淘寶客服怎么和買家溝通
淘寶客服怎么和買家溝通
在顧客咨詢你產(chǎn)品情況時(shí)，都可能對(duì)產(chǎn)品有一定的初步了解的，而淘寶客服需要做的就是解答顧客的問題，消除顧客的疑慮，促成這筆訂單，每天都需要與顧客溝通，作為一名淘寶客服，溝通很重要，那么淘寶客服需要掌握哪些溝通技巧?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了淘寶客服和買家溝通的技巧，供你閱讀參考。
淘寶客服和買家溝通的技巧01
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。
2、顧全客戶的面子：
要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：
千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
4、維護(hù)公司的利益：
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
淘寶客服和買家溝通的技巧02
1、一個(gè)漂亮的開場(chǎng)白是成功的一半
大量的數(shù)據(jù)顯示，好的開場(chǎng)白能明顯增加客服獲得有效線索的幾率，但如何設(shè)置一個(gè)精彩的開場(chǎng)白?
1)設(shè)置疑問法
2)自我介紹法
您好，您想了解快速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盈利的方式嗎?
您好，您想建設(shè)一個(gè)能夠?yàn)槟鷰?lái)客戶的成交網(wǎng)系統(tǒng)網(wǎng)站嗎?
中午好，我是酷浪網(wǎng)絡(luò)的小王，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)嗎?
您好，老科協(xié)醫(yī)院專藥專治，迅速見效，無(wú)副作用，我是客服專員小王，竭誠(chéng)為您服務(wù)。
歡迎來(lái)到老字號(hào)杜康珍藏，招商加盟火熱進(jìn)行中，請(qǐng)問您要咨詢哪方面的呢?
2、除了設(shè)置好的開場(chǎng)白，還需把握客戶的需求，如何了解客戶需求呢?
1)通過客戶的搜索關(guān)鍵詞
一些第三方營(yíng)銷軟件是可以顯示出來(lái)訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，通過來(lái)訪客戶所搜索的關(guān)鍵詞，我們可以判斷出客戶大概的需求，比如客戶是搜索“東莞網(wǎng)站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那么客服人員在接待的話術(shù)上就要結(jié)合需求去講;
2)通過客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)
在與客戶談話中，若客戶一直關(guān)注或者是瀏覽關(guān)于某個(gè)頁(yè)面，那么客戶對(duì)該問題存有疑問或者是不放心;比如客戶反復(fù)看關(guān)于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客戶對(duì)這加盟不清楚想要去了解的;
3)通過提問了解
(1)開放式提問;
開放式提問就是讓客戶比較自由的把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái);比如：您好，歡迎來(lái)到酷浪網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢?或很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助呢?
(2)封閉式提問;
一般是二選一或者讓客戶回答“是”或“否”，問這種問題可以更快且準(zhǔn)確的掌握客戶需求;例如：您好，請(qǐng)問您想了解成交系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)還是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)呢?
(3)描述性問題;
描述性問題是讓客戶談?wù)勊挠^點(diǎn)，這有利于了解客戶的興趣或問題點(diǎn)所在;比如當(dāng)客戶遲遲不給到聯(lián)系方式時(shí)，可以問;
例如：您不愿意給到聯(lián)系方式是擔(dān)心什么呢?