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      導(dǎo)游工作心得體會精選范文

      時間: 劉麗666 分享

      導(dǎo)游工作心得體會精選范文

        導(dǎo)游這一行業(yè)是很辛苦的,導(dǎo)游的職業(yè)特點決定了導(dǎo)游工作的復(fù)雜性與多樣性。做一個導(dǎo)游是什么感覺呢?下面是學(xué)習(xí)啦帶來的導(dǎo)游工作心得體會,歡迎大家閱讀。

        導(dǎo)游工作心得體會篇一

        凡獲得導(dǎo)游證者,還想繼續(xù)從事這一行業(yè)者,在一年一度的年審里,都必需總結(jié)一年的工作,分析自己的好與壞,以此來讓自己在來年里能夠揚長避短,汲取工作中經(jīng)驗與收獲,更好地服務(wù)好游客。之后按照年審要求準(zhǔn)備的資料和錢,附上工作總結(jié),上交給旅游局刷卡,領(lǐng)兩本書回家算通過年審。而每年的工作總結(jié),有幾個人是自己親手寫的,真正的工作總結(jié)呢?交到旅游局的工作總結(jié),相關(guān)人員會審閱嗎,哪怕審閱一篇?我不知道,我想,更多的就是應(yīng)付、敷衍吧。

        導(dǎo)游,導(dǎo)者,游也!還是一樣的,以全陪為主,沒操作過地接團(tuán)。有客人說我,并不適合做導(dǎo)游,原因有一:直言不諱!也許在導(dǎo)游的行業(yè)里,這不是個好習(xí)慣。

        諸如在海南的時候,客人拿著百香果問我:“文子,這個好吃嗎?”我不加思索的回答三個字:“不好吃!”旁邊有兩個老者,本來打算一人帶一袋回家的,聽我這么一說,立刻丟回筐里了。客人笑說:“文子,你還真不適合做導(dǎo)游,一點也不想著多掙點錢。”

        還有,在北京的時候,地接導(dǎo)游向客人推薦很多的景點,客人也向我征尋意見,值不值得去?我告訴我的客人:“北京特色可以參與,像什么海底世界之類的項目,就沒有必要了,因為北京不靠海,都是從外面引進(jìn)來的。你們有的是機(jī)會去到全國各地,其中肯定會有海濱城市,去那看海底,更好!”客人聽從了我建議,選擇了北京的特色文化景點?;貋碓诨疖嚿系臅r候,還在跟我說:“文子,你做導(dǎo)游的,應(yīng)該跟我們說什么都好看,什么都好玩,才能掙到錢,這樣對我們說,不像是個做導(dǎo)游的,太為我們著想了,對你不好!”

        我非常地感謝我的客人給予我這樣的評價。從事導(dǎo)游業(yè),我不認(rèn)為掙錢是最重要的,湖南人,不喜歡強搞糊鄒,最重要的是,我希望我的客人錢花得值,回到家以后,不管什么時間、什么地點,知道導(dǎo)游界里還有真正為客人考慮的人。導(dǎo)游人員不是光想著掙錢,盡管他們沒工資、沒福利,也不像外界人員所說的,掙的盡是些不光彩的錢。

        這一年里,我犯了一個大錯,那就是沒有及時清點人數(shù),以至于丟了一位老人。事情是這樣的:在天津回北京的天津段高速服務(wù)站上,讓客人輕松一下。由于天色以晚,長時間出來以來沒有好好休息,所以沒有下車,在自己的座位上打盹了。沒一會兒,客人上車了,我睜開腥松的眼睛問地陪:“人齊了嗎?”他回答我齊了,師傅開車出發(fā)回北京。快到北京的時候,那位老人在服務(wù)站借超市售貨員的手機(jī)給她家里去了個電話(他兒子一起同行旅游,但老人并不記得兒子的電話號碼,只記得家里的座機(jī)),等老人的老伴問他兒子媽媽是否在車上的時候,才知道媽媽并沒有上車。天津到北京雖然不遠(yuǎn),但在高速上要調(diào)頭,只能等到了北京之后從出口繞行再跑一圈,不知道需要耗費多少時間。地陪很冷靜地處理問題,我則安撫客人的情緒。之后通過天津110在服務(wù)站找了一臺車送至北京服務(wù)站,才算順利平安接到老人。

        這算幸運的,因為老人盡管沒帶手機(jī),不記得兒子的電話,她也還算機(jī)智冷靜,找到售貨員,通過家里告知她的所在位置。如果換作一個沒有電話、不記得任何號碼、又非?;艁y的客人,在城市當(dāng)中走失,那該如何是好?如果這名客人出現(xiàn)什么意外,責(zé)任誰擔(dān)?

        這是一個非常嚴(yán)峻的問題,最重要的是不該發(fā)生的問題。導(dǎo)游人員,應(yīng)該在不管什么時間,什么地點,保持清醒的頭腦,上下車、景點景區(qū)集合點、人多地方及時清點人數(shù),以防走丟、走失!這是導(dǎo)游人員必需做的,而我?僅問地陪人齊了沒有就沒有再清點人數(shù),是非常地不正確的行為,以此為戒!

        事有百態(tài),人有千面。對不同的客人,應(yīng)該采取不同的方式去對待,不能只用一個方式去對待所有的客人。有的客人性子急燥、脾氣火熱,那導(dǎo)游就不能跟客人一起爭執(zhí)不休,可以先讓客人把脾氣發(fā)完,將要說的話講完,再面對微笑地、熱情地為他服務(wù),在服務(wù)的過程中,讓他慢慢地跟你站在一條線上。而對于領(lǐng)導(dǎo),也就是一個團(tuán)的領(lǐng)隊,一定要事先大小事件都跟他商量,不能擅自做主,先嶄后湊。碰到好說話的客人還好,能理解并不講多話,碰到不好話話的客人,會講導(dǎo)游不尊重他,說什么話,做什么事,不預(yù)先跟他商量,讓他在團(tuán)隊里沒有一點面子,從而投訴到旅行社,讓旅社行對自己的印象不好。

        又要說到一個北京團(tuán)了。開始客人非常地配合,每人交了200的自費項目:明皇宮蠟像館、金面王朝節(jié)目表演、贈送天安門及世貿(mào)天階夜景。結(jié)果通過多方努力,也沒能將金面王朝節(jié)目表演的票沒有預(yù)定上,雖然錢收上來了,但也總得與客人商量,這事該如何解決嗎?地陪問我怎么辦?我當(dāng)然回答:“先跟領(lǐng)隊商量商量,看這個事情如何解決吧?”地陪應(yīng)該是跟領(lǐng)隊打了招呼,但等客人從軍博一出來,地陪上車就跟客人講:“有一個事情,非常抱歉!金面王朝沒有預(yù)定上,實在是沒票了。這樣吧,有兩個選擇:1、我們?nèi)タ幢想s技;2、再加200塊錢,我們?nèi)ケ本┑逆⒚贸鞘?mdash;—天津。”客人一聽,不高興了。領(lǐng)隊一聽,更不高興了!擺手大聲說:“你什么意思?這不是不尊重人嗎?我不是說了我們先商量,再告訴你該怎么辦嗎?你要這么說,那行,退錢,明皇宮50我們?nèi)タ催^了,另外的150元退給我們,沒得商量!”看,客人生氣了吧?盡管我多方周旋,跟客人說好話,可客人對地陪的行為還是非常生氣。

        這本是個不該發(fā)生的事情,通過協(xié)商,應(yīng)該是可以取得兩全齊美的方法,可以讓客人給北京留下好印象,玩得開心,導(dǎo)游也可以掙到一些錢。可事情發(fā)展到這一步,余下的工作,客人肯定不給予配合了。你不尊重我,憑什么讓我來尊重你?!將心比心,我也會這么做。所以,這也是引以為戒的一點:尊重,是相互的!

        導(dǎo)游業(yè),是一門職業(yè)。我希望用我自己的力量,來改觀游客對導(dǎo)游界的認(rèn)知。身體力行的做一些事情,告訴出門旅游以及不出門旅游的人,導(dǎo)游并非傳媒界說的那樣,任何一個行業(yè)、任何一個職業(yè),都是有提成的,對于導(dǎo)游業(yè),也是一樣的。每個人都是用自己的辛苦勞動,來獲得自己應(yīng)該得到的報酬,這一點,并不為恥!對那些強迫購物、威脅加點的行徑,應(yīng)該給予嚴(yán)厲地打擊,更期待每個導(dǎo)游都能用自己的正常的手段,才博得客人真誠的感激。我想,我們導(dǎo)游業(yè)的每個人,都能做到的!

        導(dǎo)游工作心得體會篇二

        時間過的真快,又是歲末了,作為導(dǎo)游員的我似乎還沒能回味過來這一年的滋味,適應(yīng)這季節(jié)的變化,但是,時間不等人,日月老人將要給2011年畫上句號了。我所從事導(dǎo)游工作,又經(jīng)歷了一個年頭了,我喜歡這個工作,不論苦辣酸甜,我總是一個“樂”字。現(xiàn)在把這幾年工作的樂趣給歸攏一下,從中總結(jié)經(jīng)驗,汲取教訓(xùn)以備來年奮馬揚鞭,更好的帶領(lǐng)我的游客暢游在黃河上下,大江南北。

        一、以導(dǎo)游為榮,以工作為樂

        根據(jù)旅行社的安排,作為導(dǎo)游員的我,帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這幾年,帶過的旅游團(tuán)隊數(shù)量已經(jīng)記不清了,留在我感覺里的是----忙和樂。剛叢云上飛下來,又從水上漂過去;才聽罷火車的汽笛聲,又聞見了汽車的馬達(dá)響;才聽罷東北的二人轉(zhuǎn),又嘗到了新疆的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美,又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲,夕陽紅老人們幸福的笑臉,盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖,南街村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn),是我深深的感受到了我工作的意義所在,從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。

        二、學(xué)理論、學(xué)知識

        從業(yè)多年來,我一直嚴(yán)格要求自己,作為一個國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游人員,我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時期的主要理論,用來武裝自己的頭腦,在思想上緊跟形勢,努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì),高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法,盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班,認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識》、歷史地理文化知識、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》,認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識、社會知識、旅游知識,在學(xué)習(xí)中堅持勤動眼,大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍;勤動手,把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理,以豐富自己的學(xué)識,增加自己的見聞。

        三、學(xué)技能、多實踐

        導(dǎo)游工作是一個知識密集型和高智能的服務(wù)工作,除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識外,還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能,如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的,常言說“大好河山有多美,全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的“求知”愿望,我們才會得到游客的尊重和敬佩,這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次,整個旅游活動是一個有組織的,需要和飯店、賓館、景點、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人來打交道,它牽扯到社會生活的方方面面,因此上,要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動的主體是人,而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的,旅游者來自不同的社會階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會處理人際關(guān)系,學(xué)會善于和各種人打交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生,這就要求我們要學(xué)會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。在實際工作中,我十分注重留心學(xué)習(xí),在實踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時時提醒自己“勤動口”,向?qū)<艺埥滔冗M(jìn)的經(jīng)驗和方法,向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí),以豐富自己的學(xué)識; “勤動腿”,常言說,讀萬卷書,不如行萬里,勤跑、多動增加自己的閱歷,在實踐中鞏固學(xué)到的知識;“勤動眼”,大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料;“勤動手”,眼過千遍,不如手過一遍,把看到的、聽到的、學(xué)到的知識和方法,經(jīng)驗和技巧都動手一一記錄下來;“勤動腦”,在動口、動腿、動眼、動手的基礎(chǔ)上,善于動腦,把學(xué)到、收集到、看到的名作甲篇、知識經(jīng)驗都分類整理,結(jié)合自身的特點,取精去糟,最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說,在工作實踐中逐步的總結(jié),不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

        四、幾點帶團(tuán)的方法

        1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰:“水無常形,兵無常式”,這一點運用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過程中,我們導(dǎo)游員除了豐富的知識,生動形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外,更要學(xué)會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因為旅游者的年齡、體質(zhì)不同,情趣愛好不同,情緒不同,一個人一天會有多種情緒的變化,做為導(dǎo)游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象,在實施旅游計劃中要作到“有張有弛,勞逸結(jié)合”,根據(jù)團(tuán)隊的實際情況安排有彈性的活動日程,努力是旅游過程既豐富多彩,又松緊相宜,讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的、美的享受。“有急有緩,快慢相宜”,在具體的旅游過程中,要視具體情況控制好游覽的時間、速度,根據(jù)游客的年齡構(gòu)成,對老年人要走的慢一些,講的慢一些,盡量減少劇烈活動的項目,要學(xué)會適合老年人的習(xí)慣語言,交流方法;對待年輕人,可以走的快一些,講的節(jié)奏快一些,適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目;對待青少年,在游覽的過程中要注意寓教與樂,要更多的把旅游和學(xué)知識結(jié)合起來,同時適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動??傊瑢?dǎo)游員就是旅游活動的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊,從實際情況出發(fā),安排好、組織好旅游活動,是旅游者獲得樂趣和享受,這才是一次成功的導(dǎo)游活動。

        2、處理好幾個關(guān)系。即強弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實踐中我們都知道,一個旅游團(tuán)隊,它的人員組成是比較復(fù)雜的,有身體好的,精力充沛的,希望速度快一些,活動量大一些,而年老體弱的則希望從容輕松,不愿意太緊張、太勞累。這時我們就要根據(jù)實際情況分別予以對待,按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體,講明白游覽的路徑、集合的地點、時間,全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合,或前后或穿梭在各小團(tuán)隊之間,對年老體弱的要重點照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望,又是他們各得其所,各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象,這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡相同所造成的,是一種正?,F(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則,尋找大家都喜歡、樂意的共同點,形成統(tǒng)一的選擇,這是最理想的解決方法。如果共同點不容易找到,則要實事求是的給游客說明情況,請團(tuán)隊領(lǐng)隊或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào),尋找合理而可能的變通辦法,動員意見不同的各方相互作出讓步,本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,疲于奔命,象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒,必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程,兼顧游覽、娛樂、購物、休息,力爭讓游客在各方面都得到滿足,從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員,在帶團(tuán)過程中處理好了這幾個關(guān)系,就能帶出一個和諧歡樂的旅游團(tuán)隊,成功的完成一次旅游活動。

        3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起,旅游者的性格大致分為兩大類:外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點子、熱心腸,另一面又急躁、好動、好勝、散漫,這類人好溝通,但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜 有主見、情緒穩(wěn)定,另一面少言、孤傲、憂郁,這類人不易溝通,但卻很重感情,一但認(rèn)可你不會輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客,正確的區(qū)分客人的性格類型,采用靈活的方法,因人而異,適時適宜的進(jìn)行溝通,隨時觀察游客的情緒變化,及時調(diào)整策略方法,始終保持和諧歡樂的團(tuán)隊氣氛。在旅游活動中,導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此,一個很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起,把主動服務(wù)、真誠服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終,從小事做起,與細(xì)微處顯真誠。和游客交朋友,要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),和游客建立平等的關(guān)系,不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時不要爭強好勝,滿足一時的虛榮,作嘴巴上的勝利者,要保持融洽的氣氛,建立“君子”式的朋友關(guān)系。

        以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實踐中的一點體會,總結(jié)出來,以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識,努力提高自己的業(yè)務(wù)技能,提高為游客服務(wù)的水平,為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。

        導(dǎo)游工作心得體會篇三

        一年的時間,稍縱即逝。按旅游的黃金周來算,曾這么算過時間:三八婦女節(jié)、清明踏青、五一勞動節(jié)、七-九月份學(xué)校放假是個黃金季、中秋佳節(jié)、十一國慶節(jié)、元旦、春節(jié),一年就這幾段時段。旅游業(yè),業(yè)內(nèi)人士無論陣后的工作人員,還是陣前的導(dǎo)游師傅們,應(yīng)該都說過這樣的話:“賺半年,玩半年。”

        三月份取得導(dǎo)游證,整年未出過地接團(tuán)。用幾年的辦公室經(jīng)驗來帶著游客出門旅游,遠(yuǎn)走他鄉(xiāng),帶去湖湘文化,帶回他鄉(xiāng)風(fēng)情,我喜歡這樣的方式。為何考證?并非為了賺錢,依我的性格怕是在導(dǎo)游業(yè)也賺不到幾個銀子。我愛旅游業(yè),更愛導(dǎo)游那份沖鋒陷陣、無所畏懼的精神。但,隨著媒體的爆光,越來越多的人認(rèn)為,導(dǎo)游是這個世界上最黑、最骯臟的職業(yè)。懷著一份改觀的情愫,我只想以自己的實際能力,哪怕只有一丁點,也要告訴我?guī)н^的所有的客人,導(dǎo)游是如何將客人高高興興地帶出去,平平安安的帶回來的;我更想告訴所有的客人,導(dǎo)游,究竟是一份什么樣職業(yè)!導(dǎo)游:行得正,走得直,拿回扣是光明正大的事!

        很清楚地記得8月份的一個北京散拼團(tuán)。由于是散客,客人則來自懷化各個地方、各個旅行社,集結(jié)北上。8月份的北京熾熱難耐,接待我們的地接導(dǎo)游是一個北京小伙,上八達(dá)嶺時遇上嚴(yán)重塞車,天公不巧,還下起了陣雨。小伙子征尋大家意見,是否可以不上八達(dá)嶺,改上居庸關(guān)?全團(tuán)客人一致通過,距居庸關(guān)不過100米路程,卻足足移了30分鐘才到居庸關(guān)停車場??腿撕荛_心的爬完了長城,瞅著那上八達(dá)嶺的車還在堵著,慶幸不上八達(dá)嶺,否則只怕是早上五點起床,晚上五點還下不了長城?;氐劫e館后,出問題了:一攝像師拿著照片給客人推銷,可有個家庭不滿意了,因為照片是合成的,明明去的居庸關(guān),照片上卻是八達(dá)嶺留念;明明頤和園還未去,照片卻先出來了。本來天氣炎熱,一天的行程就非常地累了,可客人來了電話,還是得拖著疲憊的身軀,面帶微笑給為他解決此事??捎纱艘l(fā)出來的一系列的問題,客人見縫插針,揚言動手打那北京小伙。北京小伙脾氣好得沒話說,無論客人如何無理取鬧,他始終跟我說:“你放心,客人心里的火需要發(fā)出來,你要跟他急,他怎么辦?我是不會跟他急的,等他火發(fā)完了,自然就沒事了。”可也因為此,全團(tuán)客人讓他鬧得沒一個有好心情,本來說好的加點,全都把錢退了,大家都把怨氣埋在心里,北京小伙跟我一起,也極力活躍氣氛。最后一天離京的時候,為了讓火車票能到他手上(因他推遲幾天返回,而火車票是在火車站取,可他又不肯跟隨團(tuán)隊一起走完余下的行程前往火車站),這個家庭強行攔著所有的客人不讓出賓館大門,眼看著要對北京小伙動粗,其余客人見狀給拉住了,依個也脫離此家庭的阻攔,離開了賓館。我把北京小伙子拉開,請他從后門離開繞到路上,帶客人先走行程后赴火車站,我則自愿留在賓館等火車票送到,再自行赴火車站與團(tuán)隊會合,從早上五點開始,一直到十點多,火車票才到,可想而之北京堵車有多嚴(yán)重,又忽忙奔赴火車站,剛好趕上進(jìn)站。此趟行程是我出團(tuán)以來,感覺最身心俱累的團(tuán)隊。8月天的北京一趟七天下來,我僅抱只58塊錢烤鴨回來,吃了一塊就全丟垃圾桶了。

        服務(wù)行業(yè)上,客人永遠(yuǎn)是上帝,無論他們是無理取鬧也好,故意刁難也罷,你總得耐著性子,心平氣和的處理所有的問題,不為別的,只因為,導(dǎo)游是旅游業(yè)上一個窗口,隨時隨地,形象重于一切。在火車上,與客人聊了很多很多,回團(tuán)之后,這個家庭還謝謝我和北京小伙沒有計較。然而客人往往就是這樣,出門在外,或許是為了“面子”,可作為導(dǎo)游,在維護(hù)自個兒尊嚴(yán)的同時,總不得有損旅游業(yè)的聲譽吧?

        九月份的時候,出一個三峽重慶團(tuán)。九月份的三峽水路,同樣是酷暑,船上條件不好,濕氣重,再加上客人乘坐的是三等艙,在第一層,晚上有一些蚊蟲的叮咬是在所難免。有位客人帶著自個的女兒,頭一晚上行程船下來,身上就生出了一些診子,估計是皮膚過敏吧??腿藢⑽艺襾?,委托我給買一盒蚊香,另外吩咐我買一盒999皮炎平。按常理,導(dǎo)游是不能私自給客人買藥品,是擔(dān)心客人一旦用了之后出現(xiàn)癥狀,會有理說不清,可這名客人當(dāng)著全團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及地陪的面,承諾只要是999皮炎平,出了任何問題不要我負(fù)責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的見證與同意下,我給買了回來。盡管如此,這對父女的癥狀并未有所好轉(zhuǎn),反而加重了,船上沒有醫(yī)療設(shè)備,行船中的岸上也沒有時間供客人會診,只得等到了重慶(我們是行的上水,從宜昌出發(fā))之后等自由活動那天才能去醫(yī)院會診。最后一天自由活動,小孩愈加嚴(yán)重,還發(fā)了燒,領(lǐng)導(dǎo)和我建議此名客人立刻去醫(yī)院會診,可客人就不同意了,說這費用得由旅行社出,由我墊付。根據(jù)旅游合同以及學(xué)到的知識,產(chǎn)生的額外費用一概由客人自理,旅行社自然不同意,作為全陪導(dǎo)游的我,當(dāng)然也是不會同意的,盡管客人中的領(lǐng)導(dǎo)一再解釋,此種事情是他自身的原因所造成的皮膚過敏,與旅行社和導(dǎo)游無關(guān),費用得你自己出,他還是特別生氣,表示不能理解。我對客人說:“小孩已經(jīng)在發(fā)燒了,先送去醫(yī)院,我陪你去。旅行社是不會跑的,你回去之后,有任何疑問去找旅行社理論;不服再上訴到旅游局或者起訴也行,小孩看病要緊,好嗎?”他卻反來一句叫我不要拿小孩的病說事。勸來勸去,從早上五點多一直到八點多,實在不忍自個兒小孩疼癢難當(dāng),被電話里的老婆罵著才帶去醫(yī)院,當(dāng)然,我隨行,轉(zhuǎn)輾重慶醫(yī)院到建設(shè)醫(yī)院,十二點退房時才折騰完,回到酒店,退房、上車,赴火車站。事后,團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)對我感言:作導(dǎo)游真不容易,太辛苦了。本是自由活動,可以好好地休息一下,可是由于出了問題,即使與你無關(guān),你還是得跑前跑后;看你一路下來,都沒跟我們在一起吃,還以為你吃得好些,可看了你們導(dǎo)游吃的東西,原來那么差,還得等船上所有人吃完后你們才能開餐,船上沒菜了吃都沒得吃。我只能對客人笑笑:都說導(dǎo)游怎么個怎么個賺錢,如果可以,我愿意做客人,請那認(rèn)為賺錢的人來嘗試導(dǎo)游是怎么個做的。

        導(dǎo)游,游客的向?qū)?,盡己所能地為其提供旅途中的服務(wù)。誰都不愿意客人出現(xiàn)任何問題,誰都希望客人能高興出門,平安歸家。可人在旅途,難免會有種種故事發(fā)生,當(dāng)發(fā)生的時候,作為導(dǎo)游,得毫不猶豫地沖在前面,為客人解決一切事情,盡力掃除他們心中所有的質(zhì)疑和不快。所以,陪著客人前往醫(yī)院,充當(dāng)客人的精神支柱,是導(dǎo)游的職責(zé)所在,辛苦,是理所當(dāng)然的,只因為,我是一名導(dǎo)游!

        還記得,七月份的一個華東+世博團(tuán),全團(tuán)大小101人,加2名導(dǎo)游就是103人。兩臺車跑在路上,最大的車子50+1+1座,加師傅、全陪、地陪,壓根就不夠坐。世博,多旺的時候呀,能調(diào)到兩臺大車很不錯了,于是乎,客人坐著,導(dǎo)游站著講解。剛接團(tuán)見到客人時,副校長(教師團(tuán))指著我和另一位全陪的鼻子無緣由地說:“信不信我要把你們兩個導(dǎo)游整哭!”表情還特嚴(yán)肅認(rèn)真。果不其然,從地接導(dǎo)游接團(tuán)起,兩臺車不斷出現(xiàn)問題,最終矛盾升級,在外灘上地接導(dǎo)游實在受不住客人的挑刺,叫了幾個社會份子差點動起粗來……我是全陪,是絕對不允許此種情況在我所帶的行程內(nèi)出現(xiàn),立馬擋在客人(地陪指定要意思下的人)胸前,護(hù)著他上旅游車,然后將其它的客人全部引導(dǎo)上車,將社會份子攔在車窗之外。當(dāng)然,地陪心里也很清楚,只需要嚇嚇客人,不會真引發(fā)事故,在我擋在前面的同時,地陪也拉著他叫過來的人勸他們離開,然后上車赴賓館。車內(nèi)氣氛異常,地陪悶不做聲,師傅只管開車,客人們前排的不敢出聲,后排的議論紛紛。我走到車廂最后,安撫受驚客人的心,到賓館后準(zhǔn)備找校長,沒想校長找上我了,希望能從中斡旋,正合我意。于是一場糾紛就此化解,相互握手言和,高高興興的走完了余下的行程。在回程火車上時,我問副校長:“校長,對我們的工作還滿意嗎?”并讓他給我簽了意見單,當(dāng)然,意見單不止一張,其中也包括那名客人的。意見單對我的評價很高,說我能為客人著想、義勇當(dāng)先、工作仔細(xì)、認(rèn)真、不含糊等等……

        導(dǎo)游工作,其中一項義務(wù)就是維護(hù)客人的人身和財務(wù)安全。當(dāng)出現(xiàn)危險的時候,我想,所有的導(dǎo)游第一反應(yīng)就是:這是我的客人,我不能讓他出任何問題。所以,就會有了文花枝、譚維維之類的導(dǎo)游,我不認(rèn)為這是優(yōu)秀導(dǎo)游的代表,只是作為導(dǎo)游這一身份的本能!這一點,勿需要我來多做說明。

        所出的大小團(tuán)隊雖然不多,世間百態(tài),無奇不有,更何況是導(dǎo)游,是一份“見百種人,遇百種事”的職業(yè)。有整個行程下來相處得如魚得水、留下深厚友誼的團(tuán)隊;有只顧出門就玩、萬事不挑的團(tuán)隊;有出現(xiàn)過問題、解決過糾紛的團(tuán)隊。僅管如此,卻沒有過對我自身的投訴。這不代表自身沒有問題,我并不是一個優(yōu)秀的導(dǎo)游。我不是個能說會道、能歌善舞的導(dǎo)游。不過,我能盡己之力,做己之事,不會因為危險而退縮,不會因為難題而回避。

        導(dǎo)游始終是一份職業(yè),而今的導(dǎo)游,更多的是如湯靜老師所說的,薪資只有帶團(tuán)補貼+回扣-人頭。我不是地陪,不用交人頭,但全陪的回扣有多少,只有做導(dǎo)游的才知道。更何況,現(xiàn)在的客人只要當(dāng)導(dǎo)游提到自費或者進(jìn)店時,就對導(dǎo)游有一種排斥心理,很多客人理解并支持導(dǎo)游的辛苦,會有點消費,但并不會很多,只是為了不讓導(dǎo)游空手而歸而已。所以,我得不斷地加強自身的學(xué)習(xí),擺正自我心態(tài),但在此,我也得為導(dǎo)游說一句話:希望旅游局、旅行社業(yè)能為導(dǎo)游多考慮一番,不要總拿導(dǎo)游的責(zé)任和義務(wù)說事,當(dāng)給導(dǎo)游提高了待遇,能讓導(dǎo)游有養(yǎng)家糊口的待遇,自然也就會少很多的投訴。

        最后,希望導(dǎo)游界越來越好吧,也希望我自己能達(dá)成所愿,算是為導(dǎo)游界或者說是旅游業(yè)盡一份心力,改觀他人對導(dǎo)游界的評價!

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