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      酒店商務(wù)禮儀

      時(shí)間: 煒基1039 分享

      酒店商務(wù)禮儀

        對(duì)酒店行業(yè)來說,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中,競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,無法讓酒店在競爭中獲勝。酒店商務(wù)禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。

        酒店商務(wù)禮儀:員工儀表

        員工儀表整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。

        (1)頭發(fā)

        勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

        (2)發(fā)型

        前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。

        (3)發(fā)飾

        發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

        (4)面容

        臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。

        (5)身體

        上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

        (6)裝飾物

        不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

        (7)著裝

        著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號(hào)牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

        (8)內(nèi)衣

        內(nèi)衣不能外露,保持莊重。

        (9)手部

        指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。

        女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

        (10)鞋襪

        著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。

        PS:公共場所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

        酒店商務(wù)禮儀:基本禮儀

        站立

        (11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

        (12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

        (13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

        (14)女子站立時(shí),腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。

        (15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

        (16)站累時(shí),腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置,但上體仍保持正直。

        坐姿

        (17)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí),若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。

        (18)坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

        (19)男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;

        (20)女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。

        (21)兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時(shí)雙腿可略分開)。

        (22)雙腳平落地上??刹n也可交疊。

        (23)女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。

        (24)談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過大。

        (25)起來時(shí),右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。

        (26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí),不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

        (27)不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

        注意:

        (28)從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;

        (29)從座位左側(cè)離開;離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動(dòng)作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;

        (30)他人入座之后再入座,地位低于對(duì)方稍后離座,身份相似允許同時(shí)起身;

        (31)公共場合,要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;

        (32)以背部接近座椅 做法:先側(cè)身走近座椅,背對(duì)其站立,右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。

        規(guī)范的坐姿:

        (33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

        (34)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

        (35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;

        (36)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;

        (37)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

        (38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

        (39)手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對(duì)同座之人不夠禮貌;

        (40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

        (41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息,在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

        (42)在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

        上身體位:

        (43)頭部抬直,看上去同地面垂直,

        (44)低頭辦公,回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來,

        (45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?,不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方,

        (46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

        手臂位置:

        (47)放在兩條大腿上,雙手各自扶平;

        (48)放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;

        (49)放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上

        (50)放在皮包文件上,短裙女士面對(duì)男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上。

        走姿

        (51)行走時(shí),上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。

        (52)兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

        (53)不跑動(dòng),相對(duì)而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;

        (54)相向而行,不搶道;穿行時(shí),賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對(duì)不起,請讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過;

        (55)如果無意中碰撞了賓客,應(yīng)主動(dòng)表示道歉,說聲:“對(duì)不起”方可離開,

        (56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時(shí),要禮貌致歉。說聲對(duì)不起;

        (57)引領(lǐng)客人時(shí),讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);

        (58)3人同行時(shí),中間為上賓;

        (59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;

        (60)與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。

        注意:

        (61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。

        (62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;

        (63)起步之時(shí),身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡;

        (64)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;

        (65)后退時(shí)扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

        (66)兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;

        (67)三個(gè)人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

        (68)以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

        蹲姿

        (69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí),不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

        正確的蹲姿:

        (70)以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,

        (71)不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。

        注意:

        (72)不要突然下蹲,速度切勿過快;

        (73)不要毫無遮掩,尤其是著裙裝服務(wù)員;

        (74)不要蹲著休息,對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許;

        (75)不要方位失當(dāng),在服務(wù)對(duì)象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;

        (76)不要蹲在椅子上;

        (77)不能距人過近,保持一定距離。

        酒店商務(wù)禮儀:微笑禮儀

        (78)微笑要親切自然,不做作,

        (79)嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,

        (80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,

        (81)回答客人問題也要面帶微笑。

        酒店商務(wù)禮儀:稱呼禮儀

        (82)一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”,女性為“女士”;

        (83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

        (84)姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”,“劉經(jīng)理”。

        酒店商務(wù)禮儀:致意禮儀

        點(diǎn)頭禮

        (83)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

        (84)路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑致意,這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

        注目禮

        (85)自然凝視對(duì)方,并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

        (86)不單獨(dú)使用,而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用,雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;

        (87)雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;

        (88)雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

        鞠躬禮

        (89)取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。

        (90)鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時(shí)間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。

        (91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

        (92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;

        (93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動(dòng)作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

        握手禮

        標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:

        (94)握手時(shí),兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,

        (95)兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動(dòng)二三秒為宜,

        (96)握手時(shí)注視對(duì)方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。

        握手的基本規(guī)則

        (97)上級(jí)在先,長輩在先,女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對(duì)方伸出手后,再伸手與之握手,在上級(jí)、長輩面前不可先伸手。

        (98)若一人與多人握手時(shí),最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級(jí)、后下級(jí)、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

        (99)若男女初次見面,女方可以

        (98)若一人與多人握手時(shí),最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級(jí)、后下級(jí)、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

        (99)若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可;

        (100)若接待來賓,不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎,男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎;

        (101)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對(duì)方應(yīng)立即回握,

        (102)在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

        (103)多人同時(shí)握手時(shí),要注意別人握完再握手,不可交叉握手。

        (104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。

        (105)在雙手右手握住后,一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

        合十禮

        (106)朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,

        (107)晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。

        (108)年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。

        (109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。

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