商務電話溝通禮儀基本要點和禮儀
商務電話溝通禮儀基本要點和禮儀
商務場合中,電話禮儀也是咸相當重要的,那么你們知道電話禮儀的基本要點是什么嗎?下面是學習啦小編為大家整理的商務電話禮儀基本要點,希望能夠幫到大家哦!
商務電話禮儀基本要點
接電話的時間:接電話最完美的時間,最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來,一些客戶會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次,客戶會認為你不在意生意。
接電話的聲音:頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息,有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音,保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一,因為在第一響時,打斷了你正在做的事情,把你的心緒理清,把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲,暫停你手上的事情,立刻閃爍出心靈的想象。
承認他人的興趣:讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答:是的,先生(女士),我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品,我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。
盡量得到對方的名字:如果你能在電話中叫出對方的名字,對方會非常高興,這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡單,但正確的話語十分重要,如下:當你回到線上,說:謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說:我是……把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字,如果他那時覺得自然,他會說出來,如果沒有,那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說:請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字,如果他真的對你和你的公司有興趣,而在詢問購買的問題。
用問句回答他大部分問題:你所要的會面機會可能需要你去他們家里,可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品,也可能是去客戶的辦公室,不管怎樣,你都必須去赴約。 當客戶電話來說:你們的復印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說:“那一型的復印機正是你要買的嗎?”“是的,正是那種。”“好,我今天或明天可以跟你多談一點,你要來我們的展示間還是我到你那里去?”
當約定約會時間時,要重復告訴客戶所有的細節(jié):當你約會時,什么事情都可能發(fā)生,他們不是完全忘了,就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間,可能不記得你的名字,這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當?shù)募毠?jié)。如:你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當?shù)募毠?jié)。適當?shù)募毠?jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯(lián)絡你資料。
溝通技巧禮儀
專業(yè)電話溝通技巧之一:打電話
第一階段,打招呼
聽到電話鈴聲,要立即接電話,電話鈴聲不應超過三聲,左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱及本人姓名,如:“您好,++部。”以免對方是誤打,或再次詢問而浪費時間。
面帶微笑,語調(diào)柔和,讓客人從你的聲音中體會到你的親切。
嘴唇與話筒距離是2厘米,自然發(fā)聲,說話清晰,發(fā)音準確。
問清對方姓名,事由,以正確的姓名及銜稱呼對方,適時使用敬語,如“謝謝/對不起/請原諒/好的,++。”
使用合適的招呼語:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好
“喂”、“什么事”等,都是不恰當,應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。
無論對方是誰,他可能是公司的職員,你的好朋友,或是公司的高級經(jīng)理,公司的客戶等,你都要讓對方感到他得到友好的接待。
第二階段:專心聆聽并提供幫助
放下手頭任何事情,左手拿聽筒,右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事情。
不要在接聽電話的同時,做任何其他事情,如打字、閱讀資料等,不要讓任何事情分散你的注意力,否則是很不禮貌的,對方也很容易覺察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身,不要只告并對方不在,或正忙,要告訴對方您想怎樣幫助對方,讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如:“對不起,陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒,請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話,請留下你的姓名和電話號碼,我讓他打電話給你,你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說:“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。
傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧:
電話旁邊時刻準備好記錄工具,如記錄紙、筆、常用電話號碼等。
記錄時,一邊記錄一邊重復,尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料,或需要轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時,記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。
仔細聽講,不打斷對方講話,不可因不專心而要求對方重講一次。
對方講完后予以確認,并把所講的內(nèi)容簡略復述一遍。
重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一,他可以避免誤會,或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話技巧:
如果需要轉(zhuǎn)電話,要向?qū)Ψ秸f明原因:“對不起,這里是++部,王先生在營銷部,請稍等,我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”
需要轉(zhuǎn)電話時,請對方稍等片刻,然后撥號,接通后,告訴對方“請說話”如遇占線,應向?qū)Ψ街虑?,接線員應說:“對不起,占線,請稍等(或請等一會再打來)”或把有關(guān)的辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。
電話聆聽技巧:
在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響,客人生氣,是對情況生氣,不要引伸到個人,不要想到對方對個人有成見,你要成就并顯示你的專業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習慣:a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方,如贊揚對方的判斷力好等。
要機智、并成為一個好傾聽者,有技巧地顯示你對對方的興趣:a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對方相呼應,用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。
回答問題技巧:
負責地回答所有問題,如遇不清楚的事情,或說其大意,或請了解情況的人接電話,回答問題不能含糊不清。
自己不了解情況,無法轉(zhuǎn)達對方的電話內(nèi)容,可跟對方說:“我不了解具體情況,過后我再給他回電話,您看可以嗎?”假如你是職員,對方找的是你的經(jīng)理,剛好又不在,最好說:“對不起,經(jīng)理不在,請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰,然后再告訴他經(jīng)理不在,以免給人造成實際上是在的,而不愿意接他的電話的誤會,一般來說,結(jié)束談話,致告別語是由打電話一方提出來的,如對方是長輩、上級、外賓或女性,應聽到對方放下話筒才掛電話。
需要適當?shù)娜颂幚砟呈聲r,要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚恚蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他,如:“這事由 劉先生負責,如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎?/這事由劉先生負責,如果您愿意,我會轉(zhuǎn)告他,讓他給您回電話。”
如需對方等較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方稍等一會兒,或是過后回電話給他,如:“對不起,張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘,我打電話給您好嗎?”
接打錯的電話時,要婉轉(zhuǎn)對待,謙恭有禮的告知對方撥錯了電話,不可流露慍怒的聲調(diào)。如:“這里是++部,請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼,不可突出“您撥錯了”,而應說:“這里是++部,我們這里沒有++部,您確認您撥的號碼對嗎?”
如兩部電話同時響,先接其中一個,向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌?,迅速接另一個電話,如:“對不起,請稍等。” 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語,如:“您好,請講”“請稍等”“對不起,他剛走開,請問有什么事可轉(zhuǎn)達?”切忌用“喂,你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語
幫對方找人時,不可掛斷電話。
第三階段:結(jié)束電話
在通話結(jié)束,要讓對方感覺到你非常樂意幫忙,表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后,再輕輕放下話筒,還有什么可能幫到您的?——陳先生,謝謝您的來電,再見!“在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。
專業(yè)電話溝通技巧之二:打電話
第一階段:打電話前的準備事項
準備事項 準備目的
確認對方的電話號碼,單位及姓名
1、時間和金錢的浪費;
2、為能準確無誤地與對方通話。
記下要辦事情的次序
1、為使通話簡明扼要;
2、為避免遺漏要點。
備好必要的文件和材料
1、為使對方在通話中不等候自己;
2、為做到準確傳達信息;
3、防止浪費時間和金錢。
打長途時,事先要準備好有關(guān)資料 為了節(jié)省通話時間
第二階段:打招呼
左手拿話筒,右手撥號,電話接通后,簡單問候?qū)Ψ?,立即報出本部和自己的姓名。如?ldquo;您好,++部。”
電話撥通后,確認對方身份,如果對方不告訴姓名時,應說:“請問您是++公司的嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對方,可說:“您好,我是++公司財務部陳先生。”
如果打給電話對方的總機,需轉(zhuǎn)分機的,總機接線員就應說:“您好,(崗位名)”或加上“請問要哪里。”你就禮貌地說:“請轉(zhuǎn)(部門)分機(或部門名稱)”請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對不起,請轉(zhuǎn)++部陳先生。”
打電話的人說:“請問++在嗎?”切忌說:“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。
如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼,馬上查問號碼,詢問不可粗暴,如:“對不起,請問您的電話號碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符,禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進行道歉,如:“對不起,電話打錯了,打擾您了。”默不作聲就放下電話會使對方不快,受擾者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話時,直呼其名是失禮的,應說:“您好,我是++公司銷售部的陳先生,跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話,不知是否方便?”
如不指定找某人,最好以請求的方式巧妙說自己的愿望,如:“我希望了解有關(guān)++情況,/請幫我為++預訂。”
第三階段:講述事由
講述事由要簡明扼要,聲音和藹,遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時間、地點、事件、原因、怎么做)。
簡單地重復一遍事由,即重復要點,也要聽取對方所談事情。
如要找的人不在,請對方留話,讓他回來后回電話,告訴接電話的人自己的姓名,關(guān)系及電話號碼。
第四階段:結(jié)束通話
在通話結(jié)束前,表示謝意并道“再見”;“陳先生,謝謝您,再見!”讓對方先掛斷電話,然后輕輕放下。
專業(yè)電話溝通技巧之三:聲音和語言
當我們拿起電話說話,我們應該意識到我們的聲音和語言:我們要給對方造成良好的印象,就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音,克制的聲調(diào)但又不能過分夸張,你的聲音反映你的個性和態(tài)度,“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。
盡量使用“魔術(shù)語”如:“請、請稍等、對不起、再見”等,避免使用俚語、非正式的草率的語言。
作為一個良好的意愿的使者,每當我們使用電話時,都應該彬彬有禮的對待對方,你的心情和態(tài)度都應該是令人愉快的,同時,清楚明了,盡量簡潔表達你的詞名和思想。
在電話應對時,一個人說話的聲音,隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化,如果你的姿態(tài)不正確,就不可能把端正的禮節(jié)傳達給對方
我們應該了解電話的公共性,電話每次只能一個使用,為使更多的人使用電話,要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習慣,并要對私人電話加到節(jié)制,一次電話的平均通話時間,也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。
注意語氣語調(diào)和情緒控制,語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細致微妙的情感,如語調(diào)過高,語氣過重,往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕,語調(diào)太低,會使對方感到無精打采,有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉,語調(diào)過短又顯得不負責任,一般來說,語氣要適中,語調(diào)應以不影響別人辦公為度,同時要使對方感到親切自然。
在電話交談中,講話的態(tài)度一定要誠懇,以示對方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時,也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。
電話溝通注意事項
1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響后,立即拿起話筒,不要讓鈴響多
次,才慢騰騰地接電話。
2、也許是別人的電話在響,他們不在時,或他暫時放下手頭的工作,你應該去接聽。讓電話響個不停而沒人接,就會給對方非常糟糕的公司印象,維護公司形象和聲譽是我們?nèi)w員工的共同責任和義務。
3、如果在同客人談話在來了電話,應先對客人說:“對不起”,得到諒解后,再拿起電話,拿起電話互致問候后,應真誠地請對方諒解:“實在對不起,現(xiàn)在我正有客人,稍后我再給您回電話。”
4、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆,以節(jié)約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。
5、交談要口齒清晰,說話要簡潔明了,談話是嘴里不含、不吃東西,不與身旁人談話,如確有急事需與身邊的人說一兩句,則應與對方道歉后用手捂住話筒,如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子,最好重復一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話,可請對方再說一次,如碰到對方在講到某一問題有為難之處,則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時間,這樣做,往往會給對方留下很深的印象。
6、在使用公用電話,要設身處地的為別人著想,盡可能縮短通話時間。
7、時間選擇電話交談所持續(xù)的時間,以3——5分鐘為宜,如時間須5分鐘以上的,那么,就應首先說出秘書要辦的事或大意,并征詢對方是否方便,如對方此時正在休息,工作太忙或開會,就請對方另約時間聯(lián)系。
8、注意文明用語由于語言是電話交談的惟一信息載體,而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀,因此應特別注意語言的文明。
現(xiàn)在,有不少家庭在電話上安裝錄音裝置,外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來,在錄制自己的語音是應注意措詞的語調(diào),如:“這是++的家,因有事外出,請您聽到信號后留言,并請說清您的姓名和電話號碼,回來后會盡快給您去電話,謝謝!”您聽到留言信號后,有什么話照講就是。
看了商務電話禮儀基本要點的人還看了:
5.商務通信禮儀