2020年服務(wù)員實習(xí)報告總結(jié)
社會實習(xí)是可以加深大學(xué)生對社會工作的了解、確認(rèn)適合的職業(yè)、為向職場過渡做準(zhǔn)備以及增加就業(yè)競爭優(yōu)勢，下面，小編在這給大家?guī)?019年服務(wù)員實習(xí)報告總結(jié)，歡迎大家借鑒參考!
2019年服務(wù)員實習(xí)報告總結(jié)1
我的實習(xí)單位是青浦賓館的客房部。第一個禮拜，領(lǐng)班只讓我擦空房，每天二十幾間，可把我累了個夠嗆。因為除了要把房間內(nèi)的一切都得擦一遍外，還要把衛(wèi)生間內(nèi)的鏡子、浴缸、地面擦干凈。鏡子太高了，我通常都是爬到面臺上，跪在上面擦。就這樣一個禮拜下來，我的膝蓋都跪腫了，磨破了。現(xiàn)在回想起來，還心有余悸呢!
之后，領(lǐng)班開始讓我整理整套客房了。 原來前面幾天整理空房只不過是讓我熟悉一下客房的擺設(shè)和整理房間的順序罷了，現(xiàn)在才剛開始。
看領(lǐng)班做示范，既快又輕松，可是自己做起來真是又慢又累，與學(xué)校模擬客房的感覺不一樣。就說鋪床吧，我費了好大勁才把床拉出來，還摔了一跤。床太重，復(fù)位時干脆跪在地毯上推，總算推進去了。后來知道有的床還要重。學(xué)校的模擬操作中是絕對碰不到的——床四面不靠邊。我建議模擬客房的床也應(yīng)象賓館里一樣，我們鋪床前也要先把床拉出來。
整理衛(wèi)生間了，既臟且亂簡直無從下手。學(xué)校也沒有實際操作過。我先清理垃圾，然后用消毒水分別把杯子、面池、浴缸和馬桶洗凈，再用干凈的抹布把它們擦干后，把客人用過的東西補上，最后出來時把衛(wèi)生間的地坪擦一遍就行了?？此坪唵?，也把我累了個腰酸背痛。
一個房間總算整理好了，竟用去了一個多小時。雖然用的時間是別人的兩倍多，但我還是挺高興的，因為我獨立整理了一套房間。當(dāng)然，后來我只用30~40分鐘便能整理好一間。
青浦賓館評上三星級后，我們的工作量也越來越大了，領(lǐng)班查房也越來越嚴(yán)格了。因為每當(dāng)一個員工整理好房間后，領(lǐng)班隨后就會去檢查房間整理的情況，把一些整理得不干凈的地方寫在紙上，讓員工返工。如果返工還不干凈，第二天被抽樣檢查查到，就要開過失單。我就被領(lǐng)班開過一次過失單，并罰款20元。以后，我整理房間就更為仔細了。
雖然在客房部的這半年內(nèi)非常辛苦，但每次看到客人滿意的離去，我就覺得自己付出的勞動有了回報。這次實習(xí)給我最大的收獲就是一句俗語：“看人挑擔(dān)不吃力，事非經(jīng)過不知難?！?。
2019年服務(wù)員實習(xí)報告總結(jié)2
一、引座與點菜
1.引座
引座是客人進入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：
(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。
(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。
(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。
(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。
2.點菜
周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。
餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜
?、賹τ诶夏昕腿耍梢韵蛩麄兺扑]一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。
②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。
④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。
?、萁銣粠У目腿吮容^喜歡甜食，口味清淡。
?、迯V東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費能力
?、倨胀ㄏM者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
?、诠ば诫A層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。
?、鄹呦M者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
?、倥胝{(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>
?、凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。
?、懿穗阮伾慕M合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。
?、萑澟c素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。
?、扌螤畹慕M合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。
3.寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。
(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。
(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺
擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。
1.鋪臺布
鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
?、黉佋O(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
?、阡伜玫呐_布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。
(2)撒網(wǎng)式
①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。
②撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2.臺形與用具擺放
(1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。
?、?人方臺，采取十字對稱法。
?、?人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。
?、?人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。
?、?0人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。
?、?2人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
(2)用具擺放
?、僭绮陀镁邤[放
a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。
b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。
e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。
筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
?、谖绮汀⑼聿陀镁邤[放
a.餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。
d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。
g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
?、脔r花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上。
②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。
③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。
3.中餐宴會的座次安排
中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。
(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。
(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。
4.西餐擺臺
西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據(jù)菜單設(shè)計的，食用某一類型的菜點，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。
(1)西餐便餐擺臺
西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或者插入啤酒杯內(nèi)。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。
(2)西餐宴會擺臺
西餐宴會需要根據(jù)宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法是：
①先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側(cè)按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃朝左。
?、谇胺綌[湯匙，湯匙前邊交叉擺放點心叉和點心匙。
③叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。
?、茳c心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯?？诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或插在水杯中。
?、菸鞑脱鐣淮伟才排c中餐位次安排相同。
三、托盤
1.托盤的種類
(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。
①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。
②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。
?、?5cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤的操作步驟
(1)理盤
首先要根據(jù)所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。
(2)裝盤
裝盤時要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。
(3)托盤
餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。
(4)行走
?、賳T工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。
?、谛凶叩臅r候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。
(5)卸盤
?、偃绻形锲份^輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調(diào)整，使托盤保持平衡。
?、谌绻兴偷奈锲份^為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。
3.端托盤行走的步法
員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用：
?、佼?dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。
?、诓蛷d員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。
四、斟酒水
1.斟酒過程及注意事項
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。
(2)開瓶
?、俨蛷d員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
?、陂_啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
?、俨蛷d員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
?、谌绻谡寰浦?，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。
(4)姿勢
斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
?、僮勒?/p>
餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進行。
(5)順序
一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量
傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。
?、傥鞑椭姓灏拙茣r，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
?、谡迤【茣r，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
?、壅寮t酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
?、苷逑銠壘茣r，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。
?、菡灏滋m地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。
(2)每斟一種酒時，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。
五、上菜
1.中餐上菜
(1)上菜順序
不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序為：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果。
(2)上菜時機和服務(wù)位置
①上菜時，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時下酒，易于使客人喝醉。
②餐廳員工給客人提供服務(wù)時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。
(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌
?、俨穗壬嫌锌兹?、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。
?、诘谝坏罒岵藨?yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。
?、圩裱半u不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。
2.西餐上菜
(1)西餐上菜的服務(wù)位置及順序
?、俨蛷d員工在提供西餐上菜服務(wù)中，總體順序是先女主賓后男主賓，然后服務(wù)主人與一般來賓。
②餐廳員工應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)，服務(wù)時，員工應(yīng)當(dāng)站在客人的左邊。
(2)西餐上菜的三種方式
?、僭趶N房里將主菜與色拉放進盤內(nèi)，而后用墊盤將菜送到宴席上。
?、诓蛷d員工用一大盆菜送到餐桌中央，然后讓客人自行選取食用。
?、蹚N師事先將菜裝到一只專用的分菜盤內(nèi)，然后由服務(wù)員送到餐桌邊分給客人食用。分菜時服務(wù)員要站在客人的左邊，左手托盤，右手使用服務(wù)叉匙為客人分菜。
(3)西餐的上菜順序
①首先為客人送上面包黃油。餐廳員工應(yīng)在開餐前五分鐘為客人送上面包與黃油。先用小方盤裝上熱的小梭子面包，上面用清潔的口布蓋上;再用小圓盤裝上黃油，數(shù)量與客數(shù)相等。然后將黃油刀移放到黃油盅上，在芝士盆的右上角放上黃油，中間放上面包。
?、诰o接著是果盤。餐廳員工為客人送上果盤時應(yīng)將果盤端送到客人的左側(cè)，讓客人自己挑選。
?、凵蠝?。在西餐中湯有清湯與濃湯之分。清湯又包括熱清湯與冷清湯兩種。要用熱盆放濃湯，從而保持湯的原汁原味。夏天用西餐時一般喝冷清湯，上湯之前首先要將盛放冷清湯專用杯(帶兩耳)用冰凍冷。
④主菜。食用主菜時要用大菜盆，所以主菜通常又稱為大盆。員工在為客人送上主菜的同時還要在大菜盆的前面隨送上鹵汁和蔬菜，這些配料用半月形的生菜專用盆裝盛。
?、蔹c心。食用冰淇淋時，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去。燴水果的則應(yīng)為客人擺上菜匙。食用熱點心，要用中叉與點心匙。
?、匏?。有的西餐服務(wù)時已事先在臺面上擺好了水果盤，作為裝飾點綴之用。在這種情況下給客人上水果時只要為客人送水果刀叉、凈手盅便可以。如果桌面上并沒有事先擺好水果盤，酒店員工可以在放上輔助工具之后，為客人送上準(zhǔn)備好的果盤。
?、呖Х?。西餐中早、中、晚餐飲用咖啡的杯子各不一樣，通常情況下，分別使用大、中、小三種杯子。餐廳員工可以在客人食用水果時就將一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盤上應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等用品。
員工為客人斟好咖啡后，應(yīng)當(dāng)先將客人的水果盤與洗手盅收去，然后將咖啡輕移到客人前面，做好這一切后，便可以為客人派送立口酒。
3.特殊菜肴上菜
(1)湯羹
①餐廳員工在為客人分派湯或羹時，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。
②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。
(2)火鍋
?、僭诨疱侟c燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋桌上。
②作好準(zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機將火鍋燃料點上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。
?、鄣鹊綔蠓泻?，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛仯賹㈠伾w蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。
?、墚?dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時，應(yīng)加上新的湯料。
?、莼疱伿秤猛戤吅螅蛷d員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時要注意安全。
(3)其他特殊菜肴
?、僖鬃冃蔚挠驼ú耍荷线@類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動作較慢，菜就會干癟變形。
?、谀喟?、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。
4.擺菜
(1)擺菜時不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。
(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。
(3)擺菜時要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營高峰中兩批客人同坐于一個餐桌上就餐時，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。
(4)注意好菜點最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。
(5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時再移放餐桌的其他地方。
六、分菜
分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。
1.分菜的工具
(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。
(2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。
2.分菜工具的使用方法
(1)中餐分菜工具的使用方法
①服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心;在夾菜肴和點心時，主要依靠手指來控制;右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用;分帶汁菜肴時用服務(wù)勺盛汁。
?、诠蒙缀凸每甑挠梅ǎ悍?wù)員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。
?、坶L把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。
(2)法式切分工具的使用方法
①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。
②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。
3.分菜的方法
(1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。
(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。
(3)分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。
4.分菜的基本要求
(1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。
(2)分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。
(3)分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。
(4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。
5.特殊情況的分菜方法
(1)特殊宴會的分菜方法
①客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。
?、谥饕腿藥в猩倌?a href='http://lpo831.com/zixun/ertong/' target='_blank'>兒童赴宴：此時分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。
?、劾夏耆硕嗟难鐣翰扇】旆致返姆椒ㄟM行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。
(2)特殊菜肴的分讓方法
?、贉惒穗鹊姆肿尫椒ǎ合葘⑹⑵鲀?nèi)的湯分進客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。
?、谠煨筒穗鹊姆肿尫椒ǎ簩⒃煨偷牟穗染鶆虻胤纸o每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。
?、劬硎巢穗鹊姆肿尫椒ǎ阂话闱闆r是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前。
?、馨谓z類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。
七、換盤與撤盤
1.餐盤撤換時機
(1)客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。
(2)葷菜與素菜交替食用之時。
(3)上甜點與水果之前。
(4)當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。
2.撤換餐盤操作要求
(1)撤換餐盤時應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。
(2)撤盤時不拖曳，不能(3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。
(4)撤盤時，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。
八、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整個宴會環(huán)境得到美化。
(2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。
(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。
2.餐巾折花的基本要求及擺放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。
?、诓僮鲿r不允許用嘴叼、口咬。
?、鄯呕ㄈ氡瓡r，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。
?、苷郫B盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。
?、莶徒砘ㄔ煨鸵c氣氛和諧，盡量多用盤花。
(2)餐巾折花的擺放
?、俨迦氡械淖⒁馐马?/p>
a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。
b.插時要保持花型的完整。
c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。
d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。
e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。
?、诓鍞[時注意事項
a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。
b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。
c.不同品種的花型同桌擺放時要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯開并對稱擺放。
d.擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。
e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。
f.餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務(wù)操作。
g.插擺好餐巾花后，要仔細檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。
(3)餐巾折花的運用原則
?、俑鶕?jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。
?、诟鶕?jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。
③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。
?、芨鶕?jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。
?、莞鶕?jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。
?、薷鶕?jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。
2019年服務(wù)員實習(xí)報告總結(jié)3
半年多前，我到了安亭鎮(zhèn)的大眾賓館開始我的實習(xí)生活：前臺收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：“平時寡言少語的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應(yīng)一個全新的環(huán)境嗎?平時內(nèi)向膽小的我能處理好工作上的問題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應(yīng)付自如嗎?平時粗心大意的我會算錯帳、收錯錢、做錯事嗎?一個又一個問號在我腦海中浮現(xiàn);一個又一個擔(dān)憂在我心中盤旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂慮中度過最初的幾天。
事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快便適應(yīng)了新的工作和生活環(huán)境。隨著時間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當(dāng)然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個人當(dāng)班的中班臨時由我一個人負(fù)責(zé)。開始我有點慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當(dāng)班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會有事的。就這樣我很快進入了角色，有條不紊地進行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一位外國客人突然說要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開始收回鑰匙、通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結(jié)帳，等候查房通知，確認(rèn)沒有問題后放人。雖說只是簡單地幾個程序，操作起來也挺復(fù)雜的。就拿核算帳單來說，雖然現(xiàn)在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規(guī)定，為了防止電腦系統(tǒng)在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個月，那賬單就跟小山似的。好不容易結(jié)好了帳，送走了客人。太棒了!平安無事。我那顆懸著的心終于放下了，心里真有說不出的高興。
不過并不是所有事都是一帆風(fēng)順的。有一回，一次小小的筆誤，使我受到了失敗的教訓(xùn)。雖說涉及的金額不算大，教訓(xùn)卻是終生難忘!
半年實習(xí)生活有苦也有樂，它使我變得勇敢堅強，它讓我變得熱情大方，它也讓我確立了新的人生目標(biāo)。
實習(xí)，真是鍛煉人的好機會!
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