酒店員工的電話(huà)禮儀
酒店員工的電話(huà)禮儀
打電話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，如何打電話(huà)，怎樣接電話(huà)，是酒店員工的必修課。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心挑選的關(guān)于酒店員工的電話(huà)禮儀，供大家閱讀。
酒店員工電話(huà)禮儀一：接打電話(huà)的程序
1.撥打電話(huà)
準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備(精神飽滿(mǎn)、聲音富有影響力);考慮好大致的通話(huà)內(nèi)容(可記幾點(diǎn)以備忘);物質(zhì)準(zhǔn)備(常用電話(huà)號(hào)碼表、筆、紙—電話(huà)記錄)
電話(huà)接通后，先說(shuō)“您好”
確認(rèn)撥打無(wú)誤“這里是××單位嗎?”
得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門(mén)“我是××單位××人。”
報(bào)出自己要找的人
通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)。
例如：
甲：“您好!這是晨陽(yáng)公司嗎?”
乙：“正是。”
甲：“我是航空公司的張玲，想麻煩您找劉珍小姐聽(tīng)電話(huà)，謝謝!”
乙：“請(qǐng)稍候!”
2.接聽(tīng)電話(huà)——“鈴響不過(guò)三”原則
問(wèn)候—“您好”
報(bào)公司名稱(chēng)、部門(mén)—“這里是××公司××部”
報(bào)姓名(即自我介紹)—“我是李總的秘書(shū)××”
詢(xún)問(wèn)來(lái)電需要什么服務(wù)(表示愿意為對(duì)方效勞)—“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯?”
認(rèn)真傾聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容
通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)
酒店員工電話(huà)禮儀二：電話(huà)形象
正確地使用電話(huà)，并不是每一個(gè)會(huì)打電話(huà)的人都能夠做到的。要正確的利用電話(huà)，不只是要熟練掌握使用電話(huà)的技巧，更重要的，是要自覺(jué)維護(hù)自己的“電話(huà)形象”。
“電話(huà)形象”，是電話(huà)禮儀的主旨所在。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫?huà)時(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話(huà)對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。
一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話(huà)形象”，主要是有他使用電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成的。它被視為每個(gè)人個(gè)人形象的重要部分之一。據(jù)此，大體上可以對(duì)通話(huà)之人的文明禮貌的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格，有所了解。因此，在使用電話(huà)時(shí)，務(wù)必要對(duì)維護(hù)電話(huà)形象的問(wèn)題備加關(guān)注，自覺(jué)自愿地知禮、守禮、待人以禮。
1.通話(huà)的時(shí)機(jī)
按照慣例，通話(huà)的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。
除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話(huà)
例如，每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間等等。另外在用餐時(shí)候打電話(huà)也不太合適。
周末居家打電話(huà)
一般應(yīng)選擇上午8點(diǎn)之后。
跟客戶(hù)打電話(huà)
一般不要選擇周一上午(尤其是剛剛上班的1～2小時(shí))、周五下午快下班的1～2小時(shí)。平時(shí)則不選擇對(duì)方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時(shí)，對(duì)方最容易不耐煩。
打公務(wù)電話(huà)
盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。
非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時(shí)間打電話(huà)，以免引起對(duì)方的反感。
2.通話(huà)的內(nèi)容
基本原則如下：
“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”——“三分鐘原則”;
要簡(jiǎn)練、明白、口齒清晰、吐字干脆。
3.通話(huà)時(shí)的舉止表現(xiàn)
主要是指打電話(huà)時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
要微笑
微笑的聲音可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。
打電話(huà)時(shí)
應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿(最好雙手持握話(huà)筒，并起身站立)、坐姿(伸直上身有助于語(yǔ)調(diào)提高)。
通話(huà)時(shí)的禁忌
不要邊吃東西邊打電話(huà)、不要在通話(huà)時(shí)把話(huà)筒夾在脖子下頭、不要抱著電話(huà)機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話(huà)、不能對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽的聲音。
4.電話(huà)公務(wù)
電話(huà)公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善
即“誰(shuí)接的電話(huà)?如何處理的?”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過(guò)電話(huà)記錄體現(xiàn)出來(lái)。
電話(huà)記錄的6W要素
即Who(誰(shuí)來(lái)的電話(huà))、Whom(打電話(huà)找誰(shuí))、What(來(lái)電內(nèi)容)、Why(來(lái)電原因)、Where(來(lái)電中提到的地點(diǎn))、When(來(lái)電時(shí)間、來(lái)電中提到的時(shí)間)。
酒店員工電話(huà)禮儀三：移動(dòng)電話(huà)使用禮儀
1.使用規(guī)范
令其安守本分
電話(huà)的主要功能是方便個(gè)人聯(lián)絡(luò)和確保信息交流，不是身份的象征，無(wú)論電話(huà)多么昂貴先進(jìn)都不能耀武揚(yáng)威、自欺欺人。
利人利己
要按時(shí)交納話(huà)費(fèi)、不要經(jīng)常關(guān)機(jī)、更換了號(hào)碼應(yīng)及時(shí)告知自己主要的交往對(duì)象包括老客戶(hù)。
遵守公共秩序
① 不允許在公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來(lái)人往處，旁若無(wú)人地使用手機(jī);
?、?不允許在要求“保持寂靜”等公共場(chǎng)所，諸如音樂(lè)廳、美術(shù)館、影劇院、歌舞廳以及餐廳、酒吧等等，大張旗鼓地使用手機(jī)。必要時(shí)，應(yīng)使之關(guān)機(jī)，或處于靜音狀態(tài);
?、?不允許在上班期間，尤其是在辦公室、車(chē)間里，因私使用自己的手機(jī)，顯得自己用心不專(zhuān);
④ 不允許在聚會(huì)期間，例如開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)、上課之時(shí)，使用手機(jī)，從而分散他人的注意力。
自覺(jué)維護(hù)安全
不能在駕車(chē)時(shí)、在病房、油庫(kù)，飛機(jī)上使用移動(dòng)電話(huà)。
2.置放到位
放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。
常規(guī)位置
正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。
暫放位置
?、?掛在腰帶上;
?、?參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書(shū)或會(huì)務(wù)人員保管;
?、?與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，等等。
酒店員工電話(huà)禮儀四：如何拜訪客戶(hù)
第一，約定時(shí)間和地點(diǎn)。在拜訪客戶(hù)之前，要先打電話(huà)說(shuō)明拜訪的目的，告知對(duì)方今天所要談的項(xiàng)目是什么，并約定好拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)，不要在客戶(hù)剛上班或剛下班異常繁忙的時(shí)候去拜訪。拜訪客戶(hù)的地點(diǎn)一般選在客戶(hù)的公司，或者離客戶(hù)公司較近的咖啡廳。
第二，拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作。
1.閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。
2.準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。
3.得體的穿者和儀容
4.檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊全
5.明確談話(huà)的主題、思路和話(huà)語(yǔ)
第三，出發(fā)前最好與客戶(hù)電話(huà)溝通一下，確認(rèn)對(duì)方方不方便接待;是否有臨時(shí)安排的會(huì)議。
第四，到達(dá)客戶(hù)的公司門(mén)前，再整裝一次。
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