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      客服跟客戶怎么溝通的技巧

      時間: 鄧蓉795 分享

      客服跟客戶怎么溝通的技巧

        客服在跟客戶溝通中,要處處為顧客著想,用誠信打動顧客。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服跟客戶的溝通技巧,供你閱讀參考。

        客服跟客戶溝通的技巧

        客服跟客戶的溝通技巧(1)微笑是對顧客最好的歡迎

        微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情,雖然說網(wǎng)上與客戶交流看不見對方的,但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。

        客服跟客戶的溝通技巧(2)保持積極態(tài)度

        當(dāng)售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時解決,而不是回避、推脫之類的解決方法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視;能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外,更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

        客服跟客戶的溝通技巧(3)禮貌對客、多說“謝謝”

        禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客進門先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意,會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

        有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,禮貌非凡的店主,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價??梢允盏椒浅:玫男Ч?。

        客服跟客戶的溝通技巧(4)堅守誠信

        網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心,所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實的解答顧客的疑問,誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點,誠實的向顧客推薦適合她的商品。

        堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實的履行自己的承諾,哪怕自己吃點虧,也不能出爾反爾。

        客服跟客戶的溝通技巧(5)凡是留有余地

        在與顧客交流中,不要用“肯定,保證,絕對”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的,本身每個人餓皮質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用:盡量、爭取、努力等等,效果會更好。多給顧客一點真誠,也給自己留有一點余地。

        客服跟客戶的溝通技巧(6)處處為顧客著想,用誠心打動顧客

        讓顧客滿意,重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及,把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費,顧客在購買時,可以幫助顧客所購的商品化整為零,建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人,以心引導(dǎo)人,這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

        客服跟客戶的溝通技巧(7)多虛心請教,多聽聽顧客聲音

        當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品,所以需要先問清楚顧客的意圖,需要具體是什么樣的商品,是送人還是自用,是送給什么人樣的人等。了解清楚顧客的情況,才能仔細(xì)對顧客定位,了解客戶屬于哪一種消費者,比如:學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。

        當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對了,然后針對顧客的疑惑給予解答。

        客服跟客戶的溝通技巧(8)要有足夠的耐心與熱情

        我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù),會給顧客信任感,但我們不好表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。

        客服跟客戶的溝通技巧(9)做個專業(yè)賣家,給顧客準(zhǔn)確的推介

        不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候,在咨詢過程中,我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會在這樣的店里買東西的。

        客服跟客戶的溝通技巧(10)坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

        我們在介紹商品的時候,必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會失去信用,得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評,有些是特價商品造成了。所以,在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點,努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點,先說缺點再說優(yōu)點,這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品,介紹與事實不符,最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時,就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹:“這個女孩脾氣不錯,就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些,但是脾氣好,善良溫柔”雖然表達的意思是一樣,但聽起來感受可就不大不同咯。所以,介紹自己產(chǎn)品時,可以強調(diào)一下:“東西雖然是次了些,但是東西功能具全,或者說,這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等,這樣介紹收到的效果是完全不相同。

        做好微商的三個溝通技巧

        一、溝通前的準(zhǔn)備

        機會是留給有需要的人的,你準(zhǔn)備的越充分,越能收到機會的眷顧和青睞。

        我們要做一個樂觀自信,熱誠的人,很多從事微商行業(yè)的朋友都深刻的感覺自己變得積極而又自信了,這說明后天環(huán)境的影響很重要。

        微商需要一種喜樂的精神,如果想要別人跟隨你,你就要首選自己快樂起來,想要別人跟隨你嗎?開心起來吧!

        下面講一下溝通的三大原則,溝通有一定的原則,遵循了這些原則,成交的幾率就提高了幾倍。

        1:傾聽原則:再次強調(diào),傾聽是建立信賴感最重要,最有效,最簡單的方法之一。

        在溝通中,如果你能認(rèn)真傾聽對方的講話,你不僅能獲得重要的對方信息,和需求點,還能獲得對方的信任和好感,他會認(rèn)為你尊重他,在乎他,認(rèn)同他的觀點,那么以后的溝通就會輕松多了,這個所說的傾聽呢分五種:

        二、完全漠視的聽

        假裝在聽,這種人呢一般都是自以為是的人。

        選擇性的聽,聽自己想聽的東西,大約70%的人屬于這種

        積極同心的聽,感同深受

        2:有效果比有道理更重要原則:

        不難發(fā)現(xiàn),我們經(jīng)常會遇到振振有詞的人,卻不能獲得良好的客戶認(rèn)可度,這其中呢存在兩個非常嚴(yán)重的錯誤:

        我是對的你是錯的,總站在自己的立場,堅持自己是對的,別人是錯的,喜歡與你爭辯。

        我這樣做是為你好,表面上出發(fā)點是好的,是善意的實際上卻是影響客戶信賴度的另一個最具殺傷力的規(guī)則。

        所以,在溝通中,不要直接指出對方的錯誤,即使對方是錯的,記住溝通的目的是成交,不是不斷證明自己是對的,對方是錯的,所以在表達不同意見的時候,我很認(rèn)可您的觀點,我覺得非常好,同時我有另一種看法,不知你認(rèn)為如何,所以頂尖的溝通者都是進入對方的頻道,讓別人喜歡他,從而呢來獲得信任達成交易。

        三、真誠原則

        大家都有這樣的感覺,盡管第一次見到某一個人,內(nèi)心親切,而有的時候,卻不知原因打心底不喜歡這個人甚至反感,這就是親和力,對方不接受你主要有兩個因素:

        第一:對方不喜歡你,不信認(rèn)你,

        第二:就是不知道你這個產(chǎn)品能給自己帶來什么樣的利益,其中最基礎(chǔ)和關(guān)鍵就是第一個因素,

        所以讓客戶信任你,喜歡你,提升客戶購買興趣的方法就是真誠的發(fā)自肺腑的說出自己的真實想法和情況。有的人能力并不強,口才也不好,但是業(yè)績就是好,原因何在呢?是因為他們放棄了花言巧語和故作姿態(tài),而且大膽地說出自己的真實感受,讓客戶感受到了真正的誠意,從而促進更多的成交量。

        問題是需求的前提,有問題才會有需求,成交從挖掘客戶的需求開始,客戶的問題就是他的傷口,我們要擴大他的問題,問題越大越能激發(fā)他的需求,找出客戶的需求和痛苦,如果你不了解客戶的需求在哪里,就不能幫客戶解決問題,就無法達成交易!



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