銀行服務(wù)心得與自我評價大全
銀行服務(wù)心得與自我評價大全
窗口服務(wù)的工作讓我每一天應(yīng)對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。下面是小編為大家?guī)淼你y行服務(wù)心得與自我評價大全，希望大家喜歡!
銀行服務(wù)心得與自我評價1
我清楚的記得，在實習(xí)的第三天，也就是上周三，我努力的計算著自我已經(jīng)實習(xí)了多久，可是最終才發(fā)現(xiàn)，我的浦發(fā)銀行實習(xí)之旅才開始了兩天。這讓我想到了我高中的軍訓(xùn)，那時當(dāng)我努力的計算還有多久才會結(jié)束軍訓(xùn)時，其實軍訓(xùn)才開始了不到兩天。正如一些前輩們跟我說的一樣，在浦發(fā)實習(xí)會讓你身心俱疲。可是，到我落筆寫下這篇實習(xí)心得的時候，我已經(jīng)產(chǎn)生了蛻變，就如同題目所說的一樣。我已經(jīng)習(xí)慣了這種高強度的生活，已經(jīng)習(xí)慣了這種團(tuán)隊的生活。
一周以來，發(fā)生了太多值得紀(jì)念的事情，關(guān)于自我，關(guān)于我們整個團(tuán)隊，可是最讓我欣喜的是我們的“青發(fā)軍團(tuán)”。當(dāng)我們在培訓(xùn)的會議室中，以驚人的速度設(shè)計出我們的隊名和口號時，當(dāng)我們滿腔熱情的把我們的隊名和口號喊出來時，當(dāng)我們在不到一天的時間內(nèi)就把新成員融入我們中間時，我看到了一個有著巨大凝聚力的團(tuán)隊。雖然我們有著組長與組員的分工，可是我絲毫感覺不到我們之間有著什么樣的距離，大家都把“軍團(tuán)”當(dāng)成了自我溫馨、幸福的家;雖然我們在很多時候也會有著種.種不一樣的看法，可是公車上的激烈爭論讓我們的結(jié)論越來越明確，讓我們的決策越來越科學(xué)。
我仍然記得為了能夠盡快的熟悉銀行各項業(yè)務(wù)，支行的教師們耐心的給我們做的一次次的培訓(xùn);仍然記得為了周末的考試，大祿和蕓婕挑燈夜戰(zhàn)為我們整理出最完善的資料;也不會忘記廖凱為了能簽下一個社區(qū)客戶，而做著并不屬于自我分內(nèi)的事情——幫客戶貼海報;當(dāng)然，還有我們大家匯集在支行會議室當(dāng)中，為最近一期理財產(chǎn)品的營銷出謀劃策。所有的點點滴滴，都是感動我們大家的因素。正是在大家的坦誠相待中，我們12個人緊緊凝聚在了一齊。
感動來自于大家的真誠，感動也來自于大家的勤奮。青山支行并不處于武漢的核心地帶，沒有林立的寫字樓，沒有繁華的步行街，沒有巨大的人流量，可是這些并不代表青山支行沒有發(fā)展空間，一次又一次我們尋求一種能夠找到我們的目標(biāo)客戶的方法，我們尋求能夠為客戶帶來最適宜銀行產(chǎn)品的營銷技巧。就在我們的商討中，我們的海報越來越能吸引行人的眼球，我們的產(chǎn)品越來越能打動消費者的心。當(dāng)我們冒著炎炎烈日，把銀行的宣傳單雙手送到行人的手中時，依然不忘送上一個溫馨的笑容給他們，我們需要讓客戶感受到的是來自于浦發(fā)銀行的微笑與溫馨。每一天，我們幾乎都是工作到七點踏上回學(xué)校的公汽;每一天，我們幾乎都是餓著肚子回到宿舍;每一天，我們幾乎都會不約而同的走進(jìn)我們的群里面分享一天來的苦與甜;每一天，我們大家一齊經(jīng)歷的事情太多太多，這些經(jīng)歷見證了我們的成長。
一個星期，“青發(fā)軍團(tuán)”的每一個成員由陌生到熟悉，由互相爭論到互相理解。在這個團(tuán)隊組建、磨合、默契的過程中，我覺得我們必須要感激的是支行工作人員對我們的幫忙。始終不會忘記，張經(jīng)理是怎樣悉心的教會我們?nèi)绾稳I銷銀行的理財產(chǎn)品，如何去在一個組織中讓競爭與合作和諧并存，如何讓我們的溝通渠道更加暢通……對于一個已經(jīng)而立之年且工作繁忙的人來講，能夠在百忙之中抽出時間來指導(dǎo)我們，真的讓我們受益匪淺。還有姚經(jīng)理，雖然身懷六甲，但依然每一天按時到銀行上班，可能這就是一個領(lǐng)導(dǎo)所具有的風(fēng)范吧。突然間覺得以往的自我像井底之蛙一樣，因為在大學(xué)里總是一個人行事，卻沒有發(fā)現(xiàn)身邊有這么多值得我去學(xué)習(xí)的人，方姐敏銳的觀察，羅姐熱情的態(tài)度……
銀行服務(wù)心得與自我評價2
20__年4月末，__省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位禮貌規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到__學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表____分行參加了這次的培訓(xùn)活動。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗。經(jīng)過此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行____營業(yè)部、___支行、___支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識和體會。在此，僅以____分行的一些服務(wù)特點，談一點體會。
一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化
走進(jìn)__分行，十分感嘆他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，經(jīng)過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不一樣顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華
每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感激客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感激客戶與我結(jié)緣，讓我獲得為他服務(wù)的機會，使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應(yīng)感激銀行為員工供給展示自我的服務(wù)平臺。僅有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化禮貌服務(wù)，才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以構(gòu)成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為資料的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工經(jīng)過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒拥馁Y料包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向
___分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服
務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作:無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置;還是禮貌規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不研究方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報--使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值
員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自我的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時理解再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。
重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、禮貌用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。經(jīng)過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制，注重提高員工的綜合素質(zhì)，柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，根據(jù)客戶經(jīng)濟情景，導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求，使原先辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶，又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)，使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈
加大監(jiān)督的力度和廣度，構(gòu)成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。禮貌服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在那里究竟得到了怎樣的服務(wù)，僅有經(jīng)過明查暗訪才能明白真相，所以，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，經(jīng)過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和提議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅
進(jìn)取營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今日，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。所以，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)資料廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認(rèn)知。經(jīng)過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了__分行成為__地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。
銀行服務(wù)心得與自我評價3
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行供給著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
首先，要清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須經(jīng)過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶供給服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所供給的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑應(yīng)對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人必須會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你應(yīng)對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑
，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者進(jìn)取的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。
其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要應(yīng)對的“考官”，如果我們銀行員工每一天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改善。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)當(dāng)時刻警記尊重對方，研究對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你，我們應(yīng)當(dāng)給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)當(dāng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會十分的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此十分的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自我的情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時，總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，僅有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每一天都要應(yīng)對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)當(dāng)能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不一樣客戶在不一樣情景下的不一樣需求，并學(xué)會經(jīng)過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不一樣類型的客戶供給不一樣類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著進(jìn)取的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，僅有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
銀行服務(wù)心得與自我評價4
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，僅有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)資料、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的動力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高必須依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語、電話用語等，這些都必須構(gòu)成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及所以而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須經(jīng)過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今日，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，所以，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭本事，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)應(yīng)對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，僅有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽。
二、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的前提
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，所以，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)經(jīng)過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資料;對外經(jīng)過報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標(biāo)，制定計劃，分步實施，職責(zé)到人。對禮貌服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際，進(jìn)行細(xì)化和充實。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，職責(zé)到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每一天從接待第一位顧客到送走最終一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，所以必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實
施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)職責(zé)書，將各項指標(biāo)量化、細(xì)化，職責(zé)分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，所以銀行每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個中心、四個層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶供給品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，供給保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作進(jìn)取性和創(chuàng)造性;上級為下級服務(wù)，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改善工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作進(jìn)取給予支持和協(xié)調(diào)。
銀行服務(wù)心得與自我評價5
當(dāng)我問身邊朋友“哪家銀行好?”典型的客戶回答“您指的是哪方面?論網(wǎng)點多少，當(dāng)然工商銀行;論網(wǎng)點裝修，當(dāng)然是__銀行;論服務(wù)貼心，當(dāng)然是__銀行——當(dāng)然了，以上一堆廢話，網(wǎng)點多少、裝修多好，與我關(guān)系都不是最大的，我關(guān)心的是能夠?qū)ξ液靡稽c兒，貼心一點兒”。各家商業(yè)銀行在市場中競爭，從表面上看，是比較哪家銀行人才更多，哪家銀行資金雄厚，而實際上是比較誰供給的服務(wù)更好，誰能有優(yōu)勢擁有優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然銀行不能控制市場的占有率、市場利率變化和廣告花費成本及其他競爭因素，但能夠把握住服務(wù)客戶的每一個環(huán)節(jié)，能夠從頭到尾決定服務(wù)的水準(zhǔn)。所以，服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，銀行同業(yè)競爭實際上就是服務(wù)競爭。
定位——銀行服務(wù)發(fā)展的最高階段
以往，當(dāng)客戶需要貸款時，銀行客戶經(jīng)理猶如法官一樣，高高在上對客戶“審訊”;當(dāng)客戶要求存款時，銀行職員又似抓住客戶有求于銀行的心理，用盡威風(fēng)。然而，市場的競爭使這些銀行夢醒，逐漸認(rèn)識到服務(wù)對于銀行是何等重要。
如何做好服務(wù)呢?
銀行起初認(rèn)為服務(wù)就是微笑，討客戶歡心、營造友善的氛圍即是服務(wù)的宗旨。不可否認(rèn)，這也是我畢業(yè)后剛踏入銀行服務(wù)咨詢工作時認(rèn)識。但短短幾年，事實市場是無情的，隨著其他競爭對手的爭相效仿，微笑所得到的優(yōu)勢漸漸被抵消。
繼之，我開始研究服務(wù)創(chuàng)新，現(xiàn)階段各家商業(yè)銀行都在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，但不得不承認(rèn)服務(wù)創(chuàng)新所帶來的效益是短暫的，服務(wù)創(chuàng)新也是有限的。以改善服務(wù)氛圍為例，加強服務(wù)硬件投入，由此帶來了巨額的支出和花費，而服務(wù)軟件的滯后仍無法使銀行的服務(wù)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
此刻，我認(rèn)為銀行必須給自我的服務(wù)找到在市場中的位置，使銀行在服務(wù)市場分析、客戶分布和目標(biāo)客戶上與競爭對手區(qū)別開來，讓客戶產(chǎn)生偏愛。
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