導游服務(wù)禮儀知識
導游服務(wù)禮儀知識
導游即引導游覽， 是旅游活動中的一位角色人物，一般來說是景點講解員，是旅游業(yè)中的一個前線職業(yè)。很多人都很羨慕導游可以到處游玩，卻不知導游的服務(wù)狀態(tài)。那么，下面是學習啦為大家準備的導游服務(wù)禮儀知識，希望可以幫助大家!
導游服務(wù)禮儀知識
?、賰x容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
②講解準確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁;對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答;與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
③服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導、強拉游客購物;不擅自改變計劃，降低服務(wù)標準。善意提醒游客文明旅游。當遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
導游服務(wù)協(xié)作技巧
與組團社全陪協(xié)作主要體現(xiàn)在兩個方面：一是主動溝通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顧。
一、與海外領(lǐng)隊的協(xié)作
海外領(lǐng)隊是國外旅行社派出的人員，專門負責監(jiān)督各地的接待質(zhì)量，協(xié)調(diào)團隊與當?shù)芈眯猩?、當?shù)貙в蔚母鞣N關(guān)系，以確保團隊參觀游覽活動順利進行。而對于地陪來說，一個旅游團來到當?shù)兀绾伟褕F帶好讓客人高興而來，滿意而去，也應(yīng)該是他首先要考慮的問題。這里我們看出導游員與領(lǐng)隊有一個共同的目的，即確保團隊旅游的順利進行，所以在這個大前提下，不妨借鑒我國資深導游翻譯員王連義先生的協(xié)作技巧：敬、捧、讓、抗、晾。
(一)“敬”與“捧”
在正常工作狀態(tài)下，作為主人，導游員應(yīng)主動與領(lǐng)隊協(xié)商工作，以示尊敬，比如主動與領(lǐng)隊討論日程，有變化時主動征求領(lǐng)隊意見以調(diào)整日程等;在平時，也當客人面說一些領(lǐng)隊的好話(捧)。這讓領(lǐng)隊感受導游員的一顆誠心并給予善意回報，這種協(xié)作便是愉悅的。
(二)“讓”…“抗”…“晾”
當領(lǐng)隊置團隊利益于不顧的特殊場中，導游員應(yīng)采取這幾種工作方式：“讓”——導游員自覺能力有限，“愛莫能助”，那就做好分內(nèi)工作，將游客的損失減少到最低程度;“抗”——爭取大多數(shù)游客的支持，在絕對做好分內(nèi)工作的同時，與領(lǐng)隊“叫板”;“晾”——在抗爭之后，導游應(yīng)采取“晾”的策略，像沒事似的照樣與游客談笑風生，不再提已發(fā)生的沖突，把領(lǐng)隊“晾”在一邊，直到把團送走。這是一種“邊緣”方式，不到迫不得巳時不可采用，而寧可采取第一選擇——“讓”。
例如：1992年，王連義先生在桂林帶一個法國團，領(lǐng)隊女士是位“中國通”。在從陽朔回來的路上，領(lǐng)隊搶著話筒給大家講廣西少數(shù)民族的情況，王先生同意了。當講到苗族古老的婚嫁風俗時，領(lǐng)隊特別強調(diào)了青年男女在“三月三”對歌中一見鐘情之后便分手了，來年女方必須抱著親生孩子來，她的情人才會把她和孩子一起接回家，正式成親，否則，便不再交往。領(lǐng)隊講述時的表情和腔調(diào)明顯地透著一種鄙視和嘲弄，大概她認為苗族人沒有什么貞操觀念，所以客人也是一陣哄笑。
王先生便立即要過話筒說：我想對××女士講的做一點“補充”(顧及了領(lǐng)隊的面子)。苗族人為什么非要抱孩子來相親呢?因為他們生活在深山老林中，自然條件非常惡劣，同時生產(chǎn)力特別低下，生產(chǎn)水平十分落后。在這種情況下，他們要維持起碼的生活條件，就不能不把希望更多地寄托在人的生產(chǎn)上了。如果一對夫婦，女的不能生育，那么老了，誰來贍養(yǎng)他們呢?苗族古老的習慣是在嚴酷的生活、生產(chǎn)的環(huán)境中形成的。也就是說：經(jīng)濟基礎(chǔ)決定思想觀念、生產(chǎn)水平?jīng)Q定風俗習慣。換言之，如果你們法國人當時也生活在那里，你們肯定也會設(shè)法讓人家姑娘證明她的生育能力的——這時客人中爆發(fā)出了一陣掌聲和真誠的笑聲。
二、與車隊司機的協(xié)作
地陪導游員出團在外，司機是一路行程中的本地戰(zhàn)友。在旅游景區(qū)范圍不斷擴大、新線路不斷開發(fā)推廣的背景下，各地旅游對車輛的依賴程度增大。
對游客來說，旅游車服務(wù)是當?shù)芈眯猩缣峁┑恼w服務(wù)的一部分，如果車輛行駛不順利，游客會認為是旅行社的服務(wù)出了問題。所以導游員和司機的配合十分重要，不僅是在共同提供旅游服務(wù)的質(zhì)量上，而且也是為了將來所在社和車隊雙方進一步更多的合作。
在與司機的協(xié)作中，導游員應(yīng)注意的問題有：
(一)充分做好接團準備
無論是不是自己旅行社(旅游公司)的車輛，導游員均應(yīng)事先聯(lián)系司機，確認司機的聯(lián)系方法，了解出團車輛的車況和使用須知，做好必要的輔助導游工具的配備，如麥克風、景區(qū)宣傳vcD、音樂帶等以及車座垃圾袋、旅行社標志標簽等。對團隊的情況及特殊的交通要求也應(yīng)及時告訴司機。
(二)尊重司機，禮貌對待
接團進行歡迎介紹時應(yīng)把司機介紹給游客，送團時勿忘對司機一路安全行駛服務(wù)的感謝。游客提出的關(guān)于行車的意見和建議，導游員應(yīng)及時反饋給司機，注意說話方式，多用平等協(xié)商的語氣。如果接待外國游客，在車到景點時，用外語宣布的集合時間、地點等要素，要記住用中文告訴司機。
(三)注意傾聽，征詢意見
團隊進程中，如果日程安排或線路需要變化，導游員應(yīng)注意聽取司機的意見。一方面可使司機了解行程變化，提前做好準備，另一方面有利于使司機積極參與導游服務(wù)工作，以其豐富的行車接團經(jīng)驗，提出合理化建議，有利于合理調(diào)整和統(tǒng)籌安排。
(四)主動幫助，確保安全
導游員應(yīng)熟知安全行車要求，主動協(xié)助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，裝卸防滑鏈或其他的小修理等。保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔，提醒游客車內(nèi)活動和飲食的安全及車內(nèi)保潔的注意事項，提醒司機不喝酒，不開超速車、斗氣車等;遇有險情，由司機保護游客和車輛，導游去求援等。
(五)耐心說服，爭取主動
有時候，司機因為種種原因在服務(wù)上不配合或不恰當?shù)貙τ慰凸膭右恍┎贿m宜的活動，導游員應(yīng)堅持原則，耐心說服，必要時可與所在社聯(lián)系。要記?。涸诔鰣F過程中，導游員是旅游團在當?shù)氐姆较蚝挽`魂，在導游和司機的服務(wù)協(xié)作關(guān)系中，導游應(yīng)爭取主動。
三、與其他旅游接待單位的協(xié)作
(一)預(yù)先的信息溝通
為了保證旅游環(huán)節(jié)通暢或出現(xiàn)問題有足夠的應(yīng)對時間，導游員的預(yù)先信息溝通意識必須強。如餐館用餐，除了提前的餐位確認外，在團隊抵達用餐前的15分鐘應(yīng)再次確認餐桌號，以確?？腿说诌_時直接就座，不至于等待抱怨。再如景區(qū)游覽點或?qū)ｍ棅蕵坊顒?，在天氣異常或媒體報道有重大接待活動時，應(yīng)事先了解專項活動是否能正常進行，以便做好安排和解釋等等。
(二)平等合作中的人際關(guān)系協(xié)調(diào)
導游員在工作中應(yīng)注意積累與協(xié)作單位的責任人員人際關(guān)系的協(xié)調(diào)經(jīng)驗，建立與定點合作單位的良好關(guān)系，有效促進團隊行程的順利進行。如入住酒店，導游員應(yīng)注意事先根據(jù)團隊游客的性別、家庭、旅伴、愛好等排好住宿名單，這樣在總臺取鑰匙卡時不會耽誤時間，也便于總臺人員迅速登記姓名。再如與景區(qū)(點)的接觸，導游員帶游客游覽時，應(yīng)注意景區(qū)(點)有關(guān)停車、衛(wèi)生、門票、開放時間等的相關(guān)規(guī)定，服從景區(qū)(點)管理員的管理。