國(guó)際商務(wù)禮儀常識(shí)

　　商務(wù)禮儀是一種商務(wù)行業(yè)中的禮儀規(guī)范，簡(jiǎn)單來說就是商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。而國(guó)際商務(wù)禮儀，就是人們?cè)趪?guó)際交往過程中必須遵守的共同性的禮儀規(guī)范。

　　國(guó)際商務(wù)禮儀常識(shí)

　　一、儀表禮儀

　　a.選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。

　　b.服飾及其禮節(jié),要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神;

　　c.要注意個(gè)人性格特點(diǎn)

　　d.應(yīng)符合自己的體形

　　二、舉止禮儀

　　(1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。

　　(2)到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長(zhǎng)，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

　　(3)在顧客面前的行為舉止

　　☆ 當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問候或點(diǎn)頭示意。

　　☆ 在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

　　☆ 在別人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾。☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。

　　☆ 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)

　　三、談吐禮儀

　　(一)交際用語初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正。

　　(二)推銷的語言

　　1.推銷語言的基本原則

　?、?以顧客為中心原則;

　　⑵ “說三分，聽七分”的原則;

　?、?避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則;

　?、?“低褒感微”原則;

　　⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則。

　　2.推銷語言的主要形式

　　⑴ 敘述性語言 ①語言要準(zhǔn)確易懂; ②提出的數(shù)字要確切， ③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。

　?、?發(fā)問式語言(或提問式) ①一般性提問。 ②直接性提問。 ③誘導(dǎo)性提問， ④選擇性提問。 ⑤征詢式提問法。 ⑥啟發(fā)式提問。

　?、?勸說式語言(或說服式)打動(dòng)顧客的四條原則。 ①人們從他們所信賴的推銷員那里購買; ②人們從他們所敬重的推銷員那里購買; ③人們希望由自己來做決定; ④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

　　3、推銷語言的表示技巧

　?、?敘述性語言的表示技巧

　　⑵ 發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。

　　技巧：A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會(huì)使對(duì)方易于接受。D 運(yùn)用假設(shè)問句，會(huì)使推銷效果倍增。

　　⑶ 勸說式語言的表示技巧

　　a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。

　　b. 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果。

　　c. 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。

　　d. 面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說服。

　?、韧其N語言的運(yùn)用藝術(shù)

　?、?推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿足推銷對(duì)象的需求為前提

　　② 推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息

　?、?推銷語言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起推銷對(duì)象的興趣

　　(三)肢體語藝術(shù)。

　　在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。

　　2.在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺。

　　3.在交際中善于運(yùn)用空間距離。人們所在空間分為4個(gè)層次：

　　①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人;

　?、趥€(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常;

　　③社交空間1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感;

　?、芄娍臻g>3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。

　　4.交際中自我表現(xiàn)與分寸把握

　　5.交談中不善于打開話題，怎么辦 找話題的方法是：

　?、?中心開花法;

　　② 即興引入法;

　?、?投石問路法;

　?、?循趣入題法。

　　6.交際中不善于提問怎么辦 怎樣做到“善問”呢?

　?、?由此及彼地問;

　?、?因人而異地問;

　?、?胸有成竹地問;

　?、?適可而止的問;

　?、?彬彬有禮的問。

　　四、介紹的禮儀

　　1.當(dāng)主人向自己介紹別人;

　　2. 自我介紹態(tài)度;

　　3. 為他人作介紹 。

　　五、稱呼禮儀

　　1.正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼。它不僅反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊重的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚。務(wù)必注意：一是要合乎常規(guī)，二是要入鄉(xiāng)隨俗這兩點(diǎn)。

　　另外，還應(yīng)對(duì)生活中的稱呼、工作中的稱呼、外交中的稱呼、稱呼的禁忌細(xì)心掌握，認(rèn)真區(qū)別。生活中的稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有特殊性的，要求莊重、正式、規(guī)范。以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱相稱，這是一種最常見的稱呼方法。比如張經(jīng)理、李局長(zhǎng)。國(guó)際交往中，因?yàn)閲?guó)情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國(guó)別差異。在政務(wù)交往中，常見的稱呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，還有兩種方法，一是稱呼職務(wù)(對(duì)軍界人士，可以以軍銜相稱)，二是對(duì)地位較高的稱呼“閣下”。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，因?yàn)樗麄冊(cè)谏鐣?huì)中很受尊重，可以直接作為稱呼。在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國(guó)家里，姓名一般有兩個(gè)部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在后。對(duì)于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。比如：俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個(gè)部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。

　　2.稱呼的五個(gè)禁忌

　　我們?cè)谑褂梅Q呼時(shí)，一定要避免下面幾種失敬的做法。

　　(1)錯(cuò)誤的稱呼

　　常見的錯(cuò)誤稱呼無非就是誤讀或是誤會(huì)。

　　誤讀也就是念錯(cuò)姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字，事先要有所準(zhǔn)備;如果是臨時(shí)遇到，就要謙虛請(qǐng)教。誤會(huì)，主要是對(duì)被稱呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。相對(duì)年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對(duì)方也樂意聽。

　　(2)使用不通行的稱呼

　　有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“伙計(jì)”，但南方人聽來“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。中國(guó)人把配偶經(jīng)常稱為“愛人”，在外國(guó)人的意識(shí)里，“愛人”是“第三者”的意思。

　　(3)使用不當(dāng)?shù)姆Q呼

　　工人可以稱呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但如果用這些來稱呼其他人，沒準(zhǔn)還會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。

　　(4)使用庸俗的稱呼

　　有些稱呼在正式場(chǎng)合不適合使用。例如，“兄弟”、 “哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。

　　(5)稱呼外號(hào)

　　對(duì)于關(guān)系一般的，不要自作主張給對(duì)方起外號(hào)，更不能用道聽途說來的外號(hào)去稱呼對(duì)方。也不能隨便拿別人的姓名亂開玩笑。

　　六、握手禮儀

　　(一)握手的順序：

　　主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

　　(二)握手的方法：

　　1、一定要用右手握手。

　　2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。

　　3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。

　　4、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

　　5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

　　6、在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。

　　7、握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動(dòng)去握住女士的手;在和長(zhǎng)輩握手時(shí)，年輕者一般要等年長(zhǎng)者先伸出手再握;在和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎;送別客人時(shí)，主人也應(yīng)主動(dòng)握手表示歡迎再次光臨。

　　8、握手時(shí)一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國(guó)家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對(duì)方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對(duì)方。

　　9、在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。如果是一般關(guān)系、一般場(chǎng)合，雙方握手時(shí)稍用力握一下即可放開，時(shí)間一般為2至5秒。如果關(guān)系親密、場(chǎng)合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。

　　10、如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實(shí)在來不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。不過在隆重的晚會(huì)上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長(zhǎng)手套則可不必脫下。

　　雖然握手是一件再簡(jiǎn)單不過的動(dòng)作，但它貫穿于各國(guó)人們交往、應(yīng)酬的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此我們決不能忽視以上所說的握手禮節(jié)。

　　七、通信禮儀

　　1.書寫規(guī)范、整潔;

　　2.態(tài)度要誠(chéng)怒熱情 ;

　　3.文字要簡(jiǎn)煉、得體 ;

　　4.內(nèi)容要真實(shí)、確切。

　　八、電話禮儀

　　1、電話預(yù)約基本要領(lǐng)。

　　① 力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn);

　?、?考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng);

　?、?使對(duì)方感到有被尊重的感覺;

　?、?沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。

　　九、赴宴禮儀

　　接到對(duì)方請(qǐng)柬

　　1.嚴(yán)守時(shí)間 ;

　　2.致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。;

　　3.進(jìn)餐，

　　4.喝酒 ;

　　5.喝茶或咖啡 ;

　　6.散席。

　　各國(guó)商務(wù)禮儀常識(shí)

　　國(guó)際商務(wù)禮儀應(yīng)該根據(jù)不同國(guó)家的特點(diǎn)來進(jìn)行，下面就來介紹英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、中東地區(qū)的商務(wù)禮儀常識(shí)。

　　英國(guó)：如果公司與英國(guó)有工作往來，從事商務(wù)活動(dòng)要避開7、8兩月，因?yàn)檫@時(shí)很多商務(wù)人士都在休假。此外，也要避開圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日。與中國(guó)不同，英國(guó)很少有禮尚往來一說，所以就算送禮也不能送重禮，以免讓人感覺有賄賂之嫌。英國(guó)自稱“紳士之國(guó)”，所以與英國(guó)工商界人士打交道一定要注意禮儀。

　　法國(guó)：眾所周知，法國(guó)是一個(gè)浪漫國(guó)度，法國(guó)人不是那么嚴(yán)謹(jǐn)與刻板，所以與法國(guó)工商界人士打交道不用很正式，輕松隨意一點(diǎn)更好。另外，法國(guó)人熱衷于度假，他們不會(huì)為了工作而推遲度假時(shí)間，因而在工作往來中要避開那些節(jié)假日，還要避開那些休假的時(shí)間。

　　德國(guó)：大家對(duì)于德國(guó)人的印象就是嚴(yán)謹(jǐn)與刻板，做事猶如機(jī)械一般有條不紊、井井有條。所以，如果要與德國(guó)工商界人士打交道，穿著要正式，不能遲到早退，交談時(shí)不要過分吹噓。

　　中東地區(qū)：這一地區(qū)的人很保守，且性格固執(zhí)脾氣倔強(qiáng)，有著很濃的家族觀念，不會(huì)輕易相信外人。所以，與中東地區(qū)的工商界人士打交道，穿著要非常正式，且不能一上來就直切主題，而是應(yīng)該先建立一個(gè)朋友關(guān)系，要融入他們的話題。

　　國(guó)際商務(wù)禮儀注意要點(diǎn)

　　1、交流方式要注意。在國(guó)外幾乎所有的會(huì)談都是英語，如果語言上有障疑，可隨團(tuán)帶備或在當(dāng)?shù)仄刚?qǐng)一位翻譯。此外，在多數(shù)會(huì)談中，開場(chǎng)白都非常簡(jiǎn)短，交流也都很快進(jìn)入正題;切忌在會(huì)議中斜靠在椅子上，或把手放在頭后面，或二、三人竊竊私語，或閉目小睡，或無精打采等，這些都是對(duì)交談雙方的不尊重并會(huì)引致反感。

　　2、見面進(jìn)要有禮有節(jié)。一般在做自我介紹時(shí)要先講自己的身份，然后請(qǐng)教對(duì)方。此外，國(guó)際上往往在互相介紹時(shí)有互相交換名片的習(xí)慣。

　　3、參加商務(wù)活動(dòng)要守時(shí)，因?yàn)槌鱿虅?wù)活動(dòng)抵達(dá)時(shí)間的遲早在一定程度上反映了對(duì)訪問國(guó)主人的尊重程度。

　　4、參加宴請(qǐng)活動(dòng)要有禮節(jié)。出席宴會(huì)應(yīng)正點(diǎn)或提前二、三分鐘抵達(dá)，告辭時(shí)要等主賓退席后才能退席。確實(shí)有事需提早退席，應(yīng)向訪問國(guó)主人道歉后悄悄離去。

　　5、選擇適當(dāng)之稱呼方式。在國(guó)際交流中，一般在招呼上均稱先生、女士和小姐。但要注意在招呼地位高的官方人士時(shí)，要選用“閣下”或稱呼其“職銜”方式。

　　6、帶備適當(dāng)之禮品。在國(guó)外，大多數(shù)商業(yè)機(jī)構(gòu)有鼓勵(lì)或禁止送禮，有時(shí)贈(zèng)送禮品會(huì)使訪問國(guó)主人處于一種在道德上進(jìn)退兩難的境地。但適當(dāng)之友誼禮品，如國(guó)產(chǎn)的一些很有特色且花銷不大的紀(jì)念品或帶有公司標(biāo)志的意義和獨(dú)到的作用。

　　7、穿著服飾要合適。參加商務(wù)活動(dòng)或宴請(qǐng)，正統(tǒng)的西服和領(lǐng)帶是必要的，對(duì)女士來說一般也應(yīng)著禮服或西服。

　　8、要了解和尊重各國(guó)的特殊習(xí)俗。出國(guó)前最好是多查閱些有關(guān)訪問國(guó)資料，了解其特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié);否則會(huì)使訪問國(guó)的主人誤以為對(duì)他們不尊重，以致整個(gè)商務(wù)訪問活動(dòng)賓主雙方的不愉快，甚而轍底失敗。