客服實(shí)習(xí)是客服鍛煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理能力的良好平臺(tái)，通過與上級(jí)、同事等合作，客服可以逐漸提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。今天小編在這給大家整理了一些電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告，就讓我們一起來看看吧！

電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告（篇1）

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告（篇2）

一、實(shí)習(xí)單位根本狀況

單位名稱：

地址：

類型：

二、實(shí)習(xí)崗位根本狀況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城旗艦店客服

作業(yè)使命：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實(shí)習(xí)意圖

挑選了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不行少。只要參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓咱們的專業(yè)常識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與職業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶渠道來說，今日的規(guī)矩或許明日就改動(dòng)了。每天都會(huì)有改動(dòng)，會(huì)呈現(xiàn)許多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)矩、運(yùn)營(yíng)東西。這些咱們都是要去學(xué)習(xí)的。光在校園學(xué)習(xí)的書本常識(shí)，在實(shí)踐社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都有必要去參加社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

期望能夠經(jīng)過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推行，嫻熟運(yùn)用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深入的知道，愈加直面的觸摸這個(gè)職業(yè)。

四、實(shí)習(xí)的具體作業(yè)內(nèi)容

每天9點(diǎn)半翻開電腦，登上客服旺旺，等候客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)過旺旺來聯(lián)絡(luò)咱們，了解產(chǎn)品的具體特點(diǎn)及扣頭活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問咱們當(dāng)售前的就有必要的給客戶一個(gè)清晰的解說，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學(xué)識(shí)的，我認(rèn)為一切的買賣都是建立在誠(chéng)信的根底上的，因而在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，有必要預(yù)備明晰的解說，這一進(jìn)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的過錯(cuò)都有可能會(huì)失掉一單生意。給力的扣頭與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方法，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的知道。

翻開已賣出寶物頁面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有特別需求再次補(bǔ)白的，依據(jù)簽約快遞公司供給的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗號(hào)，補(bǔ)白出來，有必要細(xì)心，防止犯錯(cuò)。

每天下午3點(diǎn)按時(shí)下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先補(bǔ)白好要發(fā)的訂單挑選相應(yīng)的協(xié)作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將補(bǔ)白好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)咱們五分的好評(píng)與支撐哦”

處理售后，耐性的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)重狀況，進(jìn)行分類，按時(shí)刻先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨品，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期補(bǔ)白到淘寶體系后臺(tái)并奉告顧客。及時(shí)向庫(kù)房下單，組織快遞將補(bǔ)發(fā)的貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。

五、實(shí)習(xí)領(lǐng)會(huì)與收成

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進(jìn)步。

1、職責(zé)心。

其實(shí)剛到公司的時(shí)分，咱們并沒有認(rèn)識(shí)到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，咱們才認(rèn)識(shí)到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把作業(yè)做細(xì)心。每天清點(diǎn)貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，咱們心里也愈加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于校園，在校園或許咱們哪里做錯(cuò)了，教師會(huì)指出來讓咱們改正，也不會(huì)去批判咱們什么，都很了解容納咱們?？墒?，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)厲的規(guī)章準(zhǔn)則，咱們要對(duì)咱們作業(yè)的每一個(gè)過錯(cuò)擔(dān)任。只要在真的作業(yè)的時(shí)分，才會(huì)覺得什么叫職責(zé)，職責(zé)是這么重，所以，咱們也要關(guān)于作業(yè)越來越慎重。

2、吃苦耐勞。

宋慶齡曾說過，“常識(shí)是從吃苦勞作中得來的，任何作用都是吃苦勞作的作用。”咱們那5個(gè)客服，其間我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個(gè)辦公室其他部分的.人，常常笑對(duì)我說，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個(gè)大箱子貨品的時(shí)分，說“這個(gè)纖細(xì)的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油！硬撐！

3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋覓方針。

每逢呈現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)分。咱們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問題。

常常呈現(xiàn)售后問題，顧客的心情是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的訴苦、有時(shí)分乃至怒罵?？墒亲鰹榭头斜匾δ樣?。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒做過的作業(yè)都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時(shí)刻一久，或許許多人都會(huì)厭惡。可是我仍是堅(jiān)持下來了，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測(cè)，我最快時(shí)刻處理一個(gè)售后需求多少時(shí)刻，最快打一個(gè)包需求多少時(shí)刻，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完結(jié)自己的方針的時(shí)分會(huì)特別有作用感。

4、直面職業(yè)壓力。

由于每一次顧客的咨詢，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了。看似簡(jiǎn)略的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)略的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報(bào)燈牌相同都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。

這是榜首次深深的感受到在淘寶這個(gè)商場(chǎng)的競(jìng)賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開過淘寶店肆的，深知作為一個(gè)小賣家的不簡(jiǎn)略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來取得顧客進(jìn)店。往往店肆十分困難進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無疑是難上加難。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

經(jīng)過這次實(shí)踐能把自己在校園學(xué)到的常識(shí)真實(shí)運(yùn)用出來也使我頗感振奮！在校園上課時(shí)都是教師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)常識(shí)也能把握，本認(rèn)為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠敷衍得來，可是在企業(yè)里并沒幻想中如此簡(jiǎn)略。平常在校園，做錯(cuò)了重新來一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會(huì)去批判咱們什么，都能了解咱們的過錯(cuò)?？墒窃谄髽I(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)賽的浪潮中失利，所謂“精進(jìn)不休，不進(jìn)則退”，企業(yè)要不時(shí)堅(jiān)持著這種競(jìng)賽狀況，才能在商場(chǎng)中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)職工嚴(yán)厲要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能犯錯(cuò)，這種要求在校園的課堂上是學(xué)不到的，這兒更需求的是與實(shí)踐相結(jié)合，只要理論，沒有實(shí)踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個(gè)社會(huì)上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告（篇3）

又到了一年一次的雙十一活動(dòng)，我們班今年有幸可以到強(qiáng)者服飾公司參加相關(guān)的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。可以在學(xué)習(xí)之余，還能參加與專業(yè)有關(guān)的實(shí)操培訓(xùn)，是很好的一次機(jī)會(huì)。我也努力的把握這次機(jī)會(huì)，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

我在這個(gè)企業(yè)做的是客服崗位，剛開始到這個(gè)強(qiáng)者服飾公司培訓(xùn)時(shí)，當(dāng)然要對(duì)企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項(xiàng)進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號(hào)或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西，我們?cè)趯W(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了，所以沒多大的問題，我們只是對(duì)其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人咨詢的時(shí)候，每個(gè)人都是很開心的，不知為什么，每促成一個(gè)訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對(duì)客人咨詢這事已經(jīng)習(xí)慣了之后，就沒有開始實(shí)習(xí)的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。

我上的是晚班，上班的時(shí)間基本都是2：0—9：0，其實(shí)我覺得上晚班挺好的，至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的到公司，對(duì)各項(xiàng)事情進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以開始工作了。有的時(shí)候可能會(huì)遇到一些難纏的客人，我們都會(huì)對(duì)他進(jìn)行認(rèn)真的對(duì)待和積極的答復(fù)，盡量為其解決各種問題。

整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，印象最深刻的當(dāng)然是10號(hào)的晚上到11號(hào)的凌晨，這段時(shí)間也是我們整個(gè)實(shí)習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點(diǎn)之前就已經(jīng)到達(dá)公司，對(duì)工作進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個(gè)小時(shí)每什么人，不過到了11：0后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人詢問了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點(diǎn)過后，人流量開始持續(xù)增加，4個(gè)店不斷的有人前咨詢，這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中，還要注意有沒有人對(duì)我們進(jìn)行陷阱提問，比如一些人會(huì)問一些我們回答錯(cuò)了就會(huì)觸犯天貓規(guī)則的問題，如果我們答錯(cuò)了，就會(huì)對(duì)公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了點(diǎn)過后，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放松下，休息了一下，到了6點(diǎn)我們也就可以下班了。

我覺得這個(gè)雙11實(shí)習(xí)是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對(duì)自己的知識(shí)進(jìn)行了增長(zhǎng)，我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓自己變得更加的充實(shí)。

電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告（篇4）

“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您?”，“感謝來電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在__電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而__平臺(tái)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?；厥走^去，展望未來，回顧這段時(shí)間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有，只有更好。

電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告（篇5）

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的'，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。