話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文最新5篇
話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。下面是小編整理的關(guān)于話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文5篇,希望能夠幫到大家。
車站話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【一】
20xx年已經(jīng)接近年尾,細(xì)細(xì)回想,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題,這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多,同時(shí)也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下:
這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出車站,“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。
在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),做好以下方面:
一、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié),不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來面試的那天,李站對(duì)我說:“車站的工作貴在堅(jiān)持,看似簡(jiǎn)單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?!币恢闭J(rèn)真記得這句話,未來的工作中我會(huì)更加努力,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,加油!
公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【二】
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長(zhǎng)說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的,都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了??荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺的可以了,不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)??蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【三】
2月至12月,我在移動(dòng)公司任職話務(wù)員。快一年的工作,使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為話務(wù)員,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
便民熱線話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【四】
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jī),得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足:
第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。
第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
銀行話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【一】
有在XX年里,本人在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)如下:
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行XX中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
二、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計(jì)得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)間,利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在20XX年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。
三、身體力行,狠抓落實(shí),力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候,我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼,核實(shí)確認(rèn)客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí),我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中,我用心細(xì)致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。通過我的不懈努力,在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷存款180萬,理財(cái)金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績(jī),最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn)的精神。