酒店前臺要注意的工作禮儀
酒店前臺要注意的工作禮儀
酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最后印象的發(fā)生地,是酒店業(yè)務(wù)運行的中心。下面是學(xué)習啦為大家準備的酒店前臺要注意的工作禮儀,希望可以幫助大家!
酒店前臺要注意的工作禮儀
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;
B.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方,自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰,或玩弄其它東西
D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規(guī)范,雙手遞接
G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
酒店前臺接待禮儀糾正
1、目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),原意是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺,當客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn),酒店是人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的,當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐著的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作,對服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù),同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。