禮賓部年終總結(jié)
禮賓部年終總結(jié)
禮賓部在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家找來(lái)了禮賓部年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
禮賓部年終總結(jié)篇一
今冬得第一場(chǎng)大雪悄然而至,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺(jué)間走完了它的旅程。一算來(lái)，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月了。當(dāng)初剛剛離開(kāi)大學(xué)校園，滿(mǎn)懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店，有幸成為了這個(gè)大家庭的一員。在這里，我從當(dāng)初一無(wú)所知的愣頭青成長(zhǎng)為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管，不管是已經(jīng)離開(kāi)的xxx、xxx，還是現(xiàn)在的xx、xx、xx，亦或是離職的xx、xx等等，都從言行上給我樹(shù)立了榜樣，用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒(méi)有他們的耐心教導(dǎo)，就沒(méi)有我的今天。
一年的時(shí)間，可以改變很多很多，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，更在意識(shí)于交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書(shū)本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時(shí)，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會(huì)了我很多做人的道理，給曾經(jīng)迷茫過(guò)的我以明燈。生活在這個(gè)集體中，叫我怎么能不努力，怎么能不進(jìn)步。
為了強(qiáng)化部門(mén)的知識(shí)水平，在x主管的帶領(lǐng)下，我們開(kāi)展了自我增值活動(dòng)，主要是從學(xué)習(xí)英語(yǔ)單詞開(kāi)始，自己購(gòu)書(shū)，抽空余時(shí)間背誦然后上班之前檢查。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識(shí)范疇之內(nèi)，但禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺(jué)的加入，這就是一個(gè)好的開(kāi)始。即使現(xiàn)在由于種種原因沒(méi)有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去，但是它已經(jīng)向我們說(shuō)明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以后我們大家一定會(huì)再繼續(xù)的。后來(lái)部門(mén)又開(kāi)展了針對(duì)新員工的“一帶一”活動(dòng)，意在通過(guò)老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長(zhǎng)起來(lái)，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時(shí)，我個(gè)人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng)，如英語(yǔ)津貼、技能大賽等，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)。在作好自己本職工作的同時(shí)，主管也對(duì)我充分信任，交給我許多其他的工作，如編寫(xiě)每月武漢大事記以及參與前廳部板報(bào)的設(shè)計(jì)和布置工作，在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門(mén)組織的一些小活動(dòng)，不僅健康了身心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。
但人無(wú)完人，缺點(diǎn)也不言而喻。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持禮賓部多年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一個(gè)老員工，會(huì)努力配合三位主管開(kāi)展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使大家一起進(jìn)步。
x經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)：作一個(gè)員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來(lái)思考和要求自己，而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來(lái)思考和要求自己，從而以次類(lèi)推。因此明年我會(huì)從更高的角度來(lái)要求自己做好最好，努力向主管看齊，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí)，爭(zhēng)取參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)光榮的大家庭。
說(shuō)得再多就會(huì)是大話(huà)、空話(huà)，希望能夠真正將其落到實(shí)處。也許到明年寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，會(huì)是另外一番感觸。
禮賓部年終總結(jié)篇二
忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來(lái)的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊。
舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開(kāi)心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。賓客出門(mén)在外，離開(kāi)溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。
二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開(kāi)關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。
三、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)
客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。
回想過(guò)去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向，走了一點(diǎn)彎路，不過(guò)那是過(guò)去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹(shù)立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn)，我希望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭(zhēng)做到互助互愛(ài)，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作。
禮賓部年終總結(jié)篇三
xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，xx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，
提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。
在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。
加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話(huà)能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。
對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話(huà)，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。
對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。
在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。
以上是我部門(mén)xx年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階!
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