客服崗位職責(zé)范文10篇
售前客服的任務(wù)是解答買家疑問，促成成交，那么淘寶售后客服的工作會(huì)對(duì)于增強(qiáng)用戶粘度以及很大程度上決定了顧客是否會(huì)進(jìn)行回購。下面是小編給大家?guī)淼目头?a href='http://lpo831.com/fwn/gangweizhize/' target='_blank'>崗位職責(zé)范文，希望能夠幫助到大家!
客服崗位職責(zé)范文1
一，客服的行為規(guī)范
一個(gè)好的客服是一個(gè)企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?
1，良好的心理素質(zhì)
2，較高的個(gè)人修養(yǎng)。
3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀
4，懂得服務(wù)和營(yíng)銷
5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神
6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時(shí)，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。
物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個(gè)板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機(jī)微信端等我們必須開始學(xué)會(huì)受理。
如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?
1，電話受理。在接電話時(shí)，無論對(duì)方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學(xué)會(huì)和不同的人進(jìn)行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時(shí)無論對(duì)方的語氣多么強(qiáng)硬或者不耐煩，有時(shí)一句您好，對(duì)不起很容易讓對(duì)方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對(duì)罵或者爭(zhēng)吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問題無法
解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我可以做的，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點(diǎn)或者某某負(fù)責(zé)人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對(duì)外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個(gè)人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時(shí)把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
企業(yè)內(nèi)部群是一個(gè)集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會(huì)給人一種積極或者消極的情緒，包括對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對(duì)內(nèi)部的企業(yè)群，對(duì)外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對(duì)客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵(lì)員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達(dá)和溝通能力。
客戶群，針對(duì)客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問，通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時(shí)回復(fù)客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實(shí)效。當(dāng)然對(duì)于客戶網(wǎng)上詢問時(shí)也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機(jī)微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此。
客服的工作時(shí)間在一定時(shí)間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時(shí)進(jìn)行?？蛻舻碾娫?分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶問：我的12345678單號(hào)的貨款為什么半個(gè)月了還沒有收到時(shí)，半天沒有一個(gè)人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個(gè)日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?
1，查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨，查詢貨款已收時(shí)，查詢到具體提貨的相關(guān)信息(時(shí)間，)然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款，是因?yàn)楣?jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號(hào)與賬號(hào)不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案?；貜?fù)客戶，讓客戶滿意。
2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時(shí)，里面出現(xiàn)索賠異常時(shí)則該如實(shí)告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
3，對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊，相當(dāng)于企業(yè)營(yíng)銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運(yùn)作的所有網(wǎng)點(diǎn)及其相關(guān)信息。當(dāng)然對(duì)于哪些屬于沒有運(yùn)輸權(quán)限，屬于特殊運(yùn)輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接，具體費(fèi)用如何?
對(duì)于客戶需要報(bào)價(jià)甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對(duì)產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點(diǎn)，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點(diǎn)的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報(bào)價(jià)，報(bào)出合理的價(jià)格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤(rùn)可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號(hào)和事項(xiàng)時(shí)直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時(shí)間內(nèi)需要理賠或者處理時(shí)，客戶咨詢具體賠款事宜時(shí)客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員：每天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個(gè)記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。
以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團(tuán)隊(duì)，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
客服崗位職責(zé)范文2
親愛的各位聚眾醫(yī)美云課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。
今天咱們分享的內(nèi)容應(yīng)該是入門級(jí)的，如果同學(xué)們當(dāng)中有醫(yī)院剛開業(yè)的，或者是醫(yī)院剛起步還沒有成立客服部的可以學(xué)習(xí)借鑒一下。
好了，言歸正傳。我們先來說一下什么是客服部。
顧名思義，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過周到細(xì)致的服務(wù)來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認(rèn)可咱們，從而有效的進(jìn)行顧客再消費(fèi)開發(fā)。
客服部的工作職責(zé)大概為：顧客的服務(wù)工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發(fā)工作。
一、服務(wù)這個(gè)詞，我們平時(shí)聽得很多了。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務(wù)工作。特別是咱們銷售行業(yè)，銷售與服務(wù)永遠(yuǎn)是掛鉤的。
我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務(wù)時(shí)，是自備鞋套的。當(dāng)時(shí)這一服務(wù)成為亮點(diǎn)，也讓人們迅速記住了這個(gè)有標(biāo)志性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場(chǎng)之路，現(xiàn)在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務(wù)。
客服部在醫(yī)院里應(yīng)該屬于一個(gè)相對(duì)重要的部門，如果沒有客服部，對(duì)于新老顧客沒有一套完善的維護(hù)機(jī)制，于是便導(dǎo)致客戶的流失?？蛻袅魇鶐淼膿p失并不單單是指營(yíng)業(yè)額，其更深遠(yuǎn)的影響會(huì)使客戶對(duì)本院的信任度下降，口碑受損，進(jìn)而影響本院長(zhǎng)久持續(xù)的發(fā)展。
那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫(yī)美云課堂經(jīng)典課程語音列表http://demo11.eboxue.com/Order/buy/type/?staffid=34
我個(gè)人認(rèn)為客服部有兩項(xiàng)工作職責(zé)：
1、顧客維護(hù)工作。分不同時(shí)間段對(duì)術(shù)后顧客進(jìn)行回訪，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況，進(jìn)行言語的慰藉和疏導(dǎo)。對(duì)于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo)，耐心安撫，不要推卸責(zé)任?；驇退?她)預(yù)約復(fù)診時(shí)間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對(duì)他(她)關(guān)心。
回訪：
術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發(fā)物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院復(fù)查換藥。
(激光)告知顧客注意防曬，如有結(jié)痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。
術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過語言進(jìn)行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。
術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況，通過語言進(jìn)行安撫，告知手術(shù)顧客，第二天拆線。
(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請(qǐng)勿沾水。
術(shù)后第一個(gè)月： 了解顧客目前狀況，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑，并通知顧客來院復(fù)查，利用復(fù)查機(jī)會(huì)進(jìn)行二次開發(fā)。
第三個(gè)月和第六個(gè)月： 都以回訪的方式致電顧客，了解顧客目前的恢復(fù)狀況，如有問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行解決，并進(jìn)一步了解顧客是否還有治療的需求，引導(dǎo)顧客再次來院。
在這里還要提一點(diǎn)維護(hù)的工作，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因?yàn)榭头孔龅氖侨侯櫩偷木S護(hù)工作。所以，在這里我要提醒一下，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時(shí)以內(nèi)處理。我覺得這個(gè)是不合理的。
比如說，一個(gè)網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個(gè)自然流量的顧客投訴說術(shù)后效果不好。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進(jìn)行前期安撫，因?yàn)樗磺宄闆r呀。這時(shí)網(wǎng)電人員會(huì)將顧客的大概情況和訴求對(duì)接到客服人員。
客服人員如果知道了這一情況，必須第一時(shí)間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里。這個(gè)時(shí)間，安撫好顧客后，可以告訴顧客，因?yàn)橐c醫(yī)生對(duì)接她的情況，所以會(huì)在什么什么時(shí)候再回復(fù)她，做好回訪計(jì)劃。
在這里我提點(diǎn)小要求，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員，這樣她會(huì)更清楚的了解顧客的狀態(tài)。
2、顧客二次開發(fā)工作。
由于咱們客服平時(shí)有良好的顧客維護(hù)基礎(chǔ)，所以在邀約顧客來院進(jìn)行二次開發(fā)工作時(shí)，是比較有底氣的。
所以，一切的開發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護(hù)的基礎(chǔ)上才能達(dá)成的。而且咱們客服是可以一邊維護(hù)一邊開發(fā)的。
A、前期了解到顧客有多項(xiàng)需求，但只做了一項(xiàng)，于是我們?cè)陉P(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時(shí)，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻?xiàng)目。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復(fù)，或者是心理問題還沒有完全疏導(dǎo)好的情況下，不允許進(jìn)行引導(dǎo)開發(fā)。
B、顧客來院的前期引導(dǎo)接待。細(xì)節(jié)……
電話時(shí)間的掌握
電話有時(shí)可能只是一次性的，不能像面診咨詢時(shí)那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來設(shè)計(jì)方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般來說，電話交談中集中對(duì)話并整理談話內(nèi)容，大約要用20分鐘的時(shí)間。如果超過20分鐘還不能結(jié)束談話的話，或是在對(duì)話結(jié)束時(shí)顧客并未對(duì)你介紹的項(xiàng)目或她咨詢的項(xiàng)目表示出興趣或是初期預(yù)約，認(rèn)為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對(duì)上存在問題。
如果顧客因自身原因長(zhǎng)時(shí)間不能結(jié)束對(duì)話，而且最關(guān)鍵的問題已咨詢清楚了，并且我們覺得此刻結(jié)束交談并不會(huì)影響顧客對(duì)本院或本人的印象，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不好意思，有個(gè)老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧?！?/p>
對(duì)于經(jīng)常打電話咨詢，問個(gè)沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先說：“X姐，正準(zhǔn)備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動(dòng))，你今天來趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動(dòng))……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強(qiáng)硬一點(diǎn))
顧客在電話內(nèi)砍價(jià)
電話中，我們無法判斷顧客價(jià)格商談的誠(chéng)意。
電話中的價(jià)格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結(jié)婚”的機(jī)會(huì)都沒有了。
(顧客砍價(jià)的原因)
顧客想付得越少越好。
顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售者欺騙。
顧客并不完全了解他將要消費(fèi)的治療和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值。
顧客可以從眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西。
我們處理的方法：
1、電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià);
2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求;
3、對(duì)新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”;對(duì)老顧客，我們的目標(biāo)是“約顧客來院成交”或“上門成交”。
咱們客服部，在醫(yī)院里還應(yīng)該起到承上啟下的作用。平時(shí)的工作中要與現(xiàn)場(chǎng)，與網(wǎng)電，還有其他的科室做好對(duì)接的工作，這樣才能更全面準(zhǔn)確的了解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務(wù)工作做到極致，讓顧客滿意。
二、下面咱們還提一點(diǎn)關(guān)于顧客服務(wù)這塊的工作和內(nèi)容，就是顧客滿意度調(diào)查問卷
客服部需在每月安排幾日進(jìn)行來院顧客問卷調(diào)查，這個(gè)問卷調(diào)查可以分為兩類，一類是術(shù)前，一類是術(shù)后。
術(shù)前這塊，我們?cè)陬櫩偷却稍兊臅r(shí)候了解，通過顧客來院渠道、感興趣的項(xiàng)目和對(duì)醫(yī)院的期許這幾點(diǎn)來判斷我們以后定位廣告投放范圍和制定新的手術(shù)項(xiàng)目。
術(shù)后這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對(duì)面的方式，可以讓普通的醫(yī)患關(guān)系升級(jí)到朋友的關(guān)系，通過客服人員燦爛的笑容和溫柔的語氣，能讓顧客減輕術(shù)后的痛苦，讓她感覺到我們?cè)谝馑臐M意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫(yī)院。
而且通過顧客問券調(diào)查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標(biāo)，從而幫助我們選擇正確的發(fā)展方向。
三、客服接診及開發(fā)制度
下面，咱們說一下客服部的顧客接診及開發(fā)制度。
這個(gè)內(nèi)容如果是還沒有成立客服部的醫(yī)院可以借鑒了解一下。
為避免咨詢之間存在業(yè)務(wù)及資源沖突，特對(duì)顧客所屬分類進(jìn)行以下制度：
一 、原客服人員自己帶過來的客戶，宏脈系統(tǒng)內(nèi)有無維護(hù)記錄均隸屬于客服資源。
二 、自然流量未成交顧客分配給客服維護(hù)開發(fā)，3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。
三 、如遇自然流量顧客再次電話或商務(wù)通咨詢，如是同類項(xiàng)目且有客服維護(hù)回訪記錄的業(yè)績(jī)算客服，網(wǎng)電無條件維護(hù)，如開發(fā)為其他項(xiàng)目，業(yè)績(jī)算網(wǎng)電。
四 、未成交自然流量顧客經(jīng)過客服維護(hù)，成交后再次消費(fèi)的，業(yè)績(jī)歸屬客服。
五 、醫(yī)院原有資源，如分配到客服部的，通過維護(hù)開發(fā)上門成交的，業(yè)績(jī)歸屬客服。如資源分配后3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派。
四、增值服務(wù)。
其實(shí)咱們醫(yī)院可以安排一些附加值的服務(wù)，比如安排一些養(yǎng)客的課程。針對(duì)客戶的不同需求點(diǎn)，讓客服人員電話預(yù)約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務(wù)。
1、 化妝品、保養(yǎng)課程(聯(lián)系化妝品公司，安排老師過來講課。)
2、 禮儀課程(禮儀公司講課)
3、 子女教育(親子教育公司講課)
4、 投資理財(cái)(銀行大客戶投資顧問講課)
5、 夫妻情感藝術(shù)(咨詢公司)
6、 經(jīng)營(yíng)管理(投資顧問公司)
7、 兩性關(guān)系(心理咨詢)
8、 瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)
9、 面相---命運(yùn)學(xué)(心理大師)
10、 玄學(xué)
11、 國(guó)學(xué)
12、 禪學(xué)
13、 茶道
14、 VIP沙龍會(huì)
以上是給客戶提供需求，課程安排會(huì)場(chǎng)要做到絕不營(yíng)銷，杜絕營(yíng)銷。這樣把客戶養(yǎng)在我們這里，增加客戶與我院的粘性。
這里另外說一下，對(duì)于客服部的績(jī)效考核，我覺得可以定幾點(diǎn)。
考核標(biāo)準(zhǔn)：
1、 客戶滿意度評(píng)估
2、 客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)化率
3、 每月業(yè)績(jī)考核量
客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度?？蛻魸M意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因?yàn)橹委熢O(shè)備和手術(shù)效果使顧客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，通過我們的人文關(guān)懷，讓客戶的心理達(dá)到平衡，消除客戶流失的隱患。
除了開發(fā)和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時(shí)間了解顧客術(shù)后情況的部門，所以對(duì)于顧客提出的任何意見和建議都要及時(shí)反饋到各部門中，幫助各部門完善日后的工作
今天我大概與大家分享了一些客服部的職責(zé)及工作內(nèi)容，講得比較淺，也不算很全面。因?yàn)槊考裔t(yī)院的情況不同，對(duì)于客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課后的互動(dòng)時(shí)間問我，很高興能幫助到大家。
那今天的課程就分享到這里，感謝大家的聆聽。
客服崗位職責(zé)范文3
物業(yè)客服管家的17個(gè)崗位職責(zé)
1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;
2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;
4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;
5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;
6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答;
8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;
11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;
15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;
16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);
17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
客服崗位職責(zé)范文4
物業(yè)客服主管崗位職責(zé)
1.0 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理
2.0 職責(zé)大綱：
2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0 職務(wù)內(nèi)容：
3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4 對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。
3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。
3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。
3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14 對(duì)所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。
3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。
3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
客服崗位職責(zé)范文5
1、負(fù)責(zé)收集園區(qū)內(nèi)各業(yè)主資料信息。
2、跟進(jìn)每日發(fā)生的園區(qū)物業(yè)工作的對(duì)接。
3、處理突發(fā)事件的跟進(jìn)。
4、每日對(duì)園區(qū)內(nèi)進(jìn)行例行巡視，并作好記錄。
5、對(duì)小物業(yè)樓宇需要配合的活動(dòng)事宜進(jìn)行跟進(jìn)。
6、跟進(jìn)投訴的處理
任職要求：
形象氣質(zhì)好，工作細(xì)致認(rèn)真，抗壓能力強(qiáng)，有耐心，有親和力，善于傾聽和表達(dá)，善于邏輯分析，有團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，電腦操作熟練，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意識(shí)和能力。
客服崗位職責(zé)范文6
1)嚴(yán)格遵守客戶管理制度和客戶服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行客戶回訪規(guī)范及流程;
① 第一次回訪：開工后3-7天，與客戶建立單對(duì)單的服務(wù);
② 第二次回訪：開工后25-30天;
③ 第三次回訪：開工后40-45天;
2)負(fù)責(zé)從開工、施工中到施工完成全程跟蹤服務(wù)：包括施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作和服務(wù)態(tài)度、物料到位情況等方面的跟蹤及回訪工作;
3)接受客戶的咨詢、投訴并做好記錄，積極處理與解決，并就有關(guān)情況向部門經(jīng)理匯報(bào);
4)協(xié)助相關(guān)部門及時(shí)解決客戶糾紛，提升客戶滿意度;
5)客戶退訂金、退單、要求更換項(xiàng)目經(jīng)理等情況的跟進(jìn)處理，并就有關(guān)情況向部門經(jīng)理匯報(bào);
6)工程保修期內(nèi)接受客戶維修保養(yǎng)咨詢和投訴，做好記錄與分析，將相關(guān)信息向部門經(jīng)理匯報(bào),并做好后期跟進(jìn)工作，同時(shí)做好維修費(fèi)用的統(tǒng)計(jì),提交周匯總報(bào)告;
7)項(xiàng)目經(jīng)理回頭客的收集，交小戴總進(jìn)行分配，做好后續(xù)跟蹤回訪工作(包括設(shè)計(jì)師和客戶)，并定期做好統(tǒng)計(jì)、分析與整理，提交月統(tǒng)計(jì)報(bào)表和半年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表;
8)主材外購訂單跟蹤：跟進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理提供客戶非公司定購主材產(chǎn)品的信息，并定期做好統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析;
9)客戶相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案，管理和分析客戶資料;
10)外埠工程竣工交付使用情況的跟訪與滿意度調(diào)查，如實(shí)登記回訪與客戶反饋信息，每月做好統(tǒng)計(jì)整理提交部門經(jīng)理;
11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服崗位職責(zé)范文7
崗位職責(zé)：
1、接聽各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識(shí)庫及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
2、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿。
3、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組。
4、協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級(jí)客戶代表。
5、對(duì)于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。
及時(shí)準(zhǔn)確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助收集客戶需求信息，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見。
6、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的。
7、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見。
8、認(rèn)真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題。
9、與各部門保持良好的聯(lián)系溝通。
10、經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修排除故障。
客服崗位職責(zé)范文8
1、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前、售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
2、熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題;
3、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通;
4、維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶
任職資格：
1、至少1年以上銷售或客服工作經(jīng)驗(yàn);
2、具備敏銳的商業(yè)意識(shí)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力、口頭表達(dá)與溝通能力;
3、有較強(qiáng)的推廣和維護(hù)協(xié)調(diào)客戶的能力，熟悉客戶服務(wù)流程;
4、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可快速掌握專業(yè)知識(shí)，及時(shí)開展工作;
5、熟練運(yùn)用office及良好的文檔寫作能力;
6、工作嚴(yán)謹(jǐn)，計(jì)劃性強(qiáng)，善于分析思考問題，有責(zé)任心;
7、勤奮踏實(shí)，良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作精神。 工作時(shí)間：8小時(shí)工作制
客服崗位職責(zé)范文9
1、通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，指導(dǎo)和服務(wù)工作;
2、處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務(wù)，妥善處理各種爭(zhēng)議，保持店鋪的良好信譽(yù)，確保帳號(hào)穩(wěn)定安全;
3、熟悉產(chǎn)品知識(shí)，及時(shí)關(guān)注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;
4、跟進(jìn)訂單，解決客服物流查件、催單，并進(jìn)行登記、反饋和跟進(jìn);
5、受理解決簡(jiǎn)單售后糾紛和投訴，及時(shí)登記反饋到相應(yīng)售后人員，協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;
6、與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作。
客服崗位職責(zé)范文10
1、負(fù)責(zé)接聽客戶來電，受理和回復(fù)客戶對(duì)網(wǎng)上交易及相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢賬務(wù)等客戶服務(wù)工作。
2、運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶的抱怨及投訴，提高客戶滿意度。
3、基于客服中心提供的客戶信息，通過電話聯(lián)系客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推介和客戶關(guān)懷回訪工作。
客服崗位職責(zé)范文10篇相關(guān)文章：