高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀需要滿足哪些要求

　　我國(guó)高速鐵路的迅猛發(fā)展,對(duì)高鐵乘務(wù)員的綜合素質(zhì)也提出了更高要求。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀

　　小微笑：把嘴角兩端一起往上提，給人嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出牙齒，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

　　普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門(mén)牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

　　大微笑：一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈的緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10顆左右的上門(mén)牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

　　“筷子法”訓(xùn)練微笑——讓您的微笑真誠(chéng)動(dòng)人

　　用兩顆門(mén)牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與筷子在同一水平線或略高要于此水平線，露出6—8顆門(mén)牙，不要露出牙齦。保持此狀態(tài)10秒。

　　高鐵就業(yè)服務(wù)禮儀——引導(dǎo)

　　引導(dǎo)位置：引導(dǎo)人員站在來(lái)賓或旅客的左/右前方，距來(lái)賓0.5——1.5米。來(lái)賓或旅客人數(shù)較多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免照顧不周。

　　引導(dǎo)手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)，大多使用“前擺式”手勢(shì)。

　　要領(lǐng)：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止。目視來(lái)賓，面帶微笑。

　　一、動(dòng)作服務(wù)禮儀：

　　(1)候車(chē)時(shí)的動(dòng)作禮儀

　　著裝規(guī)范統(tǒng)一，講話聲音要小，手勢(shì)要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專(zhuān)業(yè)化形象標(biāo)準(zhǔn)，保持自己的良好形象，不得當(dāng)著眾人補(bǔ)妝或修飾面容，如需要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行。

　　(2)迎賓送客的動(dòng)作禮儀

　　旅客登車(chē)或下車(chē)時(shí)，應(yīng)在車(chē)廂門(mén)口相應(yīng)的位置迎接或送別，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。

　　(3)引導(dǎo)旅客的動(dòng)作禮儀

　　引導(dǎo)旅客時(shí)應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向，而且應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時(shí)，引導(dǎo)旅客走在樓梯欄桿的一側(cè)，自己應(yīng)靠近墻壁走;乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時(shí)，按完開(kāi)門(mén)開(kāi)關(guān)說(shuō)聲“請(qǐng)先走”，等旅客走出之后自己再下去;開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)，用靠近把手的手拉門(mén)，站在門(mén)旁邊開(kāi)著門(mén)引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋，轉(zhuǎn)身把門(mén)關(guān)上。

　　二、修飾儀表應(yīng)遵守三大原則：莊重、簡(jiǎn)潔、大方，并要展現(xiàn)可被信賴(lài)的工作環(huán)境。

　　三、對(duì)于著裝的的規(guī)范禮儀有著四大要求，符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、分清場(chǎng)合及遵守常規(guī)。

　　其他的各種規(guī)范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行為，在服務(wù)別人的時(shí)候要時(shí)常保持微笑，因?yàn)槲⑿κ鞘澜缟系墓餐Z(yǔ)言。

　　高鐵乘務(wù)員滿足哪些要求

　　1、未受過(guò)行政記過(guò)和其他較重大處分、無(wú)犯罪記錄。

　　2、基本素質(zhì)要求：認(rèn)同海航企業(yè)文化，對(duì)海航事業(yè)抱有強(qiáng)烈信心;誠(chéng)信正直、樂(lè)觀積極、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)強(qiáng);有較高的道德修養(yǎng)，遵紀(jì)守法。

　　3、年齡要求：一般乘服人員年齡不超過(guò)25周歲。

　　4、學(xué)歷要求：一線乘務(wù)員至少中專(zhuān)以上學(xué)歷(含高中)。

　　5、外形要求：一線女乘務(wù)員原則上身高需在163cm—172cm，容貌端莊清秀，有一定的親和力;一線男乘務(wù)員原則上身高需在175cm—180cm，五官端正。如有特殊情況，需公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意方可引進(jìn)。

　　6、身體健康，符合其專(zhuān)業(yè)崗位對(duì)身體的要求。

　　7、專(zhuān)業(yè)或技能水平經(jīng)考核合格，并具有獨(dú)立工作的能力。

　　8、必須提供真實(shí)的應(yīng)聘材料并提供以下附件：身份證復(fù)印件、學(xué)歷學(xué)位證復(fù)印件、體檢證明、學(xué)習(xí)成績(jī)復(fù)印件，無(wú)犯罪記錄證明。

　　乘務(wù)員儀容儀表與工作要求

　　乘務(wù)員儀容儀表指乘務(wù)員的外表,它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾和行為風(fēng)度等。

　　儀表能表現(xiàn)出一個(gè)人的年齡、地位、財(cái)富、職業(yè)社會(huì)和文化，也是一種和平、安定、友好的象征。對(duì)初次交往的人來(lái)說(shuō)，儀表又是一種重要的吸引因素，一名乘務(wù)員的儀表，代表著自身、航空公司、國(guó)家的形象，展示著人格、國(guó)格和航空公司的信譽(yù)與尊嚴(yán)，同時(shí)還體現(xiàn)著社會(huì)的文明程度、道德水準(zhǔn)，反映著民族和時(shí)代的風(fēng)貌。

　　乘務(wù)員的服務(wù)方式要求：

　　1)與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離(45—100cm);

　　2)站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)體態(tài)和高度;

　　3)目光要平視對(duì)方的眼睛，以表示尊敬和正在注意聽(tīng)取對(duì)方的談話;

　　4)口齒清楚、簡(jiǎn)練明了、語(yǔ)氣溫和、用詞文雅，給對(duì)方以體貼感、信賴(lài)感;

　　5)注意自己的身份，掌握用詞分寸和節(jié)制時(shí)間，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)國(guó)內(nèi)旅客要使用普通話;

　　6)旅客談話切忌邊走邊講或不斷的看手表。手不要放到口袋里，或雙臂抱在胸

　　前，也不要扶著座椅靠背，或坐在扶手上;

　　7)旅客提出的意見(jiàn)和要求，不要有厭煩的情緒和神色，更不能使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z(yǔ)言;

　　8)不要打斷旅客的談話，要耐心傾聽(tīng)。如果旅客之間談話，乘務(wù)員不要隨便打斷或趨前旁聽(tīng)，不得已打擾時(shí)，應(yīng)等對(duì)方一句話講完，說(shuō)“對(duì)不起”，再進(jìn)行說(shuō)明;

　　9)切忌打聽(tīng)旅客的隱私，特別是外國(guó)旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣飾價(jià)格等等;

　　10)嚴(yán)禁與旅客嬉笑玩鬧，更不要對(duì)旅客品頭論足;

　　11)乘務(wù)員之間在客艙、服務(wù)間講話，聲音要小、輕，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜;

　　12)旅客發(fā)送每一樣物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱(chēng)，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男;

　　13)對(duì)旅客提出的要求，能做到的應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)荒艿÷?。?yīng)允的事情一定要落實(shí)，不能言而無(wú)信;

　　14)無(wú)意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解，在旅客下機(jī)時(shí)還應(yīng)再次道歉;

　　15)在機(jī)上遇到熟悉的旅客應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候，表示歡迎;

　　16)對(duì)愛(ài)挑剔的旅客要耐心熱情，避免發(fā)生口角，對(duì)舉止不端的旅客，應(yīng)鎮(zhèn)靜回避，必要時(shí)可報(bào)告空警、機(jī)長(zhǎng)。

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