓創(chuàng)新,不斷進取。使我段的安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量、路風工作取得了一定的成效。
一、 運輸生產(chǎn)攻堅克難
今年處給我段下達的運輸收入為5400萬元,運輸旅客為 tt人次。為完成處下達的生產(chǎn)任務。全段干部職工知難而上,變壓力為動力,堅持以“提高服務質(zhì)量、占領客運市場”為中心,大力開展營銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初,我段將全年的運輸生產(chǎn)任務,根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級,將任務分劈到四個車隊和28個班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響,我段的運輸收入出現(xiàn)欠收,與去年同期相比下降了%。為減少非典疫情帶來的損失,在抗擊非典取得階段性勝利后,我段相繼召開了三次經(jīng)濟活動分析會,重新調(diào)整生產(chǎn)指標,抓住“非典”過后客流反彈及庫-烏段公路施工、暑運、“十一”黃金周和冬運等有利時機,加大堵漏保收力度,積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查,對重點列車的日??土髁髁俊⒘飨蜻M行跟蹤調(diào)查和分析,掌握客流變化規(guī)律,及時捕捉客流信息,及時準確地向上級部門反饋客流變化情況,為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料,盡最大努力力爭完成全年生產(chǎn)任務。在全段干部職工的共同努力下,截止12月31日,我段完成車補收入為 萬元,還欠收 萬元,完成年計劃的 %,旅客輸送量為 人次,行包 萬件。在積極作好運輸生產(chǎn)增運補收的同時,我段多元經(jīng)濟按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想,緊緊依托列車市場,加大投入,大力發(fā)展多元經(jīng)濟和集體經(jīng)濟。全年多元經(jīng)濟完成商品銷售和餐營收入共計 萬元, 創(chuàng)利 萬元,集經(jīng)完成 萬元,創(chuàng)利 萬元。多元經(jīng)濟與集體經(jīng)濟較去年有了一定的增長。
2、安全生產(chǎn)基本有序
2003年我段認真落實局、處1號文件精神和局“強基建制、依法管理”和“五個載體、五個強化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點,緊緊圍繞落實逐級負責制,開展“三標”活動,強化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控,充分發(fā)揮“責任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用,使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日,我段實現(xiàn)了無重大行車事故 天,無一般行車事故 天,無職工責任及傷亡事故 天,無職工責任輕傷事故 天。
1、以春運、暑運和冬運為重點,狠抓客車安全
針對春運、暑運和冬運安全工作的特點,有針對性地開展安全工作。在春運和冬運中,將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點。認真落實安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點部門的檢查力度。在暑運中,將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點,認真落實《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度,努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時,還加強餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合,對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴加進貨、加工、出售關(guān)。
2、加強教育,提高干部職工的安全意識
加強教育,牢固樹立“安全第一”的思想,努力提高干部職工的安全責任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學習局、處1號精神、段《關(guān)于貫徹落實局、處1號精神,深入開展規(guī)范管理強基達標的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時,還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學習段編訂的《安全事故案例》,認真學習,吸取教訓。三是認真組織干部職工學習“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。
3、各項安全活動貫穿全年,確保安全生產(chǎn)
今年,我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項整治、安全生產(chǎn)專項整治、車門管理專項整治、消防安全專項整治等活動。在開展活動中,段都成立了活動領導小組,對活動的目標、時間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細的安排和部署,段屬各車隊、班組也都相應成立組織機構(gòu),認真落實,確保了活動的順利開展。同時,段領導和各級干部紛紛深入車間、班組,利用各種形式,大張旗鼓地開展宣傳教育,并上車、入庫、添乘、檢查指導活動的開展。針對檢查出的問題,我段狠抓問題的整改落實。全年共組織各類安全檢查組15個,上車添乘 人次。共查出問題 個,對存在問題,段建立了問題庫,進行梳理、歸類,堅持邊查邊改,集中時間集中精力,落實整改。特別是“9.30”全路電視電話會議后,我段高度重視劉部長的講話精神,深刻吸取事故教訓,深層次地認真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實標準等方面存在的問題。認真制定整改措施,落實整改。
通過深入開展各項安全活動,消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。
4、整章建制,夯實安全基礎
通過開展安全大檢查活動和專項整治等活動,認真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題,消除安全隱患,今年我段重新制定了《消防安全逐級管理實施細則》、《安全管理預防慣性事故關(guān)鍵點控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5-10日,餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施,進一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評估考核辦法》、《初起火情撲救預案》、《旅客列車防火預案》等制度,健全、修訂和完善我段的安全管理和各項規(guī)章制度。夯實安全基礎。特別是我段的《旅客列車防火預案》,得到了路局消防管理部門的首肯,并在全局推廣。
5、加強對干部的考評 強化逐級負責制的落實
今年我段進一步落實一體化考核、干部定期考評和未尾淘汰的機制,強化逐級負責制的落實。在不斷強化干部安全責任意識教育的同時,強化對干部的量化考核。一是在考評中,堅持日??己伺c定期考評、末尾淘汰相結(jié)合。加強對干部的日常管理和考核,重點做到“兩個深化”。即:深化干部考核工作,量化、細化考核標準;深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對干部工作任務的完成情況、《干部下現(xiàn)場寫實卡》、下現(xiàn)場的次數(shù)、解決問題的情況等進行檢查考核。對干部的考評,納入年終考評。同時,職能股室在段領導的帶領下,每月還對各股室、車隊的安全管理工作進行檢查考評。季度進行一次綜合評估,獎優(yōu)罰劣。在年終,職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評等,對干部進行一次德、能、勤、績的綜合考評,對不稱職的干部堅持給予降級或免職,對基本稱職的干部予以戒免。通過加強干部的考評,使安全逐級負責制得到進一步的落實,形成一級抓一級,層層負責抓落實的安全管理格局。
三、服務質(zhì)量穩(wěn)步提高
“客運服務質(zhì)量年”活動是貫穿我段全年的一項重點工作。在去年“客運服務質(zhì)量年”活動的基礎上,對照“八項目標”和《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》再次對存在問題進行了梳理、歸類建檔,逐項逐條制定細化措施,改進方案和推進計劃,有計劃、有步驟地進行整改落實。鞏固和推進服務質(zhì)量的進一步提高。
1、認真抓好整改落實
今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實標準等作為整治重點。在衛(wèi)生環(huán)境上,狠抓三個環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治,加大對庫爾勒、喀什兩個整備車間設備的投入。加大對列車外皮、車內(nèi)衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內(nèi)揭示的張貼,達到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度,段質(zhì)檢組對每趟列車出庫達標進行嚴格檢查驗收,對達不到出庫要求的,要求重新整改,達到出庫標準,并加大考核力度。同時,抓好旅客列車臥具洗滌,把好質(zhì)量檢驗關(guān),使臥具達到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上,做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時,狠抓站車上水雙簽制的落實,保證列車車車滿水。在中途,保證在車廂不缺水時,茶爐24小時不間斷燒開水,每班為旅客供水一次,滿足旅客飲用水的需求。
2、認真開展“對標、達標”工作。
各車隊結(jié)合《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》,根據(jù)各自列車的特點,對列車統(tǒng)一作業(yè)過程、服務標準進行重新修訂和完善。新的標準體現(xiàn)了服務旅客,創(chuàng)新服務的原則。從8月份開始,開展了“對標、達標”活動。段業(yè)務室加大檢查、指導力度,使作業(yè)、服務標準和規(guī)章臺帳達到統(tǒng)一規(guī)范,進一步強化了基礎。
3、提升服務質(zhì)量,創(chuàng)新服務
為提高服務質(zhì)量,我們深入開展“三新”教育活動,增強干部職工的服務意識、競爭意識、市場意識和營銷意識。使干部職工從管理旅客轉(zhuǎn)向以旅客為中心,以服務為主導的服務新觀念和服務新理念。在服務上,創(chuàng)新服務內(nèi)涵,為旅客提供特色服務。一是積極開展便民和健康服務,為旅客提供十項免費服務。對專人進行醫(yī)療知識培訓,在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設置報刊亭,免費為旅客提供《人民日報》、《西部旅游》等報刊,在軟臥車設置共青團流動書箱,免費為旅客借閱書刊。在游車和西安車推出VCD出租服務,豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級的列車推出了微笑服務、問候服務、無干擾服務。列車餐車經(jīng)營多樣化,推行訂餐、送餐等項目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票,攜帶移動補票機下車廂為旅客服務。四是美化列車內(nèi)部環(huán)境。在車廂服務設施的搭配上,注重色調(diào)協(xié)和,突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫,在洗臉間、過道裝飾塑料花,美化車內(nèi)環(huán)境。
通過開展服務質(zhì)量年活動。我段的服務質(zhì)量有了提高,11月28日-12月4日,局客運服務質(zhì)量驗收組對我段的客運服務質(zhì)量進行了驗收。受到了好評
四、認真做好旅客運輸組織工作
今年我段的運輸任務十分繁重,段在運輸組織工作中周密安排,精心組織,積極做好旅客的餐茶、服務、衛(wèi)生、乘降等運輸組織工作,確保了旅客運輸?shù)捻樌瓿伞?/p>
1、狠抓冬春運、署運、黃金周的運輸組織,在冬、春運、署運、黃金周期間,提前動手對旅客運輸組織、人員安排進行周密部署。段還組成檢查組上車檢查,蹲點干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺和庫內(nèi)紀律及各項質(zhì)量標準的落實。特別是節(jié)日期間,加大干部上車添乘力度,對運輸生產(chǎn)組織、服務、衛(wèi)生、路風等工作進行檢查指導,確保了運輸生產(chǎn)組織有序。
2、今年我段臨客量大,為做好臨客運輸工作,段領導高度重視,成立臨客運輸領導小組。精心組織,周密安排部署,在春運和署運的臨客開行中,我段采取圖定列車與臨時旅客列車套跑的乘務交路方式,確保臨客運輸工作的完成。今年冬運我段擔當兩組車底的臨客運輸任務。為完成好冬運臨客的運輸組織工作,我段由主管生產(chǎn)的副段長親自抓,提前動手。從9月份開始成立了以業(yè)務室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組,對臨客開行工作進行準備,專門成立臨客車隊。由于臨客運輸量大,人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時工擔當乘務工作。按照新工培訓要求,分五批對350余人進行了嚴格的崗前培訓。同時還從三個車隊抽派了76名具有豐富的乘務經(jīng)驗的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務員擔當臨客運輸任務。在臨客開行中,派段領導和業(yè)務職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運輸安全、服務、路風等工作,臨客確保運輸安全。今年全年共行臨客 趟,安全運送旅客,未發(fā)生安全、路風問題,較好地完成了臨客運輸任務。
3、在軍運工作中,認真落實局、處軍交運輸工作要求,專門制定下發(fā)了《關(guān)于切實做好軍人乘車服務工作的措施》、《冬運新老兵運輸工作安排》等制度和措施,在軍運過程中,段嚴格按規(guī)定派股室車隊干部添乘,積極做好餐茶供應、服務工作,為活躍軍人的旅途生活,列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目,組織文藝小分隊下車廂和部隊官兵聯(lián)歡,深受部隊官兵的好評。全年安全運送新老兵 萬次。
五、路風工作相對穩(wěn)定
今年我段未發(fā)生一件定性為路風不良反映及其以上的路風事件,全年的路風工作基本平穩(wěn)。
1、堅持不懈地對職工進行路風教育,不斷強化職工對路風建設重要性的認識。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認清路風與優(yōu)質(zhì)服務、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟效益的內(nèi)在關(guān)系,增強職工自覺維護路風路譽的自覺性。同時將路風規(guī)章制度和路風有關(guān)條例納入段三級教育學習內(nèi)容。利用座談會、演講會、趟計劃提問等形式,用典型的、發(fā)生在我們身邊的路風問題案例進行宣講,提高了干部職工的路風意識。二是抓好正反典型教育。利用段《路風動態(tài)》刊物、《南疆鐵道報》,在“一線”風采、榮譽臺等專欄對乘務員發(fā)生的主動為旅客排擾解難,自覺維護路風路譽的先進事跡及旅客表揚來信進行大張旗鼓地宣傳,對一些各級檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴,及時在《路風動態(tài)》的曝光臺中進行曝光。在《路風動態(tài)》上定期公布每月各班組獲旅客來信表揚及錦旗情況,發(fā)表干部職工對路風工作的認識、經(jīng)驗、建議、評論、調(diào)研。激發(fā)廣大干部職工為路風路譽增光添彩的主動性和積極性。形成維護路風路譽光榮,損害路風路譽可恥的良好氛圍。
2、深入開展路風專項檢查整治活動
為吸取昆明車站發(fā)生的路風教訓,今年4月開展了“規(guī)范鐵路運輸代理,整頓亂收費問題的大檢查”活動,進一步規(guī)范服務經(jīng)營工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風專項檢查整治”活動。組織乘務員學習、討論1227次、T38次重大路風事件的通報,認真吸取路風事件教訓,強化路風意識。同時,采取車間班組自查,段聯(lián)合檢查組抽查相結(jié)合,對車間班組的路風工作進行全面檢查,對存在問題認真整改。今年段共派專項檢查組15個。
3、加大監(jiān)督和查處力度
為把路風監(jiān)督落實到實處,我們把內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督,作為保證我段路風穩(wěn)定的有效手段。一是加強內(nèi)部監(jiān)督。我段各級監(jiān)察人員不定期的上車倒短,不定交路檢查、暗訪。對違反規(guī)定的班組和人員嚴肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調(diào)查迅速,定性準確,依法懲處,做到件件有登記、有調(diào)查、有結(jié)果、有回音,今年共收到旅客投訴7件,其中2件是乘務員不能執(zhí)行標準造成的。為此,段做出嚴肅處理。二是加強社會監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會路風監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議,不斷提高規(guī)范服務質(zhì)量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會,車上還設置列車長接待點和旅客投訴箱,聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運服務滿意度測評調(diào)查問卷》1000份,《征求旅客意見卡》5萬多張,為搞好路風建設,提高服務質(zhì)量起到一定的推動作用。
六、加強職工培訓 大力開展技能比武活動
1、積極開展創(chuàng)建“學習型”企業(yè)活動,大興學習之風。在開展創(chuàng)建“學習型”企業(yè)活動中,段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務的魅力》等書籍和1500本筆記本,制定了學習推進計劃,組織干部、職工進行學習,撰寫學習筆記和心得體會。為提高干部職工的政治、業(yè)務素質(zhì)及適應市場經(jīng)濟的能力和競爭能力,注入了新的內(nèi)涵和活力。
2、開展全員培訓
根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員培訓要求,我段以全員培訓為重點,突出技能培訓。堅持“按需施教,注重實效”的原則,充分發(fā)揮三級教育網(wǎng)絡作用,根據(jù)職工不同崗位不同人員的特點,按照不同的培訓目標,采取多種形式,有計劃有步驟地進行。在培訓中,采取了集中培訓與分散培訓相結(jié)合。將培訓重點放在技能培訓上。采取考教分離辦法,聘請了處職教中心及有關(guān)人員參加監(jiān)考,保證了培訓質(zhì)量。全年共組織各類培訓班33期,參加培訓747人次,培訓8208人天;組織大型講座三期,參加培訓4298人次,培訓5786人天,全年共完成全員培訓率54.22%;舉辦列車長培訓班4期,參加培訓90人,培訓680人天,委外送培列車長40人,培訓合格率達100%;列車員委外送培崗位職業(yè)技能培訓230人;送培廚師6人;9、10兩月共培訓新招季節(jié)工338人,培訓合格332人。
3、廣泛開展崗位練兵及技術(shù)比武活動
根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員技術(shù)比武活動的通知要求及《客運工作人員百題題庫》內(nèi)容,從4月份開始我段在四個車隊開展了業(yè)務大練兵選拔活動,經(jīng)過各車隊層層選拔,段于7月16日對選拔出來的4個班組進行理論考試和軍事隊列、廚師拼盤、炊事員刀工、服務員餐布疊花等項目進行比賽。共有186選手參加了比賽,通過激烈的角逐,產(chǎn)生了7名技術(shù)標兵,20名技術(shù)能手。再次在全段掀起了業(yè)務技能大比武活動的高潮。10月份,在段技術(shù)練兵的基礎上,我段有18名車長,42名列車員參加了臨管處組織的客運業(yè)務技術(shù)比武,共有1名列車長獲得處技能標兵稱號,4名列車長、列車員分別獲得處技術(shù)能手稱號。烏車隊獲得團體第一名的好成績。
七、依法治段,規(guī)范管理
為認真落實“以人為本,依法治段”的管理思路,從今年7月開始,我段開展了ISO9000質(zhì)量認證工作。段對我們各項標準和制定按照要求進行了修改,編制了《質(zhì)量管理手冊》和《程序文件》。在年底完成認證工作。通過開展ISO9000質(zhì)量認證工作,使我段的管理工作達到科學化、規(guī)范化。,并通過段貫標辦審核。為了加快推進貫標工作進程,
八、企業(yè)合力不斷增強
一年來,我段不斷加大對段、車間、班組的民主管理、監(jiān)督的力度,對職工關(guān)心的熱點、焦點、敏感問題、大額物資采購以及招聘列車長、主要工種等工作都進行公布、公開,增強了透明度。公開招聘列車長21名、特殊工種28名,對列車售貨的任務進行了公開招投標。為關(guān)愛職工,對全段8名職工子女在全國高等教育招生中,達到了本科、???a href='http://lpo831.com/zixun/fenshuxian/' target='_blank'>分數(shù)線,并被全國各大專院校正規(guī)錄取的分別給予3000元、2000元、1000元不等的獎勵,獎勵金額12000元。今年8月還組織“十佳服務標兵”到內(nèi)地觀光旅游。全年出資 多萬元,為職工搞福利。
九、精神文明建設取得成效
今年我段認真貫徹十六大精神,進一步加強黨的建設和思想政治工作,推進政治工作“兩個納入”,開展鐵路跨越式發(fā)展的教育,繼續(xù)開展了兩個滿意活動,努力營造三安環(huán)境。我段先后開展了“三新、四進”、開展“樹組工干部形象”集中學習活動、創(chuàng)建自治區(qū)文明單位活動和創(chuàng)建標桿黨委活動等活動。
2004年,段黨、政、工、團各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項活動。精神文明建設、思想政治工作、企業(yè)文化建設得到了進一步加強。此外,段的計劃生育、綠化、綜合治理、交通安全等工作都取得了長足的進步。
在總結(jié)成績的同時,我們也應清醒地看到,在今年的工作中存有的問題和不足:
1、在安全方面,安全形勢并不樂觀,今年發(fā)生一起“7.21”、“9.3”責任輕傷事故,全年段收到安全大隊下發(fā)的整改通知書份,監(jiān)察通知書 份,消防股下發(fā)整改通知書 份。
2、干部作風不實,安全管理逐級負責制還沒有得到有效落實,部分干部職工安全第一的思想還沒有牢固樹立,特別是安全責任意識嚴重缺乏?,F(xiàn)場作業(yè)標準不落實,“三慣”思想,“兩違”現(xiàn)象較普遍,嚴重威脅著安全,影響著服務質(zhì)量的提高。
3、部分職工的思想觀念還沒有從根本上轉(zhuǎn)變,在服務上還存在服務態(tài)度生硬,用語不標準,服務標準執(zhí)行不好,為旅客服務的主動性有待進一步提高。
4、路風工作上,旅客投訴、售貨商品亂漲價問題,時有發(fā)生。
這些問題充分暴漏出我們在安全管理基礎、服務質(zhì)量、路風工作上存在問題和不足,嚴重影響了我段的安全生產(chǎn)、運輸任務的完成和服務質(zhì)量的提高。必須下大力氣進行整治,不斷推動我段的工作向前發(fā)展
乘務長述職報告3
感謝車長給我這次實習列車長學習的機會。
一、文明服務安全第一
安全工作是提高服務質(zhì)量必備條件,在接班作業(yè)中,保障列車設施設備的安全可靠運行,是為旅客提供良好服務必備的硬件基礎。嚴格執(zhí)行標準化和安全管理程序化,根據(jù)非空車的實際情況,特別針對列車的消防、用火用電設施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。列車超員要加強巡視車廂的力度,做好旅客的禁煙宣傳,經(jīng)常堅持清理排查列車隱蔽死角處存在的安全隱患。加強非空車開水供應的監(jiān)督,滿足廣大旅客乘車用水的需要。督促列車員認真執(zhí)行,嚴格執(zhí)行好行李架站前調(diào)、站后擺整齊,盡力而為的達到三線一齊的規(guī)范和標準。嚴格落實高站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度,加強高站臺車門口的安全宣傳。
工作中要求列車員認真做好門崗的驗票驗證,把查睹漏消滅在上車前,防止非空車超員人多擁擠旅客從窗口傳票上車,掌握好關(guān)鍵站及時的查睹驗票工作,避免列車中有逃票的路風事件發(fā)生。摸清員工的思想,對有重大疾病及家庭有困難的員工進行家訪,替困難員工排憂解難,用無微不至的關(guān)心來感染每一名員工,以點帶面,使全體員工的態(tài)度得以端正,從而使工作質(zhì)量得到提高,確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。
強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌、九江、合肥等大站,旅客普遍要求較高,迫使服務質(zhì)量也必須有相適應的應對措施,以便能夠在保障安全和驗票睹漏的同時,滿足旅客們刻簿調(diào)鉆的要求。利用班前會理清思想,從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手,強化列車員的服務意識,提高列車員的服務質(zhì)量,引導列車員遵守各規(guī)章制度,杜絕各類路風事件的發(fā)生。
二、眼睛向內(nèi)查找原因
1、標準化作業(yè)程序落實不徹底,個別員工投機取巧簡化安全作業(yè)程序,在中途的中間站門崗三句話落實不到位,查睹危險品六字法落實見風使舵,出站臺邊門自互檢制度落實不徹底,安全宣傳不到位。
2、扶老攜幼重點旅客照顧不到位,列車嚴重超員時,列車員未能下車廂及時把旅客帶到邊門口,至使下車旅客與過于擁擠的車內(nèi)旅客發(fā)生沖撞,導致服務質(zhì)量的標準大大縮水。
3、夜間運行車廂衛(wèi)生差,不能及時做到隨臟隨掃,列車長監(jiān)督意識不強,存在有夜間運行清理衛(wèi)生會影響旅客休息而放松了標準。
4、臥鋪車廂夜間行車邊凳值崗制度不能有效的落實,個別列車員存在坐乘務間,當班打盹睡覺的現(xiàn)像,不但降低了服務質(zhì)量的標準,也同時存在著安全隱患。
5、與對班交接備品存在信用交接現(xiàn)像,備品零交接,制度落實不到位。
6、庫內(nèi)守車制度落實覆于言表,總有人心存絞幸心理。署運期間列車員無處沖涼,造成思想上存在抵觸情緒,導致時常有守車失控的現(xiàn)像發(fā)生。
7、工資待遇低,思想情緒差,人員變動大,入不敷出,人員欠編。新職人員、學生工業(yè)務素質(zhì)差,沒有上進心,得過且過,當一天和尚撞一天鐘,對應知應會內(nèi)容掌握不牢,信心不足對未來沒有展望。
8、旅客列車超員時,列車員不能嚴格按照標準程序作業(yè),六個一被拋到九宵云外,環(huán)境衛(wèi)生尤為變得相當差。
9、列車晚點宣傳不到位,對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細,帶有敷衍的情緒。
10、對三乘人員管理力度不夠,存有放任自流的現(xiàn)像。
11、對茶水員工作指導不到位,開水供不應求,火險隱患無時不在。
12、臺賬添寫覆于形式,膚皮了草應付了事。
三、分析原因認真整改
1、充分利用班前及泰州學習會,加強標準化和規(guī)章制度的學習、監(jiān)督、督促列車員嚴格執(zhí)行標準化,屢教不改的加大考核力度,杜絕此類問題的再次發(fā)生。
2、要求工作人員要克服困難堅持始終的執(zhí)行標準作業(yè)程序。對重點旅客做到三知三有,關(guān)鍵是知困難有服務。
3、強化衛(wèi)生標準的落實,加強檢查力度做到獎賞分明,做好個別旅客的疏通思想和解釋工作,給旅客身心健康的創(chuàng)造一個好的空氣環(huán)境,保證運行車廂內(nèi)清新的空氣質(zhì)量。對不能達標者做到記分考核。
4、列車員當班打盹、久坐乘務間、耐心疏通,讓其從思想上認識到給熟睡的旅客帶來的安全隱患和財物質(zhì)丟失,做到以身盡責,全心全意的為人民服務。力求從根本杜絕此類問題再次發(fā)生,加強臥鋪車廂的巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和考核。
7、對接受能力差的列車員,充分利用學習會,班前會業(yè)務提問,督促學習理論知識,要求骨干列車員協(xié)助與監(jiān)督,采用一幫一帶共同進步。
8、強化列車員的服務意識,特別是在五一這樣的節(jié)假日列車超員的情況下,要克服重重困難做好服務工作,提前把下車的旅客引導到邊門口。照顧好重點旅客,提高列車的服務質(zhì)量。
9、由于列車經(jīng)常晚點,耐心細致做好解釋工作,要有犧牲自我的精神,顧全大局,虛心接受旅客的抵觸情緒,耐心做好解釋工作。正視和理解旅客的發(fā)泄,熱心接受旅客的批評,體諒旅客的急躁心情,做到忍辱負重,罵不還口。
11、加強煙頭管理,及時做好車廂的禁煙宣傳,清理好死角的安全隱患。
12、認真檢查臺賬記錄與交接,規(guī)范添寫標準,發(fā)現(xiàn)問題及時更正。
13、確保列車零隱患。做到垃圾定點扎口投放,徹底搞好終到衛(wèi)生。
四、做好準備迎接未來
聽從車長的指揮,發(fā)揚過去好的方面,改正不足,提高班組標準化作
乘務長述職報告4
__年已經(jīng)接近尾聲了,在這歲末年初之季,對即將過去的一年進行一次全面、系統(tǒng)的總結(jié),既是對已經(jīng)過去一年工作的回顧,也是對新的一年要面臨各項任務的展望。在__年的工作中,我們合阜車隊合三乘務組認真貫徹落實段"1號、2號"文件精神及段、車隊各項文件的要求,緊握"安全重于泰山,穩(wěn)定壓倒一切"這條生命線,深化路風、班組管理、標準化作業(yè)等各項規(guī)章制度的嚴格落實??梢哉f在段、車隊領導的關(guān)心和幫助下,在全體職工的共同努力下,我們合三組順利完成了各項工作任務,并獲得了"先進自控型班組"及"優(yōu)秀工會小組"的榮譽。當然,在取得成績的同時,班組還存在著這樣或那樣的不足,急需在今后的工作中加以解決?,F(xiàn)將__年的各項工作總結(jié)如下:
一、實事求是,全面總結(jié)
安全工作是各項工作中的重中之重,在日常的工作中,班組全體職工能時刻繃緊安全這根弦,嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)章制度和安全工作程序,根據(jù)本線路的實際,特別針對列車消防、用火用電設施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。強化"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"工作,列車長帶頭執(zhí)行,以身作則,杜絕"三乘聯(lián)檢"和"三品檢查"流于形式。列車運行途中能加強巡視車廂的力度,做好禁煙宣傳,經(jīng)常性的對列車隱蔽處所進行清理、排查,消除安全隱患。加強非空車供應開水,滿足廣大旅客乘車的用水需要。督促列車員進行行李架站前調(diào),站后擺,確保不超出10厘米安全距離的宣傳工作,確保三線一齊的規(guī)范和標準。嚴格落實高站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度,加強車門口的安全宣傳。
年未,我們進行消防了演練,確保實際運用自如,靈活機動的防止列車火災和意外傷害的發(fā)生。都是利用職工的休息時間來操作的,所以部分職工存在抵觸情緒,甚至有人直接把情緒帶到工作中來,工作標準有所下降。班組摸清職工的思想,逐一解釋消防演練正長遠的必要性,對家庭有困難的同志進行家訪,替困難職工排憂解難,用無微不致的關(guān)心來感染每一名職工,以點帶面,使全體職工的態(tài)度得以端正,工作質(zhì)量得到提高,確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌,九江,合肥等經(jīng)濟發(fā)達的城市,旅客普遍素質(zhì)較高,以于服務質(zhì)量的要求較高,同時對于列車員的_多。班組能夠理清思想,從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手,強化列車員的服務意識,提高列車的服務質(zhì)量,教育乘務人員能抵御金錢的_遵守職業(yè)道德,杜絕各類路風事件的發(fā)生。
二、眼睛向內(nèi),查找問題
1、安全作業(yè)程序落實不嚴,個別人員簡化安全作業(yè)程序,突出表現(xiàn)在中途各站的出站臺"自互檢車門"制度落實不徹底,車門口"三宣傳"不到位。
2、當班玩手機現(xiàn)象普遍存在,班組管理制度落實不嚴,考核力度不夠,存在"抓時緊、放時松"的現(xiàn)象,不能做到持之以恒。
3、夜間突擊衛(wèi)生制度不能始終如一的堅持,列車長監(jiān)督意識不強,"想起來就干,想不起來就算"的現(xiàn)象時有發(fā)生。
4、夜間行車區(qū)段邊凳值崗制度不能有效落實,個別列車員存在坐乘務室、當班打盹的現(xiàn)象。
5、與對班交接備品時存在信任交接現(xiàn)象,備品"零交接"制度落實不到位。
6、"捎、買、帶"現(xiàn)象不能根本杜絕,特別對"三乘"人員的管理力度不夠,折返庫內(nèi)待勤制度無法有效落實,署運期間列車員無處沖涼,造成思想上存在抵觸情緒。
7、人員變動大,入不敷出,人員欠編。新職人員、社招工業(yè)務素質(zhì)差,對應知應會內(nèi)容掌握不牢。
8、列車超員時,乘務人員不能嚴格按照作業(yè)程序作業(yè),列車超員環(huán)境下的服務質(zhì)量有待提高。
9、列車晚點宣傳不到位,對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細,帶有敷衍情緒。
10、對"三乘"人員管理力度不夠,有時存在放任自流現(xiàn)象。
11、茶水員工作不到位,開水供不應求,火險隱患無時不在。
三、分析原因,認真整改
1、加強安全作業(yè)程序及各項規(guī)章制度的學習,監(jiān)督、督促乘務人員嚴格遵守安全作業(yè)程序,特別針對出站臺"車門的自互檢"及車門口"三宣傳"這些突出問題加大考核力度,徹底杜絕此類問題的再次發(fā)生。
2、制定手機管理制度,形成有效的監(jiān)管機制,列車長加強巡視力度,對于屢教不改者,在其當班時間將手機上交至列車長統(tǒng)一保管,下班時再退還,確保當班玩手機現(xiàn)象不再發(fā)生。
3、強化夜間突擊衛(wèi)生制度的落實,列車長要加強檢查力度獎勵標準高的同志,并對不達標者進行考核,從而形成良性的競爭環(huán)境,提高夜間突擊衛(wèi)生的質(zhì)量。
4、乘務人員當班打盹、長時間坐乘務室現(xiàn)象是常見病、多發(fā)病。從根本上講是列車長巡視車廂不及時,對乘務員的動態(tài)不能有效的掌控。為從根本上解決此類問題,在列車長加強巡視的同時,臨車乘務員要做到經(jīng)常提醒,發(fā)現(xiàn)問題共同考核,創(chuàng)造互監(jiān)互管的環(huán)境。
5、之所以存在乘務人員與看車大隊人員信任交接現(xiàn)象,是因為乘務員終到急于回家,從而不能落實清點備品"零交接"制度。針對此問題班組特制訂退乘庫內(nèi)在餐車集合,統(tǒng)一退勤制度,杜絕早退勤,不辦理交接的現(xiàn)象。
6、強化折返庫內(nèi)待勤和守車管理,每趟車定車廂、定人次外出,辦理零星假請假手續(xù),并對所購買的物品進行登記,對超出規(guī)定范圍的物品全部予以沒收。
7、加強班組業(yè)務知識的學習力度,利用出務會、返乘會、學習會等有效時機不定期的對應知應會業(yè)務進行提問,指定業(yè)務素質(zhì)高的同志對新職人員和社招工進行"一幫一",發(fā)揮"傳、幫、帶"作用。
8、強化列車員的服務意識,特別是在列車超員的情況下,更要做好服務工作,照顧好重點旅客,提高列車服務質(zhì)量。
9、由于列車經(jīng)常晚點,旅客不滿情緒較大,有時會將列車晚點的情緒發(fā)泄到列車員身上,列車員要體諒旅客的急躁心情,在服務中要耐心、細致,用良好的服務消除旅客的不滿情緒,不當面頂撞旅客,做到罵不還口。
10、加強對"三乘"人員的管理,利用經(jīng)濟考核這根杠桿,強化"三乘"人員的責任意識。
11、加強煙頭管理,及時做好車廂內(nèi)的禁煙宣傳,清理好死角隱患。加強對茶水員的監(jiān)管力度,督促確保旅客的用水供應和清除安全防火的隱患。
12、做到垃圾定點扎口投放,徹底搞好終到衛(wèi)生,做到衛(wèi)生清潔三不帶。
13、認真執(zhí)行車隊的"六個一"確保列車零隱患。
四、提前準備,展望未來
__年即將過去,嶄新的2011年很快就來來臨。在新的一年中,我們合阜車隊合三組全體員工要繼續(xù)服從于段、車隊領導的指揮,發(fā)揚過去好的方面,改正不足,提高班組標準化作業(yè)的質(zhì)量,確保班組穩(wěn)定及列車安全萬無一失,為段、車隊各項工作的順利進行打下良好的基礎。
乘務長述職報告5
也許有人會這樣認為,乘務工作不外乎是端茶送水而已,是一種體力勞動。其實,十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作,更重要的是靠心靈去感受、體驗,乘務工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次服務中,我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗,旁邊的父母顯得手足無措,根據(jù)經(jīng)驗,我斷定小女孩是暈機了,馬上端來熱水,幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,空氣有些悶,我便對她父母說:“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上,幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子,小女孩想睡又不敢睡,我輕輕地哄她,還示意上洗手間的旅客輕點,小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后,小女孩醒來時已恢復正常,飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時,看著恢復往?;钴S可愛的女兒,父母十分感動,連聲向我道謝。這時,了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,客艙里響起了少有的掌聲,置身于其中,我深受感動。是的,只要用“心”服務,實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,一定能打動旅客的心,從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。
記得__年1月的一天,一個中年人坐上了我領班的飛往成都的航班,我發(fā)現(xiàn)他一上飛機就愁眉苦臉,悶悶不樂,就找機會跟他攀談起來。在聊天中,得知這個旅客在廣州打工,這是第一次坐飛機回家過年,可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要著急,答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子,回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去,令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站并不表明服務到站,只要能給旅客提供方便,即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心,就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時,更得到真情,得到愛的啟迪,正如旅客在留言紙上所寫的,“我要學習你們這種熱心為旅客的精神,在本職崗位上做出成績”,這使我深深體會到工作付出后的歡樂,體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!
中國有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細致的分工,我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是服務對象,人人又都為他人服務,在更多的場合你為別人服務,在更多的場合又會接受別人的服務,只有“將心比心”,才能力求把服務工作做得盡善盡美。
相信大家不會忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧??针y發(fā)生的第二天,我執(zhí)行__航班。在南京上客時,幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意,他們坐好后,我馬上給他們遞上溫開水,并詢問他們是否身體不適,但他們都沉默不語,似有重重心事。這時,地面工作人員上機送艙單,我忙把他們請進服務臺,詢問是否有空難家屬,他們回答說,好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后,我給他們遞上小毛巾,再次輕聲詢問到廣州什么地方,是不是云山大酒店(當時空難接待處),一旅客點了點頭,眼淚叭噠叭噠地掉了下來,我一下子全明白了,“人非草木,孰能無情”,我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情,眼淚也奪眶而出,旅客的心和我們的心是相通的。而當時,我也只能不停地安慰、開導他們,盡自己的一片心,既是對旅客,也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后,由于各種原因善后處理小組沒有來接他們,為防萬一,我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地,當我們說明來意時,有關(guān)人員先是一愣,然后很快握著我們的手,連聲說:“謝謝你們幫了我們一個大忙?!甭每鸵鄰谋粗袑ξ覀冋嬲\地道了一聲謝謝__人。我感到十分欣慰,此時能給他們一絲慰藉,是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責任,就像炭火一樣,燃燒自己,溫暖別人。
在服務過程中,有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解,我們也會碰到少數(shù)道德水準低下的旅客,這更需要我們從大局出發(fā),委曲求全,多一份諒解,多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行__航班,由于天氣原因延誤了五個小時才起飛,旅客上飛機時情緒都很激動,他們不理解,把氣出在我們身上,我們在廣播里一再道歉,忙里忙外,照顧旅客,安撫旅客情緒,把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時,有個男青年叫道:“不吃了,肯定是__沒有飛機,騙我們天氣不好,要賠償我們損失?!甭每偷那榫w頓時起了波動,都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食,當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了,于是向他道歉說沒有了,他卻指著我的鼻子說:“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋,但他又罵開了:“你們只會笑,什么都不會,什么都不懂。”當時,盡管我心里十分委屈,但我想到我現(xiàn)在穿著制服,是代表__,我要維護__形象,就依然平靜地對他說:“先生,如果是由于航班延誤時間,影響了你的工作,我們表示抱歉,對此帶來你的不滿我們表示理解。但是,由于天氣原因,我們也無能為力,為了你我的安全,我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,請您支持我們的工作?!逼渌每涂吹竭@情景,也停止了爭吵,紛紛贊揚
我們乘務員服務態(tài)度好。后來臨下飛機時,那個旅客不好意思地向我道歉說:“對不起。我不應該把氣出在你身上?!蔽倚χf:“我理解你的心情,歡迎你下次乘坐我們的航班?!薄耙欢?、一定?!甭每痛饝?。是啊,人心換人心,只要我們能夠體諒旅客,旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作,使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客,卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子,都是我們繁忙的時候。多年來,當新年的鐘聲響起的時候,我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒,沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果,我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時,將會覺得是極其辛苦和平凡的,旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時,對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們,在為他們服務過程中愛的情感會油然而生,工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。十年來,我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起,為提高__的服務質(zhì)量、為提高__的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手,榮譽給了我壓力,鞭策我繼續(xù)進步。為了無愧于“__空姐”稱號,我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。
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