酒店人員基本的形體禮儀

　　經(jīng)濟型酒店是我國酒店業(yè)最近十年來發(fā)展最為迅猛的一個新型酒店業(yè)態(tài)。那么作為酒店的人員你知道要注意什么基本的形體禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的酒店人員基本的形體禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店人員基本的形體禮儀

　　一、站姿

　　面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹，頭正肩平，目光自然平視前方。右手虎口壓于左手虎口交叉自然放于小腹前。

　　男員工：

　　站立時腳后跟分開距離約為一拳，兩腳尖內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，呈V字型分開。

　　女員工：

　　站立時腳后跟并攏，兩腳尖之間距離約為一拳，呈V字型，兩腿自然靠攏。

　　二、走姿及行走

　　挺胸、收腹、頭正肩平。左右手臂前后自然搖擺。上身穩(wěn)下身緊.

　　正常行走的步速每分鐘不少于106步，每秒1.5步。

　　在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。

　　兩人以上(含兩人)行走時要排豎隊靠右邊行走。

　　三、坐姿

　　女士

　　落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　男士

　　落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　四、手式

　　五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明、指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手掌，不要用食指;

　　與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大;

　　手式運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣;

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離;

　　五、鞠躬禮

　　鞠躬規(guī)范:

　　右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對應(yīng)前傾相應(yīng)的度數(shù)，90度鞠躬時目光隨頭部自然下視，其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。

　　女生的雙手仍保持站立時的姿態(tài)，放在小腹前;男生在15度30度時的雙手放在小腹前，90度放于兩側(cè)，緊貼褲線，雙手臂應(yīng)緊貼身體，雙手不能隨身體彎曲時下移

　　15度鞠躬禮：

　　30度鞠躬禮：

　　90度鞠躬禮

　　六、手勢指引：

　　這邊請：

　　手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。提示客人“您好，這邊請/前邊請”， (帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時注視指引的方向。

　　樓上請：

　　大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。提示客人“您好，這邊請/前邊請”，(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時注視指引的方向。

　　小心臺階：

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離。上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指并攏，指尖指向客人正前方的臺階處，目光直視臺階，提示客人“小心臺階”。(要在客人還沒走之前提醒)

　　七、接物服務(wù)

　　迎面相對而行的接包：

　　當(dāng)看到客人拿包時，快走幾步迎上前去。如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度處，同客人保持半步的距離。上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手處準備接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”。客人同意后，左(右)手掌心向下、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手(像拉桿)的前部，右(左)手順勢做指引手勢為客人指引方向

　　八、撿拾物品：

　　九、不同情形下問候客人規(guī)范

　　在寬度超過3米的場所遇到客人時，要目視客人待目光交交匯時，要微笑、點頭、示意問侯客人，與客人擦肩而過的距離要盡量大些，把主要通道讓給客人 ;

　　走廊、所有客用樓梯，以及在餐廳內(nèi)遇到客人時，手中不持物品時，要目視客人待 目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問候，因持有物品不方便鞠躬時(如收撤臟餐、傳菜等)要微笑點頭示意問候，待客人經(jīng)過后才可走動，且要側(cè)身站在靠邊處(陪同引領(lǐng)客人時微笑點頭示意問候);

　　要在客人前面穿越時，距客人 2.5米以外或陪同引領(lǐng)客人時要微笑點頭示意問侯，距客人 2.5米以內(nèi)時要停止 走動，目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問侯，待客人經(jīng)過后才可走動(客人要求可以穿越時除外)

　　在酒店公共區(qū)域內(nèi)、樓層、餐廳內(nèi)的工作人員要在前面穿越客人時，距客人 1米以外微笑點頭示意問侯后通過，距客人 1米內(nèi)要停止腳步，向客人微笑點頭示意問侯，待客人 經(jīng)過后才可以走動;

　　我們在原地靜止(含正在工作中)，對行走中的客人問侯禮儀規(guī)范：

　　GRO或臨時指派的迎客人員，在本崗位時，凡是見到客人必須要目視客人待目光交匯時行30度鞠躬禮并微笑問侯;

　　其他管理人員及員工，在寬度3米以上的聲所遇到客人時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意問侯;

　　所有客用樓梯，以及餐廳內(nèi)遇到 客人時，要目視客人待目光交匯時行15度鞠躬禮并微笑問侯(在員工通道、員工樓梯上遇到 同行經(jīng)過時，問侯要求同上);

　　在收銀臺、預(yù)定臺等臺內(nèi)站立工作的員工，看到客人經(jīng)過時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意;見到客人迎面起來問詢或有事情輸，要目視客人待目光交匯時30度鞠躬禮然后熱情接待;在接客人 電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意并講“對不起，請稍等”

　　預(yù)定員、服務(wù)員值班時，在酒店請允許坐著工作的時間，看到客人經(jīng)過、走來問詢或有事情辦理，要先起立目視客人待目光 交匯時行30度鞠躬禮并微笑問侯;在接客人電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意并講“對不起，請稍等”;

　　所有員工從前臺、預(yù)定臺、 收銀臺經(jīng)過，看到有客人在辦理業(yè)務(wù)、消費時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意;

　　各部門見到客人經(jīng)過，要目視客人待與客人目光時行15度鞠躬禮微笑問侯;見到客人到本區(qū)域來消費或問詢時，要走出來迎接，目視客人待目光交匯時行30度鞠躬禮熱情接待;

　　預(yù)訂部等坐著工作的員工，見到客人經(jīng)過時，要目視客人待目光交匯時，微笑點頭示意;見到客人 迎面走來問詢或有事情辦理，要先站起來，目視客人待目光 交匯時行30度鞠躬并熱情接待;在接客人電話不能放下時，要捂住話筒向客人微笑點頭示意并講“對不起，請稍等”。

　　我們在行走中，遇到在原地靜止的客人 ，包括客人在就餐、喝茶、喝咖啡、交頭接耳、談話、打電話等候等情況下的問候禮儀規(guī)范：

　　自己的通行不會影響客人時，要目視客人待目光 交匯，微笑點頭示意;

　　自己的通行會影響到客人正在進行的活動時，要停止腳步并講“對不起，打擾了”，得到客人表情或語言認可后，方可點頭示意從客人旁邊通過，絕對不可以從客人中間穿行