接待禮儀常識

　　孔子曰：“有朋自遠方來，不亦樂乎?”自古以來，中國人就以熱情好客而聞名于世。禮待賓客，在中國向來被視為基本禮儀之一。在現(xiàn)代社會，人們不僅講究禮儀，而且在不同的場合還應(yīng)遵守各不相同的禮儀規(guī)范。為滿足工作需要，我們就日常工作中的接待禮儀進行了總結(jié)和整理，供大家參考。

　　一、基本禮儀

　　(一)電話禮儀

　　接打電話要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。要使用電話基本文明用語，如：“您好!”、“你好!”、“請”、“勞駕”、“麻煩”、“再見”等，聲調(diào)要愉悅，語音和音量要適中，咬字要清楚。主動給對方打電話時，應(yīng)在對方的工作時間內(nèi)聯(lián)系，盡量不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給他人打工作電話(特別緊急時除外)。打國際電話還要考慮時差。電話禮儀提倡“以短為佳，寧短勿長”，對通話的時間通常控制在三分鐘之內(nèi)。

　　(二)引路

　　1.引導(dǎo)：接待人員應(yīng)走在客人的左前方一點的位置，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)用右手示意，說聲“請走這邊”。

　　2.如果是自己陪同客人，擔當主人，應(yīng)讓客人位于自己的右側(cè)，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。

　　3.如果是陪訪或隨同人員，一般走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面。

　　(三)上下樓梯

　　上樓梯應(yīng)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上，接待人員在后;下樓梯時，接待人員應(yīng)在前，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客人安全著想。

　　(四)乘電梯

　　現(xiàn)在一般都是無人駕駛的自動電梯，所以接待人員要自己先進去，再讓客人進去。到達時應(yīng)讓客人先出去，自己用一只手擋著電梯門一邊或按著電梯“開門”的按鈕，防止門突然自動關(guān)閉，夾傷客人。

　　(五)進出門

　　1.進門應(yīng)先把門推開，站在門口，用手示意，請客人、領(lǐng)導(dǎo)進去。同樣，出門時也相同。

　　2.如果自己是主陪，走到門口時，應(yīng)用手示意，有禮貌地說聲“請”。

　　(六)介紹

　　當客人與己方人員見面，在介紹時應(yīng)記住以下兩點：

　　1.右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡要地說明被介紹人的單位、職務(wù)、姓名。

　　2.介紹應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況的原則”。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的“尊卑”，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，在交際中掌握主動權(quán)。

　　(七)握手

　　1、握手的先后次序

　　根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時雙方伸手的先后次序，應(yīng)當在遵守“尊者決定原則”的前提下，具體情況具體對待。

　　(1)年長者與年幼者握手時，應(yīng)由年長者首先伸出手來。

　　(2)長輩與晚輩握手時，應(yīng)由長輩首先伸出手來

　　(3)老師與學(xué)生握手時，應(yīng)由老師首先伸出手來。

　　(4)女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸出手來。

　　(5)已婚者與未婚者握手時，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。

　　(6)上級與下級握手時，應(yīng)由上級首先伸出手來。

　　(7)職位、身份高者與職位、身份低者握手時，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。

　　在工作場合，握手時伸手的先后次序，主要取決于職位、身份;而在社交、休閑場合，則主要取決于年齡、性別、婚否。

　　在接待來訪者時，握手的次序應(yīng)如此安排：當客人抵達時，主人應(yīng)首先伸出手來與客人相握，以示歡迎;在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，以示再見。

　　2、握手的力度和時間

　　(1)握手之時，為表示熱情友好，應(yīng)當稍許用力;與親朋故舊握手時，所用的力量可稍大一些;而在與初次相識者及異性握手時，不可用力過猛。

　　(2)通常，與他人握手的時間不宜過短或過長。一般來說，握手的時間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，即握上一兩下即可。

　　(八)互遞名片

　　接待活動中，互相贈送名片是一種極為尋常的事，在向?qū)Ψ劫浰兔瑫r應(yīng)起立，雙手遞贈，以示尊重。在接受名片時也要雙手，接到對方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都是對別人不尊重、不禮貌的行為。

　　(九)乘車

　　1、上車應(yīng)讓客人和領(lǐng)導(dǎo)先上，接待人員在后;下車接待人員應(yīng)自己先下，客人和領(lǐng)導(dǎo)后下。

　　2.乘坐小車，主人在左邊，客人在右邊，陪同坐在駕駛員旁邊位子，這是一種習(xí)慣，也是為了客人安全。

　　二、儀態(tài)、儀表和形象

　　(一)基本儀態(tài)

　　1、站姿

　　站姿的基本要求是：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。

　　男士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前或雙手自然下垂。雙腳分開的寬度不要超過肩寬。

　　女士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前，或兩臂自然下垂，雙腳尖可以稍許張開或并攏。

　　2、坐姿

　　女士坐姿基本要求是兩膝不分開。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大，半躺在椅子或沙發(fā)里面。坐好后，雙手可以各自搭在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。正規(guī)場合要求上身和大腿、大腿和小腿都應(yīng)當形成直角，小腿垂直于地面，女性雙腳可在踝部交叉。

　　(二)儀表

　　1.男士儀容要端莊，頭發(fā)要整齊不亂，不留胡子、鬢角。

　　2、女士以淡妝典雅為主，要給人以高雅、端莊之感。

　　3、著裝要得體、整潔。男士不應(yīng)穿著背心、涼鞋、拖鞋走上工作崗位;女士不要穿超短裙、吊帶裝、露背裝及款式過奇、過露的服裝。不要穿網(wǎng)格狀絲襪、拖鞋、釘金屬鞋掌的高跟鞋。

　　4、在正式場合，如簽約、重大招待、參加發(fā)布會、重要會議，拜訪重要人士等，要穿著正裝(男士著西裝或襯衫和西裝褲，女士著套裙)。

　　(三)形象

　　接待人員要做到熱情有度、遵守時間、信守承諾、女士優(yōu)先、尊重來賓隱私，規(guī)范談吐和舉止。

　　三、座次安排

　　(一)會見來賓的座次排列

　　1、相對式

　　相對式就座，指賓主雙方面對面就座。此方式易使賓主雙方保持適當距離，多用于公務(wù)性會晤，具體分為下列兩種情況：

　　第一種情況，雙方就座后，一方面對正門，另一方則背對正門。此時應(yīng)“面門為上”，即面對正門之座為上座，應(yīng)請來賓就座;背對正門之座為下座，宜由主人就座(見圖1)?？腿?/p>

　　主人

　　圖1相對式會客的座次排列之一第二種情況，雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對面地就座。此時應(yīng)動態(tài)地“以右為尊”，即進門時以右側(cè)之座位為上座，應(yīng)請來賓就座;左側(cè)之座為下座，宜由主人就座(見圖2)。若賓主雙方不止一人，也大體如此安排(見圖3)。主人

　　客人

　　桌子

　　客人

　　主人

　　桌子

　　主方

　　隨員

　　客方

　　隨員

　　圖2相對式會客的座次排列之二

　　圖3相對式會客的座次排列之三2、并列式

　　并列式排座指賓主雙方并排就座，以暗示雙方地位相仿，關(guān)系密切，多用于禮節(jié)性會晤，一般也分為兩種情況：

　　第一種情況，雙方一同面門而坐。此時應(yīng)靜態(tài)地“以右為上”，即主人請來賓就座于自己的右側(cè)(見圖4)。若雙方人員不止一名時，其他人員可各自分別在主人或主賓一側(cè)按其地位、身份的高低，依次就座(見圖5)。客方隨員

　　圖4并列式會客的座次排列之一

　　圖5并列式會客的座次排列之二

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人

　　主方隨員第二種情況，雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。此時應(yīng)“以遠為上”或“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，即應(yīng)以距門較遠之座為上座，將其留給來賓;以距門較近之座為下座，而將其留給主人(見圖6、圖7)。圖6并列式會客的座次排列之三

　　圖7并列式會客的座次排列之四

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人3、居中式

　　居中式排座實際上屬于并列式排座的一種特例，它指的是當多人一起并排就座時，應(yīng)“居中為上”，即以中央的位置為上座，由來賓就座(見圖8、圖9、圖10)。圖8居中式會客的座次排列之一

　　圖9居中式會客的座次排列之二

　　客人

　　主人

　　客人

　　主人

　　主人

　　主人

　　圖10居中式會客的座次排列之三

　　客人

　　主人

　　主人4、主席式

　　主席式排座，通常指主人在同一時間、同一地點正式會見兩方或兩方以上的來賓。此時一般應(yīng)由主人面對正門而坐，其他各方來賓則應(yīng)在其對面背門而座(見圖11)。有時，主人也可坐在長桌或橢圓桌的盡頭，而請來賓就座于其兩側(cè)(見圖12)。桌子

　　圖11主席式會客的座次排列之一

　　圖12主席式會客的座次排列之二

　　全體客人

　　主人

　　主人

　　客人

　　客人5、自由式

　　自由式就座指不進行正式的座次排位，而由主賓雙方的全體人員一律自由擇座。多適用于非正式會晤。

　　(二)合影的排位習(xí)慣

　　在我國，合影時的排位講究“居前為上”、“居中為上”和“以左為上”，還有“人數(shù)為單”(見圖13)和“人數(shù)為雙”(見圖14)的區(qū)別。圖13合影的座次排列之一照相機

　　照相機⑧⑥④②①③⑤⑦

　　圖14合影的座次排列之二

　　(三)小型會議的座次排列

　　小型會議，指參加者較少、規(guī)模不大的會議。小型會議不設(shè)立專用的主席臺，其排座主要有以下三種形式：

　　1、自由擇座

　　基本做法是，不排定固定的具體座次，全體與會者自由地選擇座位就座。

　　2、面門而座

　　一般以面對會議室正門之位為會議主席之座，其他的與會者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座(見圖15)。會

　　議

　　桌

　　圖15小型會議的座次排列

　　①

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　　⑩3、依景而座

　　所謂依景而座，是指會議主席的具體位置不必面對會議室正門，而是應(yīng)當背依會議室之內(nèi)的主要景致，如字畫、講臺等。其他與會者的排座，略同于面門而座。

　　(四)大型會議的座次排列

　　大型會議指的是與會者眾多、規(guī)模較大的會議。大型會議應(yīng)設(shè)主席臺與群眾席。前者必須認真排座;后者的座次則可排，亦可不排。

　　大型會場的主席臺，一般應(yīng)面對會場主入口。在主席臺上就座之人，應(yīng)當與在群眾席上就座之人呈面對面的狀態(tài)。在每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽。

　　我國目前排定主席團位次的基本規(guī)則有三：第一，前排高于后排;第二，中央高于兩側(cè);第三，左側(cè)高于右側(cè)。具體來講，主席團的排座又有單數(shù)(見圖16)與雙數(shù)(見圖17)的區(qū)分。一般而言，進行單數(shù)排座時遵循上述規(guī)則即可;進行雙數(shù)排列時，“左大右小”的規(guī)則應(yīng)改為“右大左小”。圖17主席團的座次排列之二主席團

　　群眾席圖16主席團的座次排列之一

　　群眾席

　　主席團(五)乘車的座次排列

　　1、雙排五座轎車

　　當主人駕車時，其座次由尊而卑依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當專職司機駕駛時，則其座次由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座(見圖18)。主人

　　①

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　　司機

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　　圖18雙排五座轎車的座次排列2、三排七座轎車(商務(wù)車)

　　當主人駕車時，其座次由尊而卑依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當專職司機駕駛時，則其座次由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座(見圖19)。主人

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　　③

　　司機

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　　④

　　圖19三排七座轎車的座次排列

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　　⑤

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　　⑥3、多排多坐轎車

　　多排多坐轎車指四排或四排以上座位排數(shù)的轎車。不論由何人開車，多排多坐轎車的具體座次均應(yīng)由前而后、自右而左，依其距轎車前門的遠近而依次排列(見圖20)。如此排定座次的原因主要是考慮乘車之人上下轎車是否方便。駕駛員

　　1

　　2

　　4

　　3

　　10

　　12

　　11

　　8

　　圖20多排多座轎車的座次排列

　　6⑥

　　5

　　9

　　7

　　16

　　15

　　14

　　13

　　車門(六)就餐的座次排列

　　1、桌次的排列

　　舉行正式的中餐宴會時，所設(shè)餐桌往往不止一張，接待人員主要應(yīng)遵守如下三項規(guī)則排列桌次：

　　其一，“以右為上”。當餐桌有左右之分時，應(yīng)以位于右側(cè)的餐桌為上桌。此刻的左右，是按照“面門為上”的規(guī)則來確認的。(見圖21)。圖21桌次的具體排列之一

　　1

　　2其二，“內(nèi)側(cè)為上”。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，一般以距門較遠的餐桌，即靠內(nèi)側(cè)的餐桌為上桌(見圖22)。圖22桌次的具體排列之二

　　1

　　2其三，“居中為上”。當多張餐桌并排列開時，一般居中央者為上(見圖23)。圖23桌次的具體排列之三

　　2

　　1

　　3在大多數(shù)情況下，以上三條桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的(見圖24、圖25、圖26、圖27)。圖24桌次的具體排列之四

　　2

　　4

　　1

　　3

　　5

　　圖25桌次的具體排列之五

　　4

　　2

　　6

　　1

　　5

　　3

　　7

　　圖26桌次的具體排列之六

　　2

　　1

　　3

　　5

　　4

　　6

　　8

　　7

　　9

　　圖27桌次的具體排列之七

　　2

　　1

　　3

　　9

　　6

　　4

　　5

　　7

　　8

　　12

　　10

　　11

　　13

　　2、席次的安排

　　席次是指同一張餐桌上席位的高低，其具體的安排規(guī)則如下：

　　其一，面門為主。即主人之位應(yīng)當面對餐廳正門。有兩位主人時，二者則可對面而座，一人面門，一人則背門。

　　其二，主賓居右，即主賓應(yīng)在主人右側(cè)之位就座。

　　其三，好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習(xí)俗，每張餐桌上就座之人應(yīng)為雙數(shù)，以示吉祥。

　　其四，各桌同向。通常，宴會上的每張餐桌上的具體排位方式應(yīng)大體相似(見圖28、圖29、圖30)。圖28席次的具體排列之一

　　主位圖29席次的具體排列之二

　　主位

　　第二主位

　　圖30席次的具體排列之三

　　主位

　　第二主位吃西餐一般使用長桌，同一桌上座位的高低以距離主人座位的遠近而定(見圖31)。主位

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　?、?/p>

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　　⑤

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　　副主位