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      關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)

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      關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)

        接打電話是我們工作中經(jīng)常要做的事,接好、打好電話,對順暢溝通、做好工作十分重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn) ,希望可以幫助大家!

        關(guān)于接打電話禮儀培訓(xùn)

        1.通話時說話聲音不宜太大或太小,更不能拿腔拿調(diào),務(wù)必讓對方聽得清楚,否則對方會感覺不舒服,而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

        2.如果接電話時有客人來訪,你應(yīng)和通話人說明情況,得到對方同意后方可掛斷電話,然后接待客人;如遇通話內(nèi)容非常重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)立即向客人致歉,告知他(她)稍等,然后繼續(xù)通話。

        3.如果對方需要你代為傳達(dá)事情時,你應(yīng)和對方確認(rèn)好如日期、數(shù)字等關(guān)鍵性要素,以免出錯。

        4.如果對方打電話找你的上司,你可以客氣而禮貌地詢問:"對不起,請問您是哪位?"以防不良意圖者的干擾。

        5.如果因為對方的原因聽不清楚對方說話的內(nèi)容時,最好不要試圖去猜測對方的話語,應(yīng)立即將狀況明確告知對方,請對方給予改善。

        6.如果自己的電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷,此時你應(yīng)該馬上更換另外的電話再撥給對方,向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

        7.結(jié)束通話時,在你確定對方已經(jīng)掛斷電話后,自己再輕輕放下聽筒。

        強化四種意識

        一部電話,既是對外聯(lián)系的窗口,又是協(xié)調(diào)指揮的中樞,既代表著單位的形象,又關(guān)系著工作運轉(zhuǎn)的效率。筆者體會,接打好電話的前提,主要是強化四種意識。

        一是尊重的意識。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作,相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)尊重的意識,其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中,不論是與其他單位聯(lián)系工作,還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù),都要在溝通過程中平等相待,既不能居高臨下、盛氣凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。

        二是服務(wù)的意識。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù),任何時候都要秉持服務(wù)意識。接打電話是一種工作手段,也要把服務(wù)意識貫穿其中。無論是外單位請我們支持幫助,還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問題,辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當(dāng)對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時,也要實事求是地解釋清楚,取得諒解,并商量出妥當(dāng)?shù)霓k法。

        三是盡責(zé)的意識。每個崗位都有對應(yīng)的工作職責(zé),接打電話是我們履行職責(zé)的一種方式,因此在接打電話過程中也要有崗位責(zé)任意識,做到盡心盡責(zé),不能敷衍應(yīng)付,更不能受自身性格、習(xí)慣、心情等因素的干擾影響。

        四是規(guī)范的意識。接打工作電話不同于私人通話,要講究規(guī)矩、懂得程序、注重禮儀,關(guān)鍵是要講規(guī)范,不能太過隨意。比如,要使用工作中的規(guī)范用語,不能隨便亂說;要言簡意賅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,該說的說,不該說的不說。

        掌握環(huán)節(jié)步驟

        接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟,既要有所掌握,又要靈活運用,總的原則是“禮多人不怪”,一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡,外部或生人的電話需周全。

        (一)打電話

        1. 問候語,如“你好”“您好”(對領(lǐng)導(dǎo)、長者要用尊稱)。

        2. 確認(rèn)通話人,如“是××處吧”“哪位”。

        3. 自報家門,如“我是××處的×××”。

        4. 說明事項,如“有個急件,請盡快來取一趟”“××文件有個問題,需要與你們核實一下,您看找誰聯(lián)系”。

        5. 結(jié)束語,如“再見”“好的”。

        (二)接電話

        1. 問候語,如“你好”“您好”。

        2. 確認(rèn)通話人,如“請問您是哪里”“請問您是哪位”。

        3. 聽清事項并作好記錄,重要事項要向?qū)Ψ綇?fù)述核實,如有疑問當(dāng)即溝通解決,必要時留下對方聯(lián)絡(luò)方式。

        4. 結(jié)束語,如“再見”“放心”“馬上辦”。

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