關(guān)于酒店的禮儀

　　十六、敬煙禮儀

　　煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;

　　用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。

　　十七、著裝禮儀(“男穿牌子、女穿樣子”)

　　穿著西裝時要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時候，可解開衣扣(防走樣)，站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上;

　　扣法：

　　(1)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;

　　單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g;

　　單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。

　　(3)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時穿多件;

　　(4)襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;

　　(5)直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下;

　　(6)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;

　　(7)未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;

　　(8)牛皮鞋與西服最般配;

　　(9)全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

　　(10) 標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;

　　(11)在正式場合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，(室內(nèi)的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應(yīng)把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應(yīng)配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋;

　　(12)、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

　　十八、 個人舉止十忌

　　忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

　　忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。

　　忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

　　忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物(如蔥蒜、韭菜、洋蔥等)，以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。

　　忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

　　忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。更多酒店資料關(guān)注微信公眾號：ehotelier

　　忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。

　　忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

　　忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。

　　忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。

　　這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。

　　十九、就餐舉止十忌

　　其一忌是在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響;

　　其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝;

　　其三忌是在用餐期間吸煙;

　　其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒;

　　其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物;

　　其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物;

　　其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響;

　　其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物;

　　其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙;

　　其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。

　　二十、化妝禮儀

　　化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代;在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

　　二十一、手機、呼機使用禮儀

　　外出時呼機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上;

　　接到傳呼后應(yīng)不超過5分鐘與對方聯(lián)絡(luò)，若通話應(yīng)尋找無人處;

　　不應(yīng)打探他人手機、呼機號碼，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告之于他人的手機號碼;

　　客機上應(yīng)關(guān)閉手機、呼機，否則所發(fā)出的電子訊號會干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng);

　　醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機，呼機，否則釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用;

　　二十二、上下樓梯禮儀

　　(1)、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排;

　　(2)、陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后;

　　(3)、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。

　　二十三、電話禮儀

　　作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用電話的常識與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此，重視電話禮儀十分重要。

　　專業(yè)電話溝通技巧之一：打電話

　　第一階段，打招呼

　　聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

　　面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

　　嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

　　問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”

　　使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

　　無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專心聆聽并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情。更多酒店資料關(guān)注微信公眾號：ehotelier

　　不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

　　傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

　　電話留言技巧：

　　電話旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

　　記錄時，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點。

　　仔細(xì)聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

　　對方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。

　　重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉(zhuǎn)電話技巧：

　　如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”

　　需要轉(zhuǎn)電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線員應(yīng)說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關(guān)的辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。

　　電話聆聽技巧：

　　在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

　　要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。

　　要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對方相呼應(yīng)，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。

　　回答問題技巧：

　　負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

　　自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”

　　假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應(yīng)聽到對方放下話筒才掛電話。

　　需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”

　　如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

　　接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應(yīng)說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認(rèn)您撥的號碼對嗎?”

　　如兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌?，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。”

　　接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語

　　幫對方找人時，不可掛斷電話。

　　第三階段：結(jié)束電話

　　在通話結(jié)束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“

　　在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。

　　專業(yè)電話溝通技巧之二：打電話

　　第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項

　　準(zhǔn)備事項 準(zhǔn)備目的

　　確認(rèn)對方的電話號碼，單位及姓名

　　1、時間和金錢的浪費;

　　2、為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話。

　　記下要辦事情的次序

　　1、為使通話簡明扼要;

　　2、為避免遺漏要點。

　　備好必要的文件和材料

　　1、為使對方在通話中不等候自己;

　　2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息;

　　3、防止浪費時間和金錢。

　　打長途時，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料 為了節(jié)省通話時間

　　第二階段：打招呼

　　左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部和自己的姓名。如?ldquo;您好，++部。”

　　電話撥通后，確認(rèn)對方身份，如果對方不告訴姓名時，應(yīng)說：“請問您是++公司的嗎?”

　　將自己的姓名、單位告訴對方，可說：“您好，我是++公司財務(wù)部陳先生。”

　　如果打給電話對方的總機，需轉(zhuǎn)分機的，總機接線員就應(yīng)說：“您好，(崗位名)”或加上“請問要哪里。”你就禮貌地說：“請轉(zhuǎn)(部門)分機(或部門名稱)”請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉(zhuǎn)++部陳先生。”

　　打電話的人說：“請問++在嗎?”切忌說：“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。

　　如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進行道歉，如：“對不起，電話打錯了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會使對方不快，受擾者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。

　　在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便?”

　　如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預(yù)訂。”

　　第三階段：講述事由

　　講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時間、地點、事件、原因、怎么做)。

　　簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點，也要聽取對方所談事情。

　　如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號碼。

　　第四階段：結(jié)束通話

　　在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”;“陳先生，謝謝您，再見!”讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。

　　專業(yè)電話溝通技巧之三：聲音和語言

　　當(dāng)我們拿起電話說話，我們應(yīng)該意識到我們的聲音和語言：

　　我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

　　作為一個良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時，都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達(dá)你的詞名和思想。

　　在電話應(yīng)對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對方

　　我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。

　　注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。

　　在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。

　　注意事項

　　1、接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話。

　　2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話在來了電話，應(yīng)先對客人說：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應(yīng)真誠地請對方諒解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。”

　　4、在電話機旁最好準(zhǔn)備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號碼。

　　5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。

　　7、時間選擇 電話交談所持續(xù)的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語 由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語言的文明。

　　現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應(yīng)注意措詞的語調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號后，有什么話照講就是。

　　二十四、女士優(yōu)先禮儀

　　“女士優(yōu)先”是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進行社交活動之時。

　　“女士優(yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺地以自已的實際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎，而使婦女陷于難為情的處境，外國人強高“女士優(yōu)先”的主要原因，并非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。

　　二十五、辦公室禮儀

　　辦公室人員要做到“六不”：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　早晨見面時自己要行禮、打招呼。

　　上班時要提前充足的時間以便能夠準(zhǔn)時開始工作。

　　首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。

　　注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。

　　切記：保證一天愉快，要從自己做起。

　　上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。

　　養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

　　無論對任何人都要講禮節(jié)。

　　首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。

　　身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。

　　二十六、接待客人要領(lǐng)

　　1、接待室要保持整潔。

　　將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。

　　上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外部全景的座位。

　　讓客人長時間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。

　　送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門，進入后輕輕關(guān)門并行禮。

　　應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。

　　離開時應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。

　　注意事項：

　　1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。

　　2、勿披散頭發(fā)，因為頭發(fā)可能會搭拉到茶杯里。

　　3、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及贓物。

　　4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。

　　5、倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。

　　6、按照禮節(jié)，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。

　　7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。

　　8、不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。

　　第三節(jié) 酒店服務(wù)禮貌用語

　　基本禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

　　10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

　　1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您(你)很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(再會)

　　對賓客服務(wù)用語要求

　　遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的 問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

　　與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

　　對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表 示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一 遍。

　　對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎?

　　在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。　?、旁儐柺剑喝纾?ldquo;請問……”　　⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)　?、巧塘渴剑喝纾?ldquo;……您看這樣好不好?”　　⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

　　打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：

　?、湃艘陨蠈υ?，要用互相都懂的語言;

　?、撇坏媚７滤说恼Z言、聲調(diào)和談話;

　?、遣坏镁鄱验e聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩;

　?、炔桓呗暫艉傲硪粋€人;

　?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪病⒅S刺、挖苦客人;

　?、什恢v過分的玩笑;

　?、瞬粶?zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言;

　　⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論;

　?、筒恢v有損酒店形象的語言

　　對客服務(wù)的禮貌禁忌

　　1、 與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。

　　2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”， 向別人請問后再向客人解答。

　　3、 同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。

　　4、 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

　　5、 上級或平級見面時要志意。

　　6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

　　7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。

　　8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。

　　9、 努力記住客人的姓名。