2020關于客服個人工作總結精選范文【5篇】
時間乘著年輪循序往前,一段時間的工作已經結束了,回顧這段時間的工作,在取得成績的同時,我們也找到了工作中的不足和問題,這時候,最關鍵的工作總結怎么能落下,下面是小編為大家?guī)淼挠嘘P2020關于客服個人工作總結精選范文【5篇】,希望大家喜歡。
2020客服個人工作總結【篇一】
“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,在此我要對20__年的工作進行總結。
忠于職守,以赤誠之心克艱
20__年,是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭,隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,交行客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調等,交行客服的話務量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。
樂于奉獻,促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經驗,由原來每天50—60個接續(xù)產量,提升到了每天80—90個,且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產量最高的佳績,同時轉接評價滿意率高達99。0%以上。當做這些經驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務人員,最大的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在香港急于轉賬一筆資金,通過網銀下載證書怎么也安裝不了,當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導致無法進行安裝。了解情況后,經過耐心反復的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,暖暖的。
繼往開來,揚夢想之帆遠航
20__年,我積極主動的加入金融服務中心團委組織的“青年匯”活動中,為公司團委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20__年,我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,我通過成人高考,現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術人員,做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉型。
2020客服個人工作總結【篇二】
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
轉眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
2020客服個人工作總結【篇三】
目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了.
有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。
第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,您好,"這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。
聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能
在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤,經過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,衣服質量不過關,這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,雖然這些問題還是存在,不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務,第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質量,衣服的質量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,也許從這里就流失了許多的回頭客了。
2020客服個人工作總結【篇四】
在發(fā)展的同時,生產、技術、品質也在不斷提升。短短一年時間里,品質部在公司領導的正確指導下,各部門的配合下,做出了必須成績,現(xiàn)做如下小結:
一、工作思路
以質量體系ts16949為依據(jù),切實建立品質控制機制為核心,有效運行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨,全面提升公司管理及品質為目標。
二、工作小結
1、品質檢驗機制不斷完善
由于原品質部長的離職,公司質量體系工作一度停滯約,雖然采取了項目職責區(qū)域化分管理方式,但卻沒有充分發(fā)揮出品質控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求,對各部門現(xiàn)場管理狀況、日清月結的執(zhí)行狀況進行監(jiān)督檢查,及時指出管理及生產中存在的問題,提出糾正預防措施和糾正時限,并對糾正結果進行跟蹤,較為有效地控制了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗方式,以檢查出的問題來檢測內部管控潛力,透過考核實施壓力,強化部門員工的管控力度,逐步讓存在問題具有可控性,從而使三檢得以真正地建立,使品質控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。
10月下旬起,我部門開始強化現(xiàn)場檢查,就檢查出的問題及時與相關部門溝通并進行復查,透過這種強化性檢查給部門員工施加壓力,使現(xiàn)場管理及品質明顯提高。
2、加強細化內部考核
我部人員流失率雖然低,但卻是良莠不齊,對檢驗規(guī)標、業(yè)務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白?;诖耍块T成立初始,在公司總經理的正確指導下以激效考核作為切入點,綜合構成《品質部考核管理制度》,并對糾正結果及糾正措施的實施狀況進行了驗證,確保了品質部的正常運行。
3、優(yōu)化管理體系
透過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施,理清了品質部運行工作中存在的問題,自9月下旬起利用約2個月的時間,組織本部門員工學習培訓了品質意識、業(yè)務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優(yōu)化。透過此項工作的開展,不僅僅使部分基層管理人員動了起來,而且使各班組更加熟悉體系文件,更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化,對不適宜的體系文件進行修正,對于工作中的盲點進行了補充,對不健全的體系文件進行了完善。
5、配合監(jiān)督審核
9月13日—15日,迎來了認證公司對本公司管理體系透過認證以來的首次監(jiān)督審核,我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作,并據(jù)審核意見向職責部門下發(fā)了《糾正預防措施報告》,且將按期限驗證、糾正及糾正預防措施的實施狀況進行了全面跟蹤。
三、工作亮點
1、建立了三檢機制,使品質控制作用得以真正發(fā)揮。
2、透過對管理體系的優(yōu)化,進一步明確了管理職責,理順了管理要點,修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題,使更具適宜性、可操性及實效性。
四、工作中的不足及改善想法
盡管在短短三個多月的時間里,我部門做了超多具體工作,取得了小小的成績,但深知距離工作要求還存在差距,具體如下:
1、品質控制機制雖然建立起來,但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控潛力的檢查,從而全方位地提升管理和品質意識。
2、對于公司例會中構成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候,就進行過深刻的反思,并已經開始行動做好此項工作。
3、作為品質檢驗部門,由于之前幾個月生產任務繁忙,對于現(xiàn)場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口,今后我們會平衡好各方面工作,將超多的時間用于管理及品質的監(jiān)控上,從而真正能夠做到替公司分憂。
2020客服個人工作總結【篇五】
在送舊迎新之際,物業(yè)公司在回顧20__年工作開展的基礎上,總結經驗,找出不足,以更加務實的態(tài)度,積極配合集團經營的戰(zhàn)略方針,細化管理,從內 部挖掘潛力,向管理要效益,更加嚴格要求,加強培訓,勇于面對不足,團結一心,增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識,同心同德,努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā) 揚敬業(yè)、奉獻的精神,共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說:“間于天地之間,莫貴于人?!眴T工是企業(yè)的根本,員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊 作為20__年物業(yè)開展內部管理的基本戰(zhàn)略,實行嚴格管理,善待員工的方針,開展系列的培訓計劃、績效考核,推進企業(yè)文化,強化品牌意識,提高團隊的凝聚 力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標:
人員當月流動率小于 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
1、團隊的建設在于制度化的管理,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,細化崗位責任制,把責、權、利充分統(tǒng)一,落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度,調動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力,執(zhí)行力源于細節(jié),人事部計劃以保安部作為試點,對每個崗位提出具體的崗位職責要求,推行新的績效考核制度, 調動員工對工作的積極性,使員工不斷加強自我管理能力,明確工作標準,提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理,力求在三月份全面覆蓋, 以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上,人事行政部將加強監(jiān)督的力度,對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管 理。及時發(fā)現(xiàn)問題,及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點,制定有針對性的培訓計劃,以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合,堅持正面灌輸,強化理念,增強員工 主人翁責任感和事業(yè)心,培養(yǎng)開拓進取,勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,述職報告統(tǒng)一 行動的共同基礎。在人事管理流程中,采取優(yōu)勝劣汰的方針,對入職、轉正的員工嚴格按標準把關,逐步提高員工素質,繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時,更進一步關心員工生活,重視員工需求,加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?,組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利,加強與員工的溝通,以多方渠道聽取員工意見加以綜合,并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標,通過崗位責任制的落實,人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況,避免人浮于事,以建立一支精干、高效的服務團隊為目標,嚴格控制人事成本。
5、行政方面,將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提,積極與各部門加強溝通協(xié)調,大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序,使之更標準化、規(guī)范化。及時完成 物料采購,嚴格管理物料的采購、使用控制流程,重視公司資產、倉庫、車輛的管理,堵塞漏洞,做好把關的工作,保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業(yè)管理是以服務為主,客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此,服務中心將把服務放在第一位,堅持 “以人為本”的服務宗旨,規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
工作思路:
強調成本控制意識和成本管理程序;
強調團隊的有效運作和服務流程;
強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標設置:
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務綜合及時率不低于 85%;
業(yè)務技能培訓 100%;
小區(qū)
綠化完好率不低于 90%;
綠化覆蓋率不低于 60%;
管理費收費率一期逐步達到 70%;
二期收費率達到 90%;
生活垃圾日清率為 100%;
工作重點:
根據(jù)對20__年的工作回顧和反思,20__年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行,以提高管理服務效能,營造和諧生活環(huán)境。
(1)制定、完善工作手冊,使員工翻開手冊即可操作,如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范自我、服 務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓,通過不斷的強化學習,不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識 強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關,定期進行考核評比,對不稱職員工堅決撤換。
(2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境,是我們非常重視的問題,以往的管理經驗告訴我們,保潔工作責任到人,督 導、檢查、培訓落實到位,才能充實發(fā)揮每個人的潛能,認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識,使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)。
(3)根據(jù)目前的收樓情況,強化對工程維修的監(jiān)管力度,與各部門積極協(xié)調配合,完成收樓任務。
(4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀,由于綜合因素較多,將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通,聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見,采取有效措施進行相應的整改,提高管理質量;對于超出管理標準的要求,按國家及有關規(guī)定向業(yè)主耐心解釋,并加強對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳,以轉變以往固有的觀念,爭取業(yè)主的理解,對經解釋無效拒交管理費的業(yè)戶,將通過法律途徑解決,使管理工作得以順利開展。
(5)加強社區(qū)文化的建設,建立與業(yè)主的良好溝通,共建和諧社區(qū)。
(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,實行業(yè)主自治,共同管理。
三、工程維修
四、保安部
保安部針對20__年總結和分析工作情況,繼續(xù)堅持以固強補弱和狠抓落實為中心,以做好安全和服務工作為前提,搞好團隊建設。結合公司的發(fā)展需要和管理方向,做好小區(qū)的全面安防工作,保證人、財、物的安全,配合客服,加強對小區(qū)的巡查,提高整體管理水平。
工作目標
住客及公司綜合滿意度 95%;
無因管理責任事故率 0;
新員工崗前培訓率 100%;
不合格項整改率 100%;
員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);
突發(fā)事件快速反應率為 98%;
非正常投訴率低于 2%。
1、 做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施(20__年11月1日至20__年2月8日),
并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管,同時全面做好二期有關工作的服務和管理,樹立保安隊伍的形象。 2、 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作,節(jié)日前小區(qū)安全大檢查,由主管領導負責;同時落實好春節(jié)期間主管領導巡查和值班;明確強調放假不放制度;組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工,擬成立物業(yè)公司籃球隊,既可豐富員工業(yè)余生活,又可為公司聯(lián)誼公關比 賽做好準備。
3、 保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質服務月活動,體現(xiàn)保安隊伍的服務意識和服務熱情,同時建立良好的口碑。
4、 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準備工作,建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度,及時進行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓,逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監(jiān)控中心上崗,保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理,提高安防標準。
5、 針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況,更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓,同時加強日常消防培訓和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實際情況將小區(qū)日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主,提高安防意識的宣傳和群防群治工作。
6、 做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊
伍。結合保安職業(yè)特性,在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作,加強與人才市場、部隊和保安學校的聯(lián)系,做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總 人數(shù)比例為75%,其它占比例為25%(保安學校、警校、武校人員)。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價值,做好物業(yè)公司排頭服務部門。
7、 加強骨干隊伍的建設,拓寬員工知識面,條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習,查找自身問題,提高整體素質和層次,(骨干隊伍)使用原則為能者上、庸者讓,每季度開展工作自評,部門上半年工作總結時工作述職。
五、會所經營
20__年上半年將繼續(xù)以服務為先、效益為本的經營方針,積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經營手法,推出更貼身的服務,把會所經營做到推陳出 新。在內部管理上,加強本部門各經營點的協(xié)調合作性,著力增強和提升員工工作技能和服務意識,最大限度地調動人員的積極性、創(chuàng)造性;切實加強餐廳出品管理 工作,在飲食出品上不斷推陳出新,做好小區(qū)配套服務工作的開展。
工作目標
力爭半年創(chuàng)收3萬元;
六、財務管理
圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務年度工作目標,促進效益增長,完善財務管理體系,加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時,建立規(guī) 范的賬務管理,積極配合業(yè)務部門工作的開展,加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標和工作任務,制定物業(yè)財務部06年上半年工作 計劃如下:
工作目標:
服務滿意度90%;
控制虧損在20萬元以內;
建立君華物業(yè)成本庫;
1、物業(yè)財務部在集團財務中心的統(tǒng)一指導下, 根據(jù)物業(yè)公司財務管理制度,結合物業(yè)財務工作的實際情況,建立一套詳細完整的成本庫,合理的進行成本控制, 及時準確地向管理層提供最真實的財務數(shù)據(jù)。
2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比,管理臺帳的登記與財務狀況分析,并向管理層提供財務報告,進行成本分析,提出相關的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內。
3、以服務為宗旨,與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合,一起商定催繳的辦法,爭取催繳率達到30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。
4、負責各種款項的審核,規(guī)范財務付款審核程序,進行新的財務制度的培訓。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度,對以前修改的部分要進行重點的講解,新的制度實施后,要嚴格按照制度執(zhí)行。財務部門進行監(jiān)督把關。
5、完成05年的年終財務總結,進行財務狀況分析,編制財務報告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制06年上半年資金計劃,上報集團資金計劃部,根據(jù)集團批準的`資金計劃,合理安排物業(yè)公司06年上半年每個月的資金,并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進行相應的調整。
在20__年的工作展望中,隨著二期業(yè)主的入住,對物業(yè)公司的服務水平,服務素質、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在20__年,我們有信心齊心合 力打造物業(yè)的企業(yè)形象,有信心提高物業(yè)管理費的收費率,有信心組建我們自己的服務團隊,有信心比今天做得更好。
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