年度回訪工作總結(jié)范文
回訪是指公司客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人,向本公司的客戶回訪有關(guān)本公司的產(chǎn)品及服務(wù)的態(tài)度及一些問題。從而達(dá)到更好的服務(wù)。認(rèn)真寫好過去一年的工作總結(jié),是完善自己工作職能的途徑。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了年度回訪工作總結(jié),希望對大家有所幫助。
年度回訪工作總結(jié)范文篇一
20XX年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份,實際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,有9份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價不滿意,總滿意度為98%,說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷:
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗費,但實際情況又未做該檢查,屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大,涉及報銷的比例少、個人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個別醫(yī)護(hù)人員對病人呼叫應(yīng)答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的,同時也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實,都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
年度回訪工作總結(jié)范文篇二
一、職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品,服務(wù)的希望,或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來,例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高,或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時,及時的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里,避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨,及時的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時核實車主的相關(guān)信息,電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作,需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格,維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷售回訪:針對銷售成交客戶進(jìn)行回訪,收集客戶服務(wù)感受,及時記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪:針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問題,了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時間及時反饋,詳細(xì)了解情況,及時為客戶解決問題,向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉,爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩??蛻糍徿嚦山缓螅S修保養(yǎng)后,在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,真誠感謝客戶的購車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。
4、三個月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保,并在客戶未來店進(jìn)行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,及時向客戶解釋。(如果遇到通過電話客戶不能理解的,應(yīng)及時登門拜訪、道歉,并及時把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿)
6、用戶滿意度的總結(jié):通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。
7、總結(jié):每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,爭取最大的滿意度。
年度回訪工作總結(jié)范文篇三
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個行政村,13679個人口,20XX年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名,村委會主任16名,“兩委”委員(不含書記、主任)72名,村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理,村級班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升,干實事,謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn),通過一年的運轉(zhuǎn),農(nóng)村各項社會事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗,查找問題,研究對策措施,構(gòu)建中心突出,分工明確,運轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子,鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ),推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起,大墅鎮(zhèn)黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子,105名村干部工作運行情況進(jìn)行全面回訪考察,共召開座談會17場,發(fā)放評議表558份,走訪普通農(nóng)戶113戶,聽取群眾意見建議52條。通過評議,村級班子中,群眾滿意的14個,占總數(shù)的82.4%,基本滿意3個,占總數(shù)的17.6%;村干部中,評議稱職的87人,占總數(shù)的82.9%,基本稱職17人,占總數(shù)的16.2%,不稱職1人。“干實事的多了,說空話的少了;溝通多了,矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了,老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了。”大墅鎮(zhèn)村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點
(一)突出重點。一是建立組織,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確保“回訪”問效工作扎實有效地開展,鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長,班子成員為組員的村級組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組,同時制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級組織回訪的通知》(大委【20XX】10號,明確了工作方案和各項回訪問效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動,廣泛動員。在“回訪”問效前,鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會,進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識,統(tǒng)一思想,在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍,并對工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉(zhuǎn)情況,特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況,看是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況,特別是村級組織20XX年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況,看是否務(wù)實干事;訪財務(wù)民主情況,特別是村級財務(wù)管理規(guī)定貫徹落實情況,看是否清正廉潔;訪基層民主情況,特別是貫徹村規(guī)民約情況,看是否陽光民主;訪政策落實情況,特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況,看是否親民為民;訪群眾反映情況,特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見,看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議,鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話,同時在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱,收集民情民意。
(二)嚴(yán)格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議,聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報;二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談,聽取村民對班子及成員的整體反映,深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議,實事求是地做出客觀公正的評價,突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級班子及其成員工作情況,存在的問題與不足,群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋,提出工作要求,同時將評定結(jié)果向群眾公示,接收監(jiān)督。
(三)結(jié)果運用。“回訪”問效工作結(jié)束以后,鎮(zhèn)黨委對“回訪”問效情況進(jìn)行了集中分析整理,對群眾提出的意見建議逐一認(rèn)識、逐一整改、逐一落實。一是責(zé)任再落實。將此次“回訪”問效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據(jù)。對回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多,群眾意見較大的村干部,按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉;對工作進(jìn)度一般,班子作用發(fā)揮不明顯,積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用,幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問題,鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等,對村干部的行為起到了約束作用,鞏固和擴(kuò)大問效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過程中,各村按要求,注意對照競職承諾,查看兌現(xiàn)情況,將群眾提出需要迫切解決的實事調(diào)整列入20XX年工作計劃,進(jìn)一步明確了20XX年村兩委工作思路和重點目標(biāo),同時推廣村干部“實事承諾制”,把重點工作分解落實到村“兩委”干部,實行獎懲制度。
三、存在的問題與下步對策
一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強(qiáng),發(fā)展定位不明確,產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯,等項目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個別村“兩委”主要干部不和諧,班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠,村民代表參與村級事務(wù)管理較少。
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