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      酒店管理的心得體會范文

      時間: 金蘭905 分享

      酒店管理的心得體會范文

        酒店管理是一門非常高深的學(xué)問。你知道酒店管理的心得體會范文是什么嗎?接下來就是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于酒店管理的心得體會范文,供大家閱讀!

        酒店管理的心得體會范文篇1

        首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺,還要感謝我的同事對我的幫助和支持,我于四月三十日入職富佳大酒店,時間雖然不長,但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西,受到了很大的啟發(fā),由此也產(chǎn)生了許多心得體會。

        酒店行業(yè),是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng),對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場,其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何,只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,對掌握的其他信息及時分析和總結(jié),這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。

        多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對客戶的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察,以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細(xì)節(jié)做起,要求到現(xiàn)場,服務(wù)到現(xiàn)場。其三,通過溝通、交流、改進(jìn),提高自己的服務(wù)理念,不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化,形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。

        快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力,以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

        通過這短時間的學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中,真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

        酒店管理的心得體會范文篇2

        一般來講,酒店對酒店服務(wù)一線的質(zhì)量監(jiān)管還是比較重視的,但對于不同的管理者來講,由于自身各方面素質(zhì)的差異性,導(dǎo)致監(jiān)管工作的結(jié)果有很大的差異,效果當(dāng)然也就迥然不同。因此,提高酒店一線監(jiān)管的質(zhì)量,成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。

        小編就當(dāng)先酒店一線管理常見的問題講以下幾點(diǎn):

        一、搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么

        無論哪一級的管理人員,置身酒店服務(wù)一線,發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中存在的問題,都應(yīng)及時糾正,協(xié)調(diào)各部門,妥善處理一線監(jiān)管的細(xì)節(jié)問題,最大限度地滿足顧客的需求,讓賓客滿意。

        如:某酒店接待一個大型的宴會,餐廳服務(wù)員忙著接待客人,連水都顧不上喝一口了,當(dāng)終于有機(jī)會舒舒氣時,總經(jīng)理出現(xiàn)了,他看到宴會廳忙的不可開交,這個服務(wù)員卻在這喝水,就要這位餐廳服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后,文明用語顯得少了,一直掛在臉上的微笑少見了??偨?jīng)理認(rèn)為雖然今天來用餐的客人多,但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺委屈,但也不得不在過失單上簽名。

        酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理,堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是:通知有關(guān)人員采取措施,或增加宴會接待人手,減少顧客用餐時間,或撫慰等候用餐的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務(wù)員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。

        二、管而不理,缺乏維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿

        維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),按設(shè)計的酒店服務(wù)程序提供酒店服務(wù),防止偏差,這是酒店服務(wù)一線監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何,與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。

        事實(shí)上,管理者責(zé)任心不強(qiáng),是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。

        南方有一五星級酒店,客人在吃面包時,發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指,于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了這位女面包師。最后,解雇了她。這位面包師帶著戒指和面,致使戒指掉進(jìn)面里,確實(shí)有過錯。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé),每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表,這樣的事會發(fā)生嗎?

        酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但管理人員應(yīng)該明白,員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在,它就永遠(yuǎn)存在。取法上,僅得其中,降低了標(biāo)準(zhǔn),員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。

        三、督而不導(dǎo),忘記了漸變性原則

        酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在一線,既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督,更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在酒店服務(wù)一線巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。

        我曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時,酒店服務(wù)員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道:“后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳,發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。

        四、就事論事,缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力

        酒店服務(wù)一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣,對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關(guān),這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結(jié)果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如:某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員,小盧和小鄭。這日,小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走,新入住的客人就來了,小鄭見小盧忙不過來,就先去幫小盧“搶房”。這時她負(fù)責(zé)的客房,有客掛牌要求清掃,見20分鐘都沒有人來,便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委,把小鄭訓(xùn)斥了一頓:“記著,以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說。”第二天,情況剛好相反,小鄭忙得不可開交,小盧想去幫忙又不敢去,當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班,要求小盧幫小鄭“搶房”,并訓(xùn)斥小盧道:“記著,以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙。”

        這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的,但他們都沒有把一線發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一,不見其二,就事論事處理問題的做法,只是轉(zhuǎn)移了問題,造成了一線工作的混亂。酒店一線管理中,這種現(xiàn)象并不鮮見。

        五、只當(dāng)巡警,缺乏對自身角色的認(rèn)知

        酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動式的管理,但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者,置身一線,只是挑下屬的毛病,訓(xùn)斥、處罰部屬,只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題,處罰違紀(jì)的人員,這是必要的,是一線管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是一線管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者,都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動,讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此,管理者置身一線,發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事,及時肯定、表揚(yáng),至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事,作為主管,也首先應(yīng)扮演教練員的角色,幫助下屬找到失誤的原因,糾正失誤,吸取教訓(xùn),不再重犯,而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰,必要的時候,也要敢于當(dāng)法官,以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅??傊?,一個管理者要全面設(shè)計與扮演好自己的角色,這對于一線管理的好壞,也是很重要的。

        酒店管理的心得體會范文篇3

        非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

        在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。

        在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

        我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

        做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,2011年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。

        1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度??雌饋硎琴M(fèi)些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

        2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

        3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機(jī)感, 同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

        4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

        通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

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