關(guān)于前臺接電話的禮儀
關(guān)于前臺接電話的禮儀
作為一個前臺,你知道自己接電話的禮儀是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的關(guān)于前臺接電話的禮儀,希望可以幫助大家!
關(guān)于前臺接電話的禮儀
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。
態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:
電話服務(wù)的基作應(yīng)對:
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實(shí)在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時間了;。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;
前臺接電話禮貌用語
1.說話文明,服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來電,敬語當(dāng)先,如說“您好!”、“請講”等。
(2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。
(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
(6)語言要簡練,用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速,以期達(dá)到明白無誤的目的。
2.耐心誠懇,維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時,話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時,要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代,屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。
(4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。
(5)對拖欠長途電話費(fèi)的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。