客服工作中的禮儀規(guī)范
客服工作中的禮儀規(guī)范
做客服工作的時候,你們知道工作中要注意什么樣的禮儀規(guī)范嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的客服工作中的禮儀規(guī)范,希望可以幫助大家!客服工作中的禮儀規(guī)范
一、接聽原則
傾聽:要認真傾聽每位顧客的每一句話,詳細記錄并初步了解顧客的需求。
分析:根據(jù)顧客提供的信息,迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟狀況、消費能力和對牙齒健康需求欲望的強烈程度。
定位:根據(jù)分析對顧客進行牙齒健康需求的準確定位(安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價格需求等)。
提問:抓住顧客的消費訴求點有意識、有步驟地進行誘導(dǎo)性提問,通過雙方的互動式溝通進一步了解和挖掘顧客潛在的消費需求,引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實需求。
解答:根據(jù)需求定位后,對顧客的消費需求要針對性的進行我們牙科技術(shù)、專家、價格、診室、設(shè)備全面的介紹。
強調(diào):在為顧客答疑解惑的同時,要不斷向顧客灌輸及時進行治療的重要性,強調(diào)延誤治療將對其造成的后果和隱患,但不能刻意夸大病情。
預(yù)約:顧客在有前來就診的意向后,及時跟進預(yù)約時間、專家。
二、語言內(nèi)容的表達技巧
一般問候語:“您好!**口腔。”這是所有員工都應(yīng)該做到的。
咨詢前臺問候語:“您好!**口腔。有什么可以幫到您嗎?”
結(jié)束語:
1.(咨詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問,歡迎您到**由專家針對您的情況做出更具體的診治方案,以供您比較參考,再見!”(告知地址及乘車路線。)
2.(咨詢診所情況及技術(shù)設(shè)備力量等)“謝謝您的關(guān)注,歡迎您來**進行現(xiàn)場咨詢,再見!”
電話轉(zhuǎn)接用語:“請稍等,我為您轉(zhuǎn)到×××,如果沒有接通,請您再打過來。”
對來電咨詢者盡可能了解其姓名或電話,做好記錄,以便做電話隨訪。但不能單刀直入,應(yīng)在適當時候(最好是來電者說明來意以后詢問);若來電者不想留下任何信息也不要強求。
拿機、掛機都輕拿輕放,避免造成不必要的誤會。
如果一時騰不出空來,讓電話響了四次以上,拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉,讓您久等了。”
三、語言形式的運用技巧
一律使用普通話,語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰。
用聲調(diào)表達友誼的微笑,即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑,可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑。
運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度,這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量,不要太輕或太重,嘴唇離話筒大約1.2厘米。
咬字要清楚,數(shù)字、時間、地點等要特別注意,最好能重復(fù)一遍,以確知對方記清、聽清。同樣,應(yīng)抓住對方的時間、地點、姓名等關(guān)鍵詞,可以重復(fù)一遍,以確認聽清,做好記錄。