酒店前臺(tái)電話禮儀

　　作為一名酒店的前臺(tái)，在接電話的時(shí)候一定要時(shí)刻注意自己，否則很容易接到投訴的。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店前臺(tái)電話禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店前臺(tái)電話禮儀

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開朗

　　2、態(tài)度：

　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

　　——友善，樂于助人及歡愉音聲

　　——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

　　3、用字;

　　——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語

　　——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等……

　　4、知識(shí)：

　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

　　電話程序

　　1、接收外來電話：

　　——鈴聲三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)

　　——“您好(早上好)，維景酒店，有什么可以幫您?”作開始

　　——小心聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢

　　——樂于助人，提供額外的資料

　　——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話

　　——可寫下來電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問內(nèi)容

　　2、接收內(nèi)線電話：

　　——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)

　　——“您好，前臺(tái)(總臺(tái))，我是XXX(報(bào)工號(hào))

　　3、轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

　　——對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼

　　——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

　　——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

　　——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去

　　(對(duì)客)

　　——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名(“請(qǐng)問客人姓名”)

　　——“請(qǐng)問您貴姓?”

　　——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”

　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言?”

　　——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問先生/小姐愿意等候還是需要留言?”

　　——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。

　　4、需來電者等候：

　　——“請(qǐng)問A先生是否愿意等候?應(yīng)該不需要很長(zhǎng)時(shí)間。”

　　——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

　　——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電?”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電?”

　　——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

　　——讓來電者知道你的動(dòng)向

　　——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容

　　5、致電客人：

　　——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點(diǎn))

　　——打招呼自我介紹

　　——確認(rèn)與你通話的是你需找的人

　　——說出致電原因(如訂房未到等……)

　　——重復(fù)重點(diǎn)

　　——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

　　6、結(jié)束語

　　——解答及確認(rèn)已解決客人疑問

　　——詢問客人有否其它問題

　　——感謝客人來電

　　——讓來電者先掛電話

　　——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

　　7、電話語言

　　——早上好/晚上好//您好，渤海灣賓店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您?

　　——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

　　——您好，請(qǐng)問XX房客人的姓名?/請(qǐng)問XX房客人叫什么名字?

　　——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見

　　——好的，稍等，馬上為您送到(房間)

　　——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

　　——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

　　——您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎?

　　正確使用稱呼

　　(1)按職務(wù)稱呼：首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳搏士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　　(2)按年齡稱呼：在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份稱呼：如果電話是軍隊(duì)打來，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”。對(duì)無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)該稱先生;如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?ldquo;請(qǐng)問我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。