售后工作活動經(jīng)驗總結
售后工作活動經(jīng)驗總結模板
很多人都知道有售后客服這樣的服務,卻不是很明確售后客服的工作都有哪些。下面給大家分享一些關于售后工作活動經(jīng)驗總結模板,希望能夠對大家有所幫助。
售后工作活動經(jīng)驗總結篇1
一、 客戶關系的維護
1、確定目標客戶、抓住關鍵人
成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣,對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究,分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標調整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟利益,處理客戶運作中的難點問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務以質量取勝
沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶,實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向
勤于鉆研客戶業(yè)務,才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點,制造業(yè)務。1)研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。2)研究潛在客戶的項目,尋求可合作內容。
5、加強業(yè)務以外的溝通,建立朋友關系
只有同客戶建立良好的人際關系,才能博取信任,為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。
二、 提供滿意的售后服務
1、發(fā)出第一封感謝信的時間
第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購車的消息,大家會恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要
信息,說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶,即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個電話的時間
在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內容,一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受,有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進;五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。
3、打出第二個電話的時間
在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括:①詢問客戶對新車的感受;②新車首次保養(yǎng)的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決,如解決不了,則及時上報,并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個合適的時機,如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。
5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當?shù)臅r機與客戶互動,如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼,變商業(yè)客戶為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關懷
專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動,經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動,新車、新品上市的及時通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦,關鍵是你的聲譽
要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機會。相反,你得挖掘客戶的潛在價值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。
2、獲得客戶引薦,還有好的方法
要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,但卻是有利的投資。
售后工作活動經(jīng)驗總結篇2
在這將近1年的時間里,從我們的__旗艦店開張到現(xiàn)在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結:
1、從零售上:有活動搞時,賣機數(shù)量就多,沒活動時就靜悄悄,旺季內部安裝工每天加班加點,許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費過低,供應商沒空送貨,我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見,公司內部安裝工沒問題,但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工,導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓,進一步減少維修率,進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上:空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會到了一臺好的空調,安裝不好,好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,我們賣出那么多的空調,屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內容:
一、售后工作職責
1、網(wǎng)點建設方面:
1.與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接,實現(xiàn)快速有效派工;
2.對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點加強團隊建設,提升售后服務能力,使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點具備旺季支援__力航售后的能力;
2、售后服務方面:
4.及時接收記錄各地報修信息,按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;
5.配件的有序申領,舊件返還以及配件費用審核結算;
6.指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡,按時結算費用;
7.及時回訪各派工信息的完成情況,及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性,根據(jù)實際情況進行獎懲;
二、力航售后現(xiàn)狀
1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié),一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全,另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前,力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家,絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點,還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商,這樣就會造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務質量。另外,各網(wǎng)點配件備貨不足,申請配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務的及時性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費用結算這一塊兒,我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠,讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是__費用結算比較緩慢,進而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費用結算標準較低,維修這一塊兒本來就掙不到錢,再加上南昌新建縣地域廣袤,需要遠距離維修的情況比較普遍,遠程費給的太低,而且申報費用不能及時到位,造成消極怠工,影響售后服務質量。
4.新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少,唯一占優(yōu)勢的就是__的銷量比較大,網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,某一個點出現(xiàn)售后需求,多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話得打幾個來回,這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點,盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理__和__售后派工,協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前,力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,__和__方面的派工信息占兩成左右。
售后工作活動經(jīng)驗總結篇3
在公司領導正確領導與同事奮斗下,迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標,我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面,請允許我從以下幾個方面進行總結。
20__年工作總結
20__年,我在售后服務中心做售后服務工作,負責集團電腦網(wǎng)絡、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。
1、在工作中,我以為客戶著想,客戶方便的服務理念,完成服務項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡維護方面,努力使自己能夠達到盡快完成,完成較好的'要求。在一年的維護中,處理主要維護項目達50項以上。在平時,與客戶交流,探討電腦網(wǎng)絡應用上的技術。在維護中,學習研究,逐步改善,使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具,處理問題。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度,減少破壞程度和損失,恢復工作狀態(tài)。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造,與同事一起,協(xié)助房產(chǎn),在規(guī)定時間內,完成網(wǎng)絡線路布線改造工作,恢復網(wǎng)絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領導、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上,根據(jù)領導的要求,與同事一起,克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難,在規(guī)定時間內,除壞電腦或個別的外,完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面,處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內的小區(qū)維護,主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下,掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
存在的問題
1、對售后服務工作,處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目,在售后服務各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質量,建設性有待提高。
2、對具體維護項目的分析,客戶關系的把握,優(yōu)化處理不足。
3、集團公司6月份的網(wǎng)絡布線,在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術知識水平與實際操作熟練度,下的功夫不夠。
工作體會
在日常工作中,心態(tài)很重要,尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態(tài),能促使工作進步,促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎,就看得不會更高更遠,工作就不會更上一層樓。
在工作中,要有好的方法與技術;縱向、橫向需求分析,綜合判斷,使平時工作更順利。
售后工作活動經(jīng)驗總結篇4
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標,以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領導安排的任務,自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:
作為一名售后服務人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè),但也是個很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單,做起來就不是那么回事了。
保持好一個良好的心態(tài),認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息,就要有較強的專業(yè)技術知識,具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質量不行,客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的,用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié),避免重復犯類似的錯誤,找出了癥結所在,提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領導及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對____公司的忠誠度,定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:在市場競爭激烈的今天,隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產(chǎn)品時,不僅注意產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的售后服務,已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點,克服不足,腳踏實地,盡職盡責地把工作做得更好。
售后:____
20__.1.09
售后工作活動經(jīng)驗總結篇5
市場上的實木門種分為三類,一種是實木復合門,一種是實木門,一種是原木門,實木復合門就是中間為實木框架或添滿實木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆,從漆種上又分為免漆門和烤漆門,免漆門是在密度板上表面復一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門,烤漆門是用密度板或別的材質通過高壓把造型固定出模型來,直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實木門是采用實木指接材,打磨后指接進行噴漆處理,整個門面都是以實木為主,顧為實木門。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門,其主要特征是制作的門扇各個部件的材質都是同一樹種且內外一致,不變形,不開列,無指接,不貼皮。實木復合門相比實木門和原木門,造價比較低,實木復合門的門芯多以松木、杉木或進口填充材料等粘合而成,松木木質軟,易開裂變形,含水率高也容易導致開裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價值,并且時間一長,油漆容易變色。實木門多以橡膠木為主,橡膠木在北方地區(qū)不容易開裂,在制作過程中可塑性強,并且橡膠木實木質感好,紋理優(yōu)美、質地均勻,色澤淺,容易著色,硬度好,有高強度的耐磨性,但是橡膠木的糖分多,如果處理不好容易遭蟲蛀。
品牌類主要產(chǎn)品列表:
產(chǎn)品對比表:
實木復合門和實木門:
PS:從木種的種類上來說,實木復合門以松木為主,由于松木在市場上比較常見,價格相對比較便宜,在木種對比上來說不占優(yōu)勢,從價格區(qū)間上來看,品牌類的實木復合門基本上都在1800到1900不等,跟漢馳的實木門對比下來,價格差不了300-500元之間,而且都不送五金,安裝周期和售后都差不多。
PS:從木種的種類上來說,實木門和原木門在門類市場上,從環(huán)保上和性價比上,這兩類的門還是比較高的,但是原木的價格相對要比實木的價格高出很多,限制了購買的階層,原木門的客戶種類是高端客戶,而實木門的客戶種類既可以是買的起實木復合門的客戶,也可以是高端客戶。
同是以橡木為主的品牌對比:
PS:漢馳和青島一木從木種上來說都是采用的泰國橡木,但是青島一木的價格要高于漢馳木門,用的漆都是一樣的,售后不一樣。